课程大纲：

第一部分  服务的新概念

1、 真正理解什么是服务

2、服务的两重性

Ø 需要服务的结果

Ø 体验服务的过程

3、关注客户体验的服务

Ø 导入体验服务视频

Ø 令人印象深刻服务体验培训的四个维度

Ø 如何发现客户的触点、喜点、痛点

Ø 海底捞是如何利用“痛点漏斗”将客户的痛点转化为喜点来提升客户满意度的

Ø 如何将服务颗粒化

Ø 在服务阶段中如何将客户体验峰值化

Ø 客户为什么会自觉自愿将体验分享到朋友圈

分析：海尔售后服务体系服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识

第二部分  体验时代服务工作者的角色定位及服务素养

1、服务人员的角色认知

Ø 专业的服务人员应具备的心态

Ø 服务人员必备的技能

Ø 什么样的服务人员能受客人尊重

Ø 如何成为快乐的服务人员

2、服务人员的具备素养

Ø 专业的服务形象是赢得客户信赖的前提

Ø 规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法

Ø 得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的基础

Ø 良好的服务沟通是赢得客户喜爱、有效解决客户投诉的条件

3、全员服务的理念

Ø 人人都是服务员

Ø 行行都是服务业

Ø 环环都是服务链

Ø 个个都是服务形象

Ø 处处都是服务窗口

Ø 时时都是服务演出

Ø 事事都是服务体现

4、服务力就是销售力

Ø 现代销售的核心目标

Ø 现代营销与传统营销的区别

Ø 服务就是销售的过程，销售就是服务的过程

5、服务力就是沟通力

Ø 服务的本质

Ø 双赢的含意

6、案例分析  故事分享

Ø 案例一

Ø 案例二

第三部分 优质服务意识的提升训练

1、把份内的服务做精

Ø 从内心里尊重和关注客户

Ø 不问责任，先帮助客户解决问题

Ø 始终以客户为中心

Ø 迅速响应客户的要求

Ø 持续提供高品质服务

2、把额外的服务做足

Ø “定制”服务

Ø 个性化服务

3、把超乎想象的服务做好

Ø 挖掘客户潜意识里的需求

Ø 注意每一个服务细节

4、服务中让客户备感人文关怀的四语

Ø 如何找到和使用令客户倍感温暖的关怀语言

Ø 如何找到和使用令客户心情愉快的赞美语言

Ø 如何找到和使用令客户自信提升的鼓励语言

Ø 如何找到和使用令客户开心的祝福语言

5、案例分析及模拟演练

Ø 优质服务的案例分析

Ø 服务态度不佳的负面案例

Ø 示范指导、模拟练习

Ø 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评