模块一百货商超管理人员的角色认知一、是优质服务的典范和传播者

1、企业的文化就是从上至下的文化  

2、服务管理的黄金法则

（视赏析：部门经理的服务文化传播）

二、是服务标准的制定者

1、 熟悉服务岗位，流程和服务标准

2、 善于总结和创新，能不断优化服务流程和改进服务标准。

3、 服务流程和改进服务标准的方法

三、是服务技能的指导者

1、 有效地组织服务培训，能帮助服务人员掌握服务标准和技能

2、 说给他听；做给他看；带着他做；做给我看；指出不足；看他再做

四、是服务执行的监督者

      善于利用检查办法、检查工具、激励机制将服务落到实处讲解、分析模块二影响服务工作的因素一、员工层面服务质量分析

1、服务标准（形象、表情、行为、语言）

2、服务流程（规范有序）

3、服务心态意识（主动性）

4、服务沟通技巧

二、管理层面服务管理

1、服务标准流程（清晰、便捷）

2、服务培训指导

3、服务检查监督

4、服务文化的推动讲解、分析模块三精细化的现场服务管理一、将服务理念落到实处

      如何将服务理念“内化于心、外化于行、固化于制

二、建立有效的服务标准

1、把服务工作标准化、规范化、制度化

案列：商场购物流程服务标准的分解

   2、没有标准就谈不上管理。让服务工作有章可循、有据可依。

   3、个性化服务也必须建立在标准化、规范化基础之上。

   4、只有规则能够覆盖的优质服务才有做好的可能。

服务标准的三要素

可观测： 用眼睛管理是最好的方法

B、可衡量：不可落实的标准就是废纸

C、可考核 :  管理的一半是检查

 管理工具：形象检查工具

管理工具：服务标准的制定工具

三、制定服务培训常态化、标准化的体系

新员工的培训

集中培训：服务技能必须达标，持证上岗

重抓上岗后第一个月养成好习惯

个别培训：最好的环境，最好的师傅

员工日常培训

时间：日常的班会、晨会、周会、总结会

形式：案例分析、现场指导

管理工具;新员工服务技能培训模型

四、如何制定和建立现场服务管理体系

      1、如何制定服务管理的实施计划

          定人、定时、定责、定绩效

2、服务管理工作的重点就是经常检查

1、检查的形式

现场检查：(明查\暗访)

视频检查：

      2. 检查的频率：

日检查：

周检查：

月检查

新员工、问题员工重点检查

五、如何将服务问题管理机制落到实处

1、服务管理从发现问题开始

2、整改是检查工作的最终结果

3、问题管理的二、三、四法则

4、两大忌讳、三个有没有、四个不放过

实用管理工具：微管理工具在服务中的运用

实用管理工具：服务礼仪质量检测表

实用管理工具：员工辅导五步法

实用管理工具：管理暗语手势讲解、检查