课程大纲：

第一部分：针对经销商的辅导与培训技巧

第一章节：如何指导经销商做好汽车产品市场定位

1、如何和对等的词语画=号

2、做好企业的 、-、x、法则

3、如何设计企业服务和价格的标语

4、如何有效地区分企业的顾客群体，做到有效覆盖

5、开发区域客户的几种有效手段

6、如何给消费者留下汽车品牌的优势感觉。

7、对周边地区的4S店的了解，对竞争对手做好有效的差异化

第二章节：如何辅导经销商和传承品牌的文化

1、 辅导经销商的必要性（案例分析）

2、 不同经销商的性格、血型、星座的分析

3、 经销商的教育背景、出生背景、文化背景的分析

4、 如何指派合格的辅导人员，应避免那些问题

5、 多利用其他辅导工具或方法（ 参观、座谈、开放教室、敏感性训练、影片、内部通讯、发表会、事件调查分析 ）

6、 辅导要有序的开展，避免漫无目地的开展。

7、 宣传品牌的企业文化，指导经销商传承。

第三章节：沟通与谈判技巧

1、如何做好沟通前的准备（案例：沟通前的约见与沟通后的想法）

2、与经销商沟通要多了解他们的诉求，告诉我们的期许

3、沟通过程过程中的几种技巧（神态、语言、倾听、记录等）

4、沟通过程中了解对方的肢体语言

5、沟通过程中的人格模式分析

6、与经销商谈判的几个技巧（欲擒故纵、声张东西、张弛有度等）

第二部分：售后服务部“商务礼仪”和“解决问题的方法”。

第一章节：售后服务部门的商务礼仪打造

1、职业化服务人员服装的礼仪

2、佩戴饰品的礼仪

3、服务部门自我介绍的礼仪

3、专业术语的学习与运用

4、递送名片和索取名片的礼仪

5、专业的举止（站姿、坐姿、起身、礼让、引导等）

6、沟通时电话的礼仪

7、谈吐的注意和内涵的修养

8、人际交往礼仪注意事宜

第二章节：如何有效的处理客户的异议

1、何谓客户投诉？

2、客户投诉的动机和原因

3、客户对服务不满的反应

4、客户投诉对我们意味着什么？

5、如何处理难缠无理的客户

6、有效处理投诉的技巧

7、处理电话抱怨的原则

第三章节：客户忠诚度分析和竞争优势

1．客户忠诚的四度分析法

2．客户忠诚度最重要的五个指标与策略

3．如何在客户心中建立品牌忠诚度?

4．客户忠诚度的测试与调查；

5．依存度对公司的影响与发展

6．如何建立有竞争力的客户关系管理体系?