一、项目背景与需求理解

随着4G的全面发展，三大运营商的竞争进入白热化阶段，对各渠道的持续性管理和营销提升成为了新的课题，而融合了渠道商、运营商的手机城、营业厅则尤为迫切。

基于渠道政策及运营，渠道代理商与电信的渠道期望在营销中有融合也有冲突，也就是说厅店具有品牌、产品、客流、营销机会等优势，同时面临着客户群不稳定、营销成本高居不下、客户资料欠缺、有效的营销活动薄弱等弊端，从而迫切地需要运营商在辅导、引领上投入更多的心思。而整个链条是以利益链为切入点，利益链中又是以资金链为核心点，也就是说代理商更加关注资金回笼的周期和速度。生意能不能做下去是代理商的重点思维，电信业务能不能发展是中国电信的思维，两种思维如何能够取得共通性？故共通性是和谐发展的基础，厅店工作融合与运营能力提升成为和谐发展的基础、关键。

从厅店经营目标的分解、经营指标的保障、使命的达成上看，厅店运营的关键能力即为：服务规范、营销技能、业务管理能力、人员管理能力、店面布置能力、目标计划管理能力等。所以，厅店运营能力提升的关键在于规范店面宣传、丰富体验营销、提供优质客户服务，即规范店面宣传的同时，建立一套“门迎－自助缴费机－叫号机 咨询台－受理台席－柜台”规范流程并加以系统实战辅导。

因此，为实现省市公司“智慧化运营”的规范化、提升产能的目标，配合地区“创文”口号，建议以“培训 辅导 考核”的形式对全市手机城、营业厅进行规范化、系统性培训，以达到“在培训中培养人才，在训练中培养人才”的目的。

二、项目目标

ü 统一厅店环境布置规范化思维；

ü 通过系统培训、深化辅导，培养适应市场需求的人才队伍，提高企业核心竞争力；

ü 对代理商的店长进行引导，让其懂得卖电信产品对门店的价值；

ü 帮助梳理活动、日常营销、门店激励的方法；

ü 提供适当的工具予作为厅店后续的实践内容；

ü 提升厅店运营能力，提升厅店产能。

三、项目实施思路

为实现手机城、营业厅的智慧化运营目标，确保项目的进度与最终成果输出，保证项目效果，拟以“在岗实践、现场辅导”的方式，从厅店的现状摸底调研、工具梳理、运营能力提升、检验与总结四大模块推进，具体操作规划思路如下图：

（一）现状摸底

以访谈、现场观察等方式，对全市四区域的手机城、营业厅进行抽样性的客户服务、营销、管理进行实地摸底，了解厅店的现状，发现其短板，并收集属地案例等。

基于现状摸底结果，进行运营能力提升的课件、工具、案例等相关工具的准备与优化，为厅店的运营能力提升奠定基础。

（二）工具梳理

基于厅店现状以及工作流，培训老师与手机城／营业厅店长就营业厅运营之自有人员及驻厅商的工作协同及管理进行工作流、服务规范等内容梳理，并于培训进行宣贯导入。

（三）运营能力提升

基于调研数据，结合峰终理论，为确保培训的实效性、实用性，实战技能提升培训依据接触客户的触点（门迎、自助缴费、受理台席、柜台、产品终端区）展开全面的实战培训与辅导。

运营能力提升，拟以各区县“1 1 4 1 1”模式展开，即1天工具梳理、1天集中培训、4天现场实战辅导、1天考核检验、1天总结（即培训 现场实战辅导共8天）。具体内容如下表：项目设计时间细节描述集中培训1天集中培训1天，6小时/天，向学员教授《门店运营》的知识点，并同时帮助店长梳理门店营销及活动策划流程、掌握教练辅导技术，提升店长管理运营的综合能力驻厅辅导4天每区县一家厅店，辅导老师在门店驻点辅导2天，每天8：30从晨会开始，到中午12：00；下午15：00到晚上19：00夕会复盘结束。

