沟通艺术与客户投诉处理训练-诺达名师

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课程简介
课程大纲

沟通艺术与客户投诉处理训练

发布日期：2013-01-02

291

课程对象

中层干部

课程收益

提升中层管理者的执行能力　　【课程声明】：解决您要“知道”更要“做到”的革新，必须让大脑激动，神经自然指挥行动。　　【郑重承诺】：通过培训前量（期许）与后量（分享）展示培训绩效，体验标新思维国际培训“有道、有料、有趣、有效”，新人“新气象”！

老师介绍

陈文昊

博士思维导师

常驻地址：北京
擅长领域：商务谈判、项目管理、心态管理等领域
详细介绍：陈文昊，字柏思，博士思维导师，倡导“面向大家学习，成就大家风范”。北京师范大学教育经济管理研究专业，美国认证协会ACI、全球谈判协会GNI、美国管理认证协会USMCA等机构知名咨询培训讲师。...

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沟通艺术与客户投诉处理训练

发布日期：2013-01-02

291

课程大纲

　　（期许：1分钟即时贴每人提出一个想解决的问题，收集3分钟内进行问题分类，2分钟提炼确认培训现场的需求）
　　一、心理学在企业管理中的几个理念
　　1.马斯洛心理需求管理
　　2.员工的激励管理
　　3.内部客户意识与不同客户类型的沟通管理
　　二、业务专业展示、演讲与训练技巧
　　1.NVC的重要意义
　　2.眼神的应用技巧
　　3.语言的表达技巧
　　4.肢体语言及手势的应用技巧
　　5.30秒电梯实验与问答技巧训练
　　6.1分钟发言专业表达训练
　　7.两分钟表达结构应用训练
　　8.3分钟表达结构设计与展示训练
　　三、工作汇报与总结能力提升
　　1.工作汇报与总结的结构分析
　　2.工作汇报与总结的范式
　　3.工作汇报与总结的表达技巧
　　4.工作汇报与总结的展示技巧
　　5.工作汇报与总结评估
　　6.工作汇报与总结的注意事项
　　四、对外给客户讲业务能力的提升：
　　1.在沟通过程中把握客户需求
　　2.沟通的重要性
　　3.客户的心理诉求
　　4客户的行为类型与心理
　　5.针对不同行为类型客户的服务方法
　　五、管理部门员工的综合技能提升
　　1.动态平衡时间管理
　　2.计划组织能力训练
　　3.QCT项目管理能力精要
　　4.学习能力管理
　　5.压力与变革管理精要
　　六、以人为本的优质管理：
　　1.了解抱怨员工心理,通过沟通增进员工满意
　　2.正确面对员工抱怨
　　3.员工流失与培训选人
　　4.正确引导新入职员工心理,传递正面信息
　　5.员工投诉处理的原则
　　6.案例分析
　　七、如何管理80/90后员工
　　1.头脑风暴
　　2.员工潜能激发的雷管
　　3.建立幸福企业
　　八、员工期望值与工作满意度管理
　　1.如何逆向应用沟通漏斗？
　　2.客户满意度评价与客户满意价值链管理
　　3.5S快乐工作

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