一、 存量客户市场状况及运营商策略分析

1. 存量客户的特征与分析

Ø 存量客户市场的价值和意义

Ø 存量客户的客户细分方法

2. 高价值客户的基本特征

Ø 中高端客户的需求认知

Ø 中高端客户的价值诉求

Ø 中高端客户的价值交换

Ø 如何引导客户向中高端客户的迁移

3. 存量市场经营和客户保有的目标分析

二、 客户保有工作的基本策略

1. 如何实现客户的主动忠诚

Ø 做到最好是我们的理想

Ø 实现相对领先是最经济的手段

Ø 客户认同是最优方式

2. 实现客户被动留网的三方面措施

Ø 如何实现客户“不能走”？

Ø 如何达到客户“不敢走”？

Ø 如何完成客户“不让走”？

三、 客户生命周期分析与理论应用

1. 什么是客户生命周期

2. 客户生命周期的几个阶段

四、 案例分析：垃圾短信的生命力

1. 电信产品的生命周期特点分析

2. 产品生命周期的S曲线

五、 客户保有的技巧与方法

1. 以应用促保有的技巧和方法

Ø 号码增值是核武器

Ø 独特应用绑定客户

Ø 客户社区凝聚人心

Ø 用得好才是真的好

2. 以服务促保有的技巧和方法

Ø 基本服务内容（业务快捷服务、停机关怀服务、节日问候服务、号码管家服务、优惠预告服务、话费理财服务）

Ø 恰当的服务效果最好

Ø 让客户信任才是关键

Ø VIP管理应点面结合

Ø 服务差异化须做到位

3. 以捆绑促保有的技巧和方法

Ø 业务捆绑

Ø 网龄捆绑

Ø 积分捆绑

Ø 余额捆绑

Ø 利益捆绑

Ø 智能捆绑

4. 以营销促保有的技巧和方法

Ø 算好账感觉才合算

Ø 理好财用户会买账

Ø 口碑营销正向传播

Ø 多渠道的融合便捷

Ø 抓住机会雪中送炭

Ø 体验营销互动沟通

5. 以关系促保有的技巧和方法

Ø 客户发展中的双多向互动

Ø 形成紧密的利益关系

Ø 注重长期的联系

Ø 集团业务与个人业务交叉

Ø 家庭业务与个人业务的融合

6. 以管理促保有的技巧和方法

Ø VIP客户俱乐部的管理

Ø 客户行为的监测与预警

Ø 渠道间信息的高效流通

Ø 客户保有工作的流程设计

Ø 客户保有相关的激励

六、 客户流失预警与针对性保有策略

1. 客户流失原因与保有策略综述

Ø 客户流失原因的一般性概述

Ø 中高端客户流失的主要原因分析

Ø 客户流失原因的现实情况

Ø 客户离网的真实原因挖掘

Ø 客户的流失预警分析方法

Ø 客户流失预警模型的使用

2. 针对性的预警客户保有措施

Ø 流失倾向的客户保有路线图分析

Ø 客户流失干预的关键时刻

Ø 客户的流失挽留技巧

Ø 客户离网挽留的话术

Ø 客户离网干预操作流程和规范

Ø 客户保有的战术措施