l 每天辅导的安排有以下内容：

1、 晨会激励

2、 电话外呼邀约

3、 处理投诉

4、 触点营销

5、 门店微观

6、 教练辅导技巧等等

1、集中培训

厅店的运营能力提升过程中，围绕手机城、营业厅并结合其实际，展开创新式的培训，有效落地参训人员的技能掌握与提升。

集中培训的课程大纲如下：

单元一：门店触点营销管理

l 晨会激励流程

Ø 开场

Ø 仪容仪表检查

Ø 上传下达

Ø 分享互动

Ø 游戏环节

Ø 结束激励

l 门迎营销关键动作及规范

Ø 站立标准

Ø 表情标准

Ø 迎客标准

Ø 送客标准

Ø 门迎的营销关键节点训练

l 柜台、中岛营销关键动作及规范

Ø 爆款机型引导营销技巧

Ø 服务引导营销技巧

Ø 暖场、算账营销技巧

Ø 推荐技巧

l 自助缴费处营销关键动作及规范

Ø 询问缴费项目技巧

Ø 服务转营销技巧

l 台席营销关键动作及规范

Ø 表情标准

Ø 话术口径

Ø 受理流程标准

Ø 投诉处理标准

l IPTV营销关键动作及规范

Ø 接待流程标准

Ø 暖场服务标准

Ø 客户档案记录规范

单元二：厅店营销策划流程规范

l 活动策划

Ø 活动时间

Ø 政策梳理

Ø 活动主题确定

Ø 活动噱头

Ø 活动费用

l 活动准备

Ø 物料准备

Ø 外呼准备

Ø 功能区分工准备

Ø 人员配合功能区分配准备

Ø 培训准备（脚本、通关训练等）

l 活动准备

Ø 培训准备（脚本、通关训练等）

Ø 游戏活动、抽奖等准备

l 活动复盘

Ø 复盘总结训练

Ø 个性化改善规划

单元三：营销模拟训练、通关演练训练

l 不限流量模拟通关

l 单转融模拟通关

l 光宽升级模拟通关

l 新客户营销模拟通关

单元四：驻厅辅导

l 根据课程内容，设计整理营业厅运营能力提升工具

Ø 管理工具的实施辅导

Ø 营销工具的实施辅导

l 每天从晨会开始，夕会复盘结束

Ø 实施10个以上的工具辅导

Ø 将店长培养为“教练”

Ø 在辅导的第二天开始由店长运用工具进行辅导，老师做指导

2、现场实战辅导

（1）门迎辅导

为给予客户训练有素、态度和蔼的服务感知，迎送辅导即从服装、服饰、站姿、表情以及话术五个部分展开辅导与实战，并形成流程与话术。

（2）平台商管理辅导

为有效实现平台商管理，从看板管理展开辅导，并着手建议与建立厅店平台商管理项目看板。

（3）台席辅导

为提供客户高质量服务，需从表情标准、话术口径、流程标准、投诉处理四方面建立服务规范并展开合理有效的系统辅导。

（4）会议管理辅导

会议辅导中，为快速提升会议交通，实现会议高效管理，以“工作分享－辅导点评－动作示范”的形式展开辅导，且经全程观察及与城主或店长探询并梳理会议改善建议，建立沟通模型。

晨会即从流程（开场－检查仪容仪表－上传下达－分享互动－营造氛围－团队士气激励）进行辅导，并输出晨会流程工具。

（5）电话外呼辅导

电话外呼辅导中，协助辅导店长、外呼人员结合话术梳理框架，编辑脚本供今后外呼借鉴与优化，框架包括“问好与自我介绍、说明来意、设置门槛、说明好处、要承诺”五个部分。

（三）检验与总结

基于手机城、营业厅的运营，拟从厅店的基础管理、环境布置、服务礼仪、营销能力四维度进行考核检验与总结。

其中，考核检验分两部分：厅店现场检验与营销数据提升检验。

1、现场检验

主要是针对厅店的现场管理、环境布置、服务规范。

现场检验的方式：市公司及县分组成3－5人检验小组，按照检验表，就手机城、营业厅进行评估。

2、营销数据提升检验

营销数据提升检验，即抽取培训前的时段营销数据及培训后的营销数据进行对比，前后的数据变化为考评参考数据之一。通过营销数据变化分析，发现厅店营销能力提升水平，检验方法与技能的复制效果，达成团队能力打造目的。

