课程纲要：第一模块：

临危受命的服务顾问1：服务定义

什么是服务？

ü 服务的定义

ü 客户期望值

ü 请记住我们是服务顾问

传统服务和营销服务

ü 什么是满意？

ü 服务也是营销

ü 感知和消费力

用户思维

ü 什么是客户？

ü 简单再简单点

ü 极致思维

2：服务顾问的作用

接待客户还是留住客户？

ü 怎么让客户记住我？

ü 如何让客户开口说话

服务顾问能不能是销售顾问？

ü 服务顾问来卖车？

ü 服务顾问来买车？

ü 服务顾问来换车？

我们是XX品牌的形象大使

ü 让客户爱上你

ü 让客户爱上车

ü 让客户爱上这个品牌

本模块收益：

明确什么是服务，服务顾问在目前的特点是什么?第二模块：

进击的服务顾问1：客户消费心理解读

首要和延伸动机

复杂和简单消费

常态心理解读

ü 逆反心理

ü 虚荣心理

ü 猜忌心理

ü 馈赠心理

ü 从众心理

四种行为分析

四类客户分类

ü 猫头鹰型

ü 鸽子型

ü 老鹰型

ü 孔雀型

2：客户为什么来？

新客户来的原因

老客户来的原因

如何让客户再来

3：储备客户的艺术

人脉经营管理

ü 经营人脉的本质：建立并传播你的价值

ü 稳定的关系，必须靠工作来建立

ü 创造机会，主动拓展人脉

ü 让人脉经营插上互联网的翅膀

品牌抓住客户，我们都是大客户经理

ü 一家子都用我的品牌

ü 一公司都用我的品牌

ü 一圈子都用我的品牌

ü 一人多车

ü 品牌在家庭中传承本模块收益：

以客户需求为核心，分析客户的心理、行为与需求。拓展自己的人脉增强业务，抓住固有客户，开拓新客户。 第三模块：

不是一个人的战斗1：服务顾问单兵协同的流程环节

车旁检查时一定要服务顾问来吗？

ü 车旁检查是防范

ü 车旁检查是产值

ü 车旁检查更是初次的接触

预检的奥妙

ü 底盘下的业绩

ü 谁说的话客户最信？

ü 互动预检（BMW、奔驰最新4S运营案例分析）

追加单到底如何处理

ü 如何让客户看懂追加单

ü 电话告知也是一种艺术

ü 追的可以加也可以不加

我们有多少时间接触客户？

ü 单车产值与总产值

ü 软磨硬泡的功力

ü 时间挤一挤就有了

单兵到底在哪里进行作战？

ü 服务顾问也可以是机修

ü 客户的感知点到底在哪里？

2：SA与SAA(此板块内容仅限中高端品牌)

SAA到底怎么用？

多一个SAA到底好不好？

互补才能让SA更全面

3：抓住客户的不一样是你

车间的客户

ü SA——车间和客户的纽带

ü 认准一个机修，认准一个SA

让所有人为你的客户服务

ü 客户离开我视野时怎么办？

ü 我该把客户交给谁？本模块收益：

利用4S店里的资源，全方位的提升服务和销售能力，抓住客户的需求。第四模块：

难搞的客户也是好客户1：客户投诉分析：

是投诉还是抱怨？

客户投诉三大动机

ü 情绪宣泄

ü 寻求尊重

ü 挽回损失

客户感知需求

ü 我有委屈，需要理解

ü 我是弱者，需要关心

ü 我有困难，需要帮助

ü 我有尊严，需要保护

客户理性需求

ü 出了问题，当然要解决

ü 君子有信，当然要承诺

ü 空口白牙，当然要保障

ü 身处庐山，当然要知情

情绪是如何发生的？

客户情绪曲线

2：投诉处理技巧

如何去倾听？

基本原则

ü 情绪为先，事情为后

ü 总是表现最善良的动机

ü 是为了解决问题，而不是去区分对错

ü 问题可以泛滥，但绝对不能沉默

3：投诉客户转换

主动出击感知热情

不挑不选一视同仁

越特别的客户越忠诚

我可以文质彬彬也可以江湖中人

并不是所有客户都可以转换本模块收益：

分析客户投诉的原因和心理，解决客户投诉的技巧，最终转换客户成为忠实客户。