1. 呼叫中心产业发展概述

l 呼叫中心的起源与发展

l 呼叫中心运营管理发展阶段

l 呼叫中心的价值定位

l 呼叫中心的价值贡献

l 呼叫中心的主要运营模式

l 几个新的技术发展趋势

2. 呼叫中心独特运营环境

l 来电的随机性

l 队列心理学

l 来电者的耐心程度

l 客户等待的代价

l 我们应该怎么办？

3. 呼叫中心预测与排班

l 业务量预测概览

l 业务量预测的两大要素

l 业务量数据的收集与整理

l 历史数据比例分解法

l 外部因素驱动法

l 人员排班管理管理概览

l 两个核心要素

l 测算员工需求的常见错误方法

l Erlang C工具的使用

l 常见的员工排班方式

l 资源与业务量的匹配

4. 呼叫中心质量管理

l 质量管理的演进

l 呼叫中心质检体系概览

l 质检工作的主要目的是什么？

l 绩效标准的设定

l 两种类型的质量标准

l 绩效标准的文档支撑

l 监控抽样方法

l 常用监控方法

l 质检的评分标准

l 权重调节问题

l 电话录音监听演练

l 监控标准的校准

l 常用质检数据分析方法

l 员工个人技能矩阵

l 如何进行有效辅导

l 员工辅导流程及常见方法

l 员工辅导演练

l 质检、培训与员工发展的关系

5. 呼叫中心绩效管理

l 绩效体系的建立

l 服务水平指标

l 通话质量指标

l 服务水平与通话质量的平衡关系

l 首次呼叫解决率

l 客户满意度

l 员工满意度

l 关于员工激励

l 员工流失率

l 员工流失的常见原因

l 单呼成本指标

l 平均处理时长

l 工时利用率

l 工时遵守率/排班遵守率……

l 在线占用率

l 关于一线员工的考核指标

l 全局绩效视角

l 综合绩效看板

l 标杆对比分析

l 不要只盯着员工……

l 绩效的关联分析（散点图）

l 绩效的控制分析（控制图）

l 正态分布与标准差

l 排列图(80/20)

l 你的报表应该如何呈现？

6. 呼叫中心人员管理

l 人员管理概览

l 典型组织架构设计

l 组织架构形式与取向

l 呼叫中心招聘计划的制订

l 呼叫中心员工的招聘渠道

l 如何有效组织员工培训

l 培训与上岗独立之间-“护航”

l “师傅”、“教练”与“馒头”

l 精神激励具体手段示例

l 物质激励具体手段示例

l 员工激励与敬业度

l 多样化的员工职业发展途径

l 文化建设案例分享