聚焦辅导核心，运用头脑风暴、复盘的方式，反思情景演练、改善行为的效果，发现现状、短板，研讨解决方案并实施，从而系统地提升个人及团队实战能力，实现运营能力提升目标。

四、时间规划

五、服务支撑资源

n 彭权德

通信行业实战培训师、辅导师，资深顾问

ü 中山大学硕士；

ü 具有10年的电信企业咨询、培训工作经验；

ü 8年客户经理、实体渠道与客服中心的培训及实战辅导经验；

ü 曾任广州清雪市场研究有限公司、上海智邦宾诚连锁顾问有限公司、广州市众道企业管理顾问有限公司、北京博维管理咨询有限公司，曾担任项目部经理、高级咨询经理、战略咨询部经理，从事战略发展、人力资源发展、实战营销与管理工作，有丰富的实战经验；

ü 致力于企业战略发展以及通讯行业的营销实战提升、现场投诉处理，并开发出多个关于政企/家庭客户的营销实战课程、现场投诉处理课程及营业厅运营管理课程；

ü 擅长一线人员能力的培训与咨询，辅导人数过5000人次；

ü 坚持“授人以鱼，不如授人以渔”的培训辅导理念，以对电信企业的深入了解、深厚的技术功底、丰富的实战经验及对学员认真负责的态度，深受学员欢迎和好评。

授课风格：

Ø 通透性佳

基于行业的了解，结合企业的实际案例，以案例全面融合于课程，实现案例贯穿并引导课程演进、全案例教学。

Ø 感染性强

根据企业实战问题及发展演变格局，结合大量案例，关注实战，帮助学员掌握实战的方法及技巧。

Ø 独特见解

对电信行业的发展、产品应用有独特研究，课程/辅导中渗透着丰富的实用案例解析，采用“案例沙龙”“案例体验”等创新式培训方式，力争达到“取其精华、去其糟糠”的效果。

主要课程：

² 《“进政企做个人”专项营销活动技能训练》

² 《数据专线“五环”营销实战攻略》

² 《高价值客户营销攻略》

² 《网格管理人员能力提升》

² 《客户经理实战情景演练》

² 《“猎鹰特战营”实战技巧培训》

² 《故障应对技巧》

² 《故障处理实战训练》

² 《产品经理技能实战训练》

² ……

主要项目：

自2009年开始，参与运营商的项目超40个，主要项目包括：

n 电信：

• 《云浮电信“进政企 做个人”实战训练营》

• 《汕尾电信“进政企 做个人”专项营销实战》

• 《云浮电信企业上云实战训练营》

• 《云浮电信翼支付生态建设项目》

• 《中山电信横栏手机城辅导》

• 《中山电信“一圈一案”项目》

• 《南海电信移动4G业务培训项目》

• 《中山卓越经理人项目》

• 《泉州电信网格经理陌生拜访训练营》

• ……

n 移动：

• 《2017年清远移动客户经理测评认证项目》

• 《2017年茂名移动客户经理测评认证项目》

• 《广东移动移动互联网产品经理新员工培训项目》

• 《河南移动客服中心非一线人员培养体系建设项目》

• 《广东移动客服中心全业务项目》

• 《广州移动我上客门网格实战能力提升项目》

• 《江门移动关键业务营销能力提升项目》

• 《江门移动专线护航项目》

• 《广东移动产品经理课程开发项目－金展台》

• 《广西移动骨干客户经理特训营项目》

• ……

n 其他行业：

• 《广州市水务投资集团战略咨询项目》

• 《深圳万乐药业有限公司人力咨询项目》

• 《一汽马自达经销商满意度调查项目》

• 《华为神秘访客项目》

• 《龙华区政府之龙华新区青年调研项目》

• 《深圳跨越物流客服中心咨询项目》

• ……

主要服务客户：

