一、《问题分析和解决技巧》问卷调查结果展示

1. 《问卷调查》关注点

Ø 您目前掌握或了解的“问题分析和解决”的方法有哪些？

Ø 在您工作中迫切要解决的问题是什么？

2. 《问卷调查》的分析报告

Ø 饼图分析学员构成

Ø 帕雷托图分析学员关注点

Ø 挑选学员关注的问题，作为本课程的实例练习

二、问题的本质

a) 问题的本质

Ø 何为问题？

Ø 何为期望？

Ø 问题解决的两个方向

b) 管理者的困惑

Ø 管理者面临的大的问题

Ø 世上哪两件事很难？

Ø 如何改变人的思维？

c) 问题解决之意识篇

A：学以致用

Ø 学习的四个境界是什么？

Ø 如何做，才能更好的“学以致用”？

B：意识改变

Ø 什么原因造成80/20现象？

Ø 什么是弱者思维？

Ø 为什么弱者思维会铸就真正的强者？

Ø 习惯养成之魔法定律：7/21定律

Ø 提升问题解决能力的秘诀

d) 问题解决之基础篇

Ø 问题解决的基础

Ø 问题解决的基本原则

Ø 学习的哲学

Ø 问题解决之利器：MECE

Ø MECE应用实例1～3

Ø 问题解决的决定因素

三、问题解决八步法

步骤一、问题描述

a) 5W3H

Ø 5W3H解析

Ø 管理工具落地的核心技巧

Ø 问题描述关键点

b) 目标明确

Ø 明确需求

Ø 做事重要的前提

Ø 德鲁克的关键五问题

Ø 目标明确六步法

Ø 案例分析（角色定位：跨级可以指导，但不可以跨级指挥）

1、 目标

Ø 目的和目标的区别

Ø 人生目标

Ø 客户追求的目标

Ø 做任何事追求的目标

Ø 以终为始

2、 目标设定

Ø SMARTER原则

Ø 善用资源

Ø 天花板与天空理论

步骤二、问题处理团队

1. 团队架构

Ø 团队成员的选择技巧

2. 团队执行力

Ø 为什么一个人为“龙”，一群人为“虫”

Ø 三个和尚没水吃

Ø 主动性提升的核心技巧

Ø 法无禁止，即可为，法无授权，即禁止

Ø 执行力提升之新三大纪律

Ø 违纪的处理原则

3.  沟通

Ø 案例分析（你对别人的态度，就决定了别人对你的回应）

Ø 沟通的本质

Ø 高效沟通技巧

Ø 跨部门沟通技巧

步骤三、紧急处置计划

1. 紧急处置计划关注点

2. 紧急处置过程的核心要素

3. 实例：客诉问题紧急处置计划的步骤

步骤四、根本原因分析

1. 三现原则

Ø 实例分享

2. 数据分析

Ø 趋势图

Ø 帕雷托图

Ø 饼图

Ø 数据分析技巧

Ø 数据分析实例演练

3. 5Why

Ø 5Why解析

Ø 案例分析1～２

Ø 5Why使用的关键点

4. 鱼骨图

Ø 鱼骨图解析

Ø 制造过程鱼骨图之6M1E1T分析法

5. 思维创新之SIPOC

Ø SIPOC解析

Ø SIPOC应用技巧

6. 思路梳理之脑图

Ø 脑图的应用技巧

步骤五、预防性改善措施

1. 纠正和预防

Ø 案例分析（思考：何为根本措施？）

Ø 纠正和预防措施

2. 问题解决的高境界

Ø 问题解决的哲学

Ø 问题解决的高境界

Ø 案例分析（如何不让问题发生？）

3. 风险识别

Ø 什么是风险

Ø 案例分析

Ø 潜在失效模式之FMEA分析法

Ø 风险评估方法

Ø 案例解析（FMEA应用）

4. 改善计划

Ø 做事基本的逻辑之PDCA 

Ø 5W1H

Ø 工作计划安排要点 

Ø 帕金森法则

Ø 自控法则

Ø 二八法则

Ø 预防性改善措施的关注点

步骤六、效果跟踪

Ø 短期跟踪

Ø 长期跟踪

Ø 改善措施是否带来了新的问题？

Ø 该改善措施是否为经济的改善方案？

步骤七、举一反三

Ø 从本次问题中获取的教训及经验：

Ø 对类似问题的改进措施：

Ø 改进措施跟踪结果：

步骤八、如果问题重复，请反思原因

Ø 反思的关注点

Ø 亡羊补牢

实例演练

以课程开始时，挑选出的学员关注的问题为实例，进行演练

四、答疑