课程纲要：第一模块：

明确一个理念1：推荐的重要性

面对激烈的竞争

ü 我们的对手有哪些？

ü 哪些对手有CSI和NPS

ü 我们的特点在哪里？

残酷的市场环境

ü 售后的战略地位

ü 售后体验和销售体验的区别

客户所思客户所想

ü 客户想不想回访

ü 客户为什么打高分

2：“肯定推荐”来之不易

10分和肯定推荐的区别

客户为什么愿意打分不愿推荐？

什么是背后的准客户？

推荐的本质是什么？

满意和推荐的鸿沟

本模块收益：

激烈的竞争环境下，推荐对4S店的重要性第二模块：

营造两种气氛1：容易建立的第一个气氛

画面展示法

激励措施

2：态度免疫效应

引导打分客户感知

客户如何看到我们的调研

满分的客户也许带来负能量

3：真正重视客户推荐的氛围

统计进厂数据，分析客户（大数据思维）

ü 大数据概念

ü 数据挖掘步骤

ü 行为痕迹特征

品牌抓住客户，人人都是大客户经理

ü 一家子都用我的品牌

ü 一公司都用我的品牌

ü 一圈子都用我的品牌

ü 一人多车

ü 品牌在家庭中传承

老客户我们如何“回报”？

怎么让客户推荐的放心

绩效是否与老客户推荐挂钩？

建立激励制度，鼓励老荐新 本模块收益：

从门店出发，如何让客户感受到推荐带来的真正的价值第三模块：

把握三个时机1：当客户对我们表示认可、感谢或赞赏时

谦虚回答对不对？

政策鼓励要怎么说？

2：当我们送别客户时

礼物怎么送？

像送“恋人”一样送别用户

3：当我们回访客户时

服务顾问如何回访

4S店如何回访？本模块收益：

服务顾问，4S店从哪些时机的把握，让客户更好的完成推荐第四模块：

分别四类客户1：客户消费心理解读

常态心理解读

ü 逆反心理

ü 虚荣心理

ü 猜忌心理

ü 馈赠心理

ü 从众心理

四种行为分析

四类客户分类

ü 猫头鹰型

ü 鸽子型

ü 老鹰型

ü 孔雀型

2：4象限客户回访归类

忠诚客户

刀子嘴豆腐心

绝不推荐客户

口是心非本模块收益：

分解客户类型，剖析客户心理，归类四中回访中的客户第五模块：

掌握五项技巧1：客户投诉分析：

是投诉还是抱怨？

客户投诉三大动机

ü 情绪宣泄

ü 寻求尊重

ü 挽回损失

客户感知需求

ü 我有委屈，需要理解

ü 我是弱者，需要关心

ü 我有困难，需要帮助

ü 我有尊严，需要保护

客户理性需求

ü 出了问题，当然要解决

ü 君子有信，当然要承诺

ü 空口白牙，当然要保障

ü 身处庐山，当然要知情

情绪是如何发生的？

客户情绪曲线

2：投诉处理技巧

如何去倾听？

基本原则

ü 情绪为先，事情为后

ü 总是表现最善良的动机

ü 是为了解决问题，而不是去区分对错

ü 问题可以泛滥，但绝对不能沉默

3：五大准则

客户体验

信息共享

客户关爱

问题解决本模块收益：

客户投诉的原因，如何从五个方面整体提升客户推荐力度