n 电信：云浮电信、中山电信、汕尾电信、佛山电信、泉州电信、重庆电信、山东电信、陕西电信等；

n 移动：广东移动、广州移动、深圳移动、江门移动、佛山移动、福州移动、广西移动、江西移动等；

n 其他客户：广州水务投资集团、深圳万乐药业、真功夫、华为、一汽马自达、比亚迪等。

n 郑乔心

帮助企业解决营销（B2B和渠道分销）运营的专业顾问及团队

零售门店运营能力提升专业顾问及团队

17年的职业生涯中，分别服务过电子、家电、咨询、运营商、物流、烟草等各种不同的领域，分别从事过企业管理、人力资源、营销队伍管理、咨询和培训等工作。曾担任咨询顾问、人力资源部高级经理、高层管理者职务和专职咨询与培训讲师等。服务的企业包括民营、合资和外商独资公司、国企。其间郑老师积累了丰富的企业管理和渠道运营及店面营销管理等经验。

14年教练技术式的辅导教学经验，中国移动集团指定《渠道运营能力提升》授课老师。有着丰富的教练辅导实操经验，郑老师顾问团队实施的大型成功项目如下：年份时长服务单位名称项目获奖成果2003年~2004年2年班尼路集团《OJT》（On Job Training）计划集团表彰培育35位教练型店长，并在绩效考核排名均在百名内。2009年5个月广东省电信无线网优中心《集约化教练人才培养计划》获得电信集团表彰，并组织全国电信复制该项目本项目为中国电信集约化试点项目，通过战略重组管理架构及培养各线条教练人员达30几名，推动改革的进行。被集团认可集约化的改革，全国推广学习。2011年3个月广州移动外呼中心《G3训练营再造》项目集团金奖培育13名种子教练到润迅外呼中心教练辅导，业绩从4%提升至11.8%。2012年~2013年2年陕西电信《渠道教练师孵化》项目连续3年中国电信销售业绩排名第一，被集团指定为“模范学习单位”陕西省电信共11个分公司，2年分层共孵化培养近800名渠道管理、门店店长、骨干等教练师。开创了渠道门店运营经营理念的新思维。2014年8个月广东省电信《阿米巴划小战略之教练式经营》深圳分公司、中山分公司在全国划小试点成功背景：划小是中国电信提出的战略，从2011年开始到2013年均以失败告终。2014年4月开始项目组从中山到深圳共在13个区域试点，辅导13名区域总经理并引用教练思维培养团队获得成功，并进行全省推广直至全国。3个月《IBM顾问式营销管理》项目（第三阶段）输出分公司总经理级别人才3人，输出部门经理级别人才8人。输出储备管理干部人才25人。广东省电信从2009年开始到2014年进行三个阶段的人才培养计划。顾问组参与了第三阶段的工作。引用IBM的教练组织和管理行为方法，培养和筛选出一批可用的中高层教练人才。2015年3个月广州12345政府热线《政务英才培养计划》项目 全省12345各地市接连采购该项目。培养了约36名教练人员，对所在队伍进行教练式的管理方法，项目前后对比满意度提升15%~30%。2016年4个月佛山移动10086《内训师转型计划》项目在该项目内训师评比中，获得第一名的内训师只用了13个问题（没有说教）便辅导成功了一名一线员工，获得冠军荣誉。佛山移动10086一直存在人员流失教严重的现象，顾问组发现和内训师的工作方法有直接关系，故引导内训师转型，从单一的管理、说教转型提问、辅导。2017年2个月中山电信《五级承包CEO的经营之旅》 既2014年划小承包成功后，进行五级承包持续划小。用教练技术方法培养出80名承包的小CEO，培养内容包含片区经营、门店管理和运营、市场拓展宣传，分销渠道的拓展等。

