一、一线主管的自我修养

1）管理者的自我管理

·自我激励四项原则

·迎接角色的转变

2）管理者的时间管理

·呼叫中心一线主管的时间分配

·高效时间管理的技巧

3）主管的角色定位

二、一线管理——从管个人到管团队

1）团队及有效团队的分析

2）合理评价团队成员的方法与工具

3）团队目标、团队成员个人目标的制定与激励方法

4）如何营造积极的氛围和环境

5）团队内部关系的梳理

三、运营管理的例会主持技巧

1）例会的目的和作用

2）团队例会的组成部分

3）团队例会的形式

4）会议前的准备工作

5）与会者的角色与责任

6）成功会议主持人的技巧

7）会议进行中的警告信息

8）现场模拟演练与导师点评

三、呼叫中心现场督导技巧

1）督导人员的责任

2）现场领导与授权技巧

3）执行纪律要求的原则与步骤

四、积极的在职辅导和培训

1）如何让员工做的更好

2）在职辅导的方法

·一对一的辅导

·肩并肩辅导

·自我评估

3）核心能力的在职辅导