一 银行挑战与柜员角色 
1、银行服务面临的挑战
2、国内银行的发展现状
3、认识银行客户
4、银行客户分类
5、客户的价值分析

二、柜员相关销售的知识

1、银行销售要解决的问题

2、销售的流程、步骤

3、柜面销售的基本功

4、柜面销售的具体步骤

三、服务中的几类客户识别方法

1、识别潜在客户

2、识别有价值的客户

3、识别客户的需求

四、柜面营销人员的五项修炼

1、看的技巧—观察客户

2、听的技巧—拉近与客户的关系

3、说的技巧—客户更在乎你怎么说

4、问的技巧—如何提问收集信息

5、沟通的技巧—知人知面更知心

五、营销的制胜法宝—转介绍

1、转介绍的意义

2、获得转介绍的途径

3、如何让客户为您转介绍

4、转介绍邀约话术

5、如何确定转介绍客户的价值

六、理解投诉

1、什么是投诉？

2、不满、抱怨、投诉

3、客户抱怨与投诉途径

4、顾客不满、抱怨、投诉的后果

5、有效化解抱怨与投诉的意义？

6、正确看待客户投诉

七、投诉的主要原因

1、业务要求未能得到满足

2、客户受到实际损失 

3、服务感受未能得到满足

4、其它原因

八、客户异议处理

1、我在其他行办了

2、我对**不了解

3、我忙着呢

4、我需要的时候再找您好了

九、投诉处理的原则

1、首问负责制

2、主动应对

3、及时处理

4、合规公正

5、重大事项报告

6、保密原则

十、有效处理客户投诉的步骤

Control -——控制你的情绪

Listen-——倾听客户诉说

Establish ——建立与客户共鸣的局面

Apologize-——对客户的情形表示歉意

Resolve-——提出应急和预见性的方案 

讨论：处理投诉禁语