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沟通艺术与客户投诉处...

  • 课程简介
  • 课程大纲

沟通艺术与客户投诉处理训练

发布日期:2013-01-02

496

课程对象

中层干部

课程收益

提升中层管理者的执行能力   【课程声明】:解决您要“知道”更要“做到”的革新,必须让大脑激动,神经自然指挥行动。   【郑重承诺】:通过培训前量(期许)与后量(分享)展示培训绩效,体验标新思维国际培训“有道、有料、有趣、有效”,新人“新气象”!

老师介绍

陈文昊

博士思维导师

常驻地址:北京
擅长领域:商务谈判、项目管理、心态管理等领域
详细介绍:陈文昊,字柏思,博士思维导师,倡导“面向大家学习,成就大家风范”。北京师范大学教育经济管理研究专业,美国认证协会ACI、全球谈判协会GNI、美国管理认证协会USMCA等机构知名咨询培训讲师。...

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沟通艺术与客户投诉处理训练

发布日期:2013-01-02

496

课程大纲

  (期许:1分钟即时贴每人提出一个想解决的问题,收集3分钟内进行问题分类,2分钟提炼确认培训现场的需求)
  一、心理学在企业管理中的几个理念
  1.马斯洛心理需求管理
  2.员工的激励管理
  3.内部客户意识与不同客户类型的沟通管理
  二、业务专业展示、演讲与训练技巧
  1.NVC的重要意义
  2.眼神的应用技巧
  3.语言的表达技巧
  4.肢体语言及手势的应用技巧
  5.30秒电梯实验与问答技巧训练
  6.1分钟发言专业表达训练
  7.两分钟表达结构应用训练
  8.3分钟表达结构设计与展示训练
  三、工作汇报与总结能力提升
  1.工作汇报与总结的结构分析
  2.工作汇报与总结的范式
  3.工作汇报与总结的表达技巧
  4.工作汇报与总结的展示技巧
  5.工作汇报与总结评估
  6.工作汇报与总结的注意事项
  四、对外给客户讲业务能力的提升:
  1.在沟通过程中把握客户需求
  2.沟通的重要性
  3.客户的心理诉求
  4客户的行为类型与心理
  5.针对不同行为类型客户的服务方法
  五、管理部门员工的综合技能提升
  1.动态平衡时间管理
  2.计划组织能力训练
  3.QCT项目管理能力精要
  4.学习能力管理
  5.压力与变革管理精要
  六、以人为本的优质管理:
  1.了解抱怨员工心理,通过沟通增进员工满意
  2.正确面对员工抱怨
  3.员工流失与培训选人
  4.正确引导新入职员工心理,传递正面信息
  5.员工投诉处理的原则
  6.案例分析
  七、如何管理80/90后员工
  1.头脑风暴
  2.员工潜能激发的雷管
  3.建立幸福企业
  八、员工期望值与工作满意度管理
  1.如何逆向应用沟通漏斗?
  2.客户满意度评价与客户满意价值链管理
  3.5S快乐工作
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