课程背景：

近年来伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了后导入时代，各个岗位新的困惑和挑战开始接踵而至。作为网点大堂的灵魂人物，大堂经理面临三大问题：

1.  大堂经理的岗位定位不明确

2.  大堂经理的服务流程及规范不清晰？

3.  大堂经理的现场管理能力薄弱

4.  面对投诉客户的处理技巧欠缺

针对这些问题,总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，提出了大堂经理“超级明星”特训项目，打造爱岗敬业、具备个人魅力和娴熟技能的网点超级明星。

课程收益：

● 明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责

● 树立意识：树立优质服务的意识

● 服务实战：修炼个人素质，展现服务明星的魅力

● 管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂

● 营销实战： 挖掘大堂营销触点，实现业绩突破

课程时间：4天，6小时/天

课程对象：大堂经理、大堂副理、理财经理、网点负责人等

课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲

第一讲：新常态下大堂经理的定位

一、新常态下网点价值的转变

1. 新常态下网点功能的转变：由核算交易型转变为营销服务型

2. 大堂经理在新常态下的定位

案例：“赢在大堂”、“厅堂制胜”策略

二、大堂经理的转型

1. 常见大堂经理的类型

1）无动于衷型

2）忙里忙外型

3）无事闲聊型

4）自我满足型

2. 大堂经理的岗位职责

1）引导分流客户

2）识别推荐客户

3）提供指导咨询

4）维护营业现场

5）客户异议处理

3. 大堂经理的工作程序图

第二讲：大堂经理的服务关键点解析

一、服务的四种形式

1. 冷漠型

2. 工厂型

3. 老乡型

4. 满意型

二、服务的进阶升级

案例分享：吉祥航空优质服务案例

扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务

三、服务流程的“三主动”原则

1. 主动问候

2. 主动招呼

3. 主动关怀

四、开门迎客

案例：网点开门迎客视频分享

1. 为什么要进行开门迎客？

2. 开门迎客的标准？

五、业务咨询关键点解析

1. 积极倾听

2. 重复确认

3. 首问负责

一次性告知案例解析

避免专业废话案例解析

情景演练：厅堂常见场景模拟演练

六、引导分流关键点解析

1. 一次分流，厅堂预审

2. 高效填单，有效指引

3. 提醒就坐，避免过号

4. 贵宾客户，尊重隐私

5. 特殊客户零干扰服务

6. 客流高峰，二次分流

案例：批量二次分流

案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享

七、客户挽留流程

1. 厅堂挽留客户的四字诀

问：问明客户的资金用途或去向

留：通过利益说明挽留客户资金

少：通过利益说明挽留客户资金

回：通过利益说明挽留客户资金

案例分析：客户欲取款去他行参与高息揽储，如何挽留？

第三讲：大堂经理的现场管理

一、何为现场管理

1. 什么是现场管理？

2. 现场管理的内容

二、硬件管理

1. 6S管理

1）什么是6S？

案例：如何实行6S

2. 动线管理

引入案例：宜家的行径路线图

1）什么是动线管理？

2）功能分区介绍及硬件设置原则

案例演练：动线管理下的功能分区优化演练

3. 视觉营销

1）网点现有营销物料现状

2）营销台卡的引入

3）营销台卡的设计

案例演练：分组PK设计营销台卡

4）寻找营销触点

三、软件管理

1. 现场管理工具之一：晨会

1）晨会

2）晨会的意义

3）晨会的流程

案例：网点晨会视频分享

现场分组演练晨会PK

2. 现场管理工具之二：巡检

1）什么是巡检制度

2）谁来巡检

3）三巡检的时间及关注点

3. 现场管理工具之三：责任人服务评价制度

1）谁来评价？

2）怎样评价？

评价工具：柜员服务评价表

案例：非现场检查制度、视频自查制度

4. 现场管理工具之四：走动式管理

1）什么是走动式管理？

2）如何实行走动式管理？

5. 现场管理之五：现场手语管理

1）什么是手语管理

2）常用九种手语

6. 现场管理之六：看板管理

1）什么看板管理

2）网点看板案例分享

第四讲： 需求激发，行外吸金

案例：磁条卡变成“吸金卡”

一、如何巧妙吸引客户行外资金

1. 磁条卡升级术

2. 账户升级术

3. 定期凑“大额”

情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金

二、激发客户需求 SPIN技巧

引入案例：电影《非诚勿扰》片段

1. 激发客户需求的关键点分析

2. SPIN技巧分析

3. 厅堂一句话营销话术

小组讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求

第五讲：巧用等待，批量开发

一、网点常见较少客户焦虑等待的方法

1. 减少客户焦虑等待是等候营销的前提

2. 网点常见的减少客户焦虑等待的方法

二、运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发

1. 什么是厅堂微沙龙

2. 厅堂微沙龙的操作流程与话术

情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

第六讲：电话邀约，厅内外拓

一、厅内外拓（存量激活）的成效由什么决定？

1. 厅内外拓（存量激活）的前提前期准备

2. 厅内外拓（存量激活）的策略

二、厅内（存量激活）的流程

1. 厅内外拓的关键动作

2. 电话邀约流程与话术

小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法（理由）、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。

第七讲：营销面谈，流程话术

一、迅速建立信任与好感

1. 开场白的要点

2. 开场白流程与话术

二、简单高效的产品介绍

1. 产品介绍的SCBC话术

小组讨论：根据SCBC模板，设计产品介绍话术

三、客户异议处理

1. 异议处理

2. 常见客户异议处理

四、交易促成

1. 快速促成的话术示例

第八讲：岗位配合，联动营销

案例：临柜的对公客户是怎样变成个人客户？

一、对公客户转变为个人客户的关键点

1. 创造氛围

2. 熟练讲解

3. 联动营销

二、联动营销的工具运用

1. 特殊叫号法

2. 贵宾客户体验法

3. 联动小蜜蜂

4. 潜在客户推荐表

三、联动营销的注意事项及相应话术

1. 注意保护客户隐私

2. 适当推崇和包装

3. 介绍的顺序

情景演练：模拟演练厅堂联动营销

第九讲：投诉处理篇

一、客户不良情绪察觉

1. 客户不良情绪的行为表现

2. 察觉客户不良情绪后的应对技巧

二、投诉处理的流程

1. 用数据来看投诉处理的重要性

2. 投诉处理的“五不”原则

1）不影响网点其他客户

2）不用太多专业术语

3）不卑不亢

4）不推卸责任

5）不与客户争吵

3. 投诉处理七步成诗

1）迅速隔离客户

2）安抚客户情绪

3）充分道歉

4）搜集足够的信息

5）给出解决方案

6）征求客户的意见

7）跟踪服务

三、投诉处理金牌话术

1. 太极法

2. “三明治”法

3. 3F法

案例分析：

失败案例——投诉存款机不能使用，未能及时理解客户意图，一味推荐其他机具和解释没有修理的原因，客户情绪不断升级

成功案例——投诉取款机故障，及时感谢客户，运用同理心技巧，最后得到客户认同