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员工服务意识建立与提...

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  • 课程大纲

员工服务意识建立与提升培训

发布日期:2012-12-25

482

课程对象

中层干部

课程收益

提高中层管理者技能

老师介绍

李博文

常驻地址:北京
擅长领域:九型人格、团队建设、催眠等领域
详细介绍:李博文老师师从九型人格鼻祖海伦帕玛(Helen Palmer)、九型讲师彼得.奥多诺休(Peter O’Hanraban),深得九型精髓。并获得helen parmal所在的当今知名的Enn...

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员工服务意识建立与提升培训

发布日期:2012-12-25

482

课程大纲

  一、提高服务质量的基本理念:

  1、了解服务:

  ● 服务的内涵

  ● 服务的特性

  ● 服务的价值

  2、服务的对象:

  ● 服务自己

  ● 服务同事

  ● 服务亲朋

  ● 服务客户

  3、满意服务的原则:

  4、评估服务现状:

  ● 评估现有服务水平

  ● 找出差距,区分服务好和坏

  分析:员工服务意识建立与提升培训案例!

  解析:员工服务意识建立与提升内训案例!

  案例:员工服务意识建立与提升课程案例分析!二、提高服务质量的影响:

  ● 服务细节体显个人素养,体现企业形象

  ● “千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败

  讨论:员工服务意识建立与提升经典案例讨论!

  分组:员工服务意识建立与提升培训案例学习指南

  分析:员工服务意识建立与提升学习中的八大陷阱!三、提升服务客体的外在形象:

  1、形象的重要性:

  ● 形象是一个人的全面素质,一个秀外慧中的动态印象。

  ● 成功的形象塑造决定成功的人生道路。

  ● 老总是品牌,职员是广告牌。

  2、形象的外在表现

  ● 55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态;

  ● 38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质;

  ● 7% 内容——说的什么?反映我们每个人业务或事件的表达能力;

  3、提升服务客体内在素养:

  ● 让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该

  互动:员工服务意识建立与提升培训案例评估

  分享:某集团员工服务意识建立与提升培训案例

  分享:哈佛经典员工服务意识建立与提升案例分析示范四.服务心态调整

  1.服务心态: 积极;主动;空杯;双赢;包容;自信;行动;给予;学习;

  2.服务用心:气质源于内心;服务回报真心;品质保证爱心;换位服务感恩之心

  心态流程与环境

  职业心态五阶段

  决定成败的心态

  职业心态五阶段

  情景与心态关系

  企业文化和同化

  3.价值心态

  价值观与三层级

  心态的目标导向

  目标划分与价值

  价值观的四步骤

  价值心态的评估

  目标确立和实行

  4.消极心态

  期望值和落差

  阻止才华原因

  平凡但不平庸

  极限理论应用

  分享:企业员工服务意识建立与提升培训三步走!

  案例:联想(中国)公司的员工服务意识建立与提升培训案例

  讨论:明天的道路——企业如何做好员工服务意识建立与提升?五、对待服务难点:

  1、客户需求分析:

  ● 基本需求分析

  ● 人性需求分析

  ●客户类型分析

  2、处理顾客投诉:

  ● 分析顾客投诉

  ● 处理不同的顾客投诉

  学会让那些难伺候的顾客站到你这边来

  ● 把生气的顾客变成忠实一族

  分享:员工服务意识建立与提升培训四部曲!

  分享:员工服务意识建立与提升内训五步骤!

  分享:企业员工服务意识建立与提升六技巧!

  分析:某药业集团所面临的员工服务意识建立与提升难题!六、 优质服务的诀窍:

  ● 积极的服务态度和服务礼仪

  ● 有效倾听与沟通的技巧

  ● 微笑

  ● 记住顾客名字

  ● 利用机会回报客户

  ● 从错误中学习一些思路和建议

  分析:领导者员工服务意识建立与提升做什么?

  分析:员工服务意识建立与提升内训哪些步骤很重要?

  分析:员工服务意识建立与提升培训哪个环节很重要?七、服务标准

  ● 服务标准的升华

  ● 服务标准由乘客决定

  ● 了解并超越乘客的期望

  ● 学会打破客户交往的平衡,不断超出乘客的期望值;

  ● 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;

  ● 如何了解客户的期望值

  ● 毕业呈现 我有自身服务特点

  讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。

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