主要成绩：

s  媒体顾问：

S 2003年~2008年层担任人力资源专栏的撰稿人。

S 2003年因《储备干部培养计划》项目被央视东方时空节目专题报道。

S 2017年中国电信集团开创五级承包CEO的培养体系先锋。

s 解决哪些问题：

S 营销团队运营战略方向的问题。

S 营销团队中层管理者的《工作模式》建立和工具管理法则。

S 解决营销技能问题。运用教练技术和引导术帮助团队先解决解决心态问题后解决营销技能问题。

S 培育教练：在项目过程中注重培育“种子教练”，让每一个做过的项目都不会出现“过眼云烟”的状态，而是能在后面延续业绩或厚积薄发（视企业的重视程度而定）。

分享一个非常简单的教练小案例给读者：

管理者5天改变的案例：（30分钟交谈）

背景：某电信一女小CEO，芳龄30岁，刚刚签约承包参加辅导培训。此人给大家的印象是很有个性不善于和大家沟通，也不喜欢听小组成员给与的意见。很不开心的样子致使其他同事都避而远之。

（前1~5分钟）原始切入点：郑老师问题几个问题，维度分别是关于此次培训中的问题和家庭背景的问题。

（第6分钟）对方反应：对方在回答的过程中分别出现懵懵懂懂、难过、绝望等情绪。

（第7分钟）二次切入点：重复问几个问题，并肯定她没有问题。

（第8~15分钟）打开局面：对方将自己的痛苦都道出来。

（第16~20分钟）三次切入点：继续追问这些问题，看她的想法。（未给与答案）

（第20~29分钟）融合：双方像多年的朋友一样，主要是女CEO在讲述，并根据老师提出的问题不断探索可行性方案，越来越自信。

（第30分钟）结束：郑老师给与鼓励和总结。

目前状态：目前该女CEO承包区域的经营成果良好，团队凝聚力较强。她深情的对老师说：“从这次项目开始改变了我的一生。我也用您的方法去辅导和认同我自己的团队，现在我的团队都很积极，愿意想办法改变我们需要改变的事情，大家很有爆发力，我才发现我竟然可以做得这么好、我的下属竟然可以做得这么好！”

课程满意度评分：

部分教练工具展示截图  部分辅导相片展示      

部分种子教练（被辅导者）辅导一线员工图片    

n 柯麒泽

中国通信业资深培训师，社会渠道效能提升专家，电信终端4G玩家，营销渠道规划建设专家，曾担任中国移动内训师、VIP服务与指标管理、集团客户服务与指标管理、中高端客户指标管理、区域总监助理等职务。柯老师从事运营商渠道终端销售、渠道管理工作近6年，多次参与负责多家运营商及企业的渠道策略及模式的规划与制定，对渠道规划、渠道拓展、渠道效能提升、渠道团队建设、大卖场销售与管理、厅店管理与运营有着独到的见解，熟悉电信企业的渠道管理流程和企业文化，有着非常丰富的渠道管理与渠道运营经验。

曾经主持的咨询项目：《东莞电信社会渠道效能提升项目》、《湖北电信社会渠道效能提升项目》、《武汉电信社会渠道效能提升项目》、《江西赣州社会渠道效能提升项目》、《珠海电信服务营销中心教练式辅导项目》等。

柯老师课主要服务的客户有中国电信、中国联通、中国移动、协亨电子、中恒国信、国美电器、苏宁电器等企事业单位。在社会渠道发展、4G智能应用、终端销售技巧、门店运营等方面具备扎实的基础和独到的见解，其《社会渠道经理岗位技能综合能力提升培训》、《社会渠道网点拓展与门店效能提升技巧》、《营业厅管理与销售效能提升》、《渠道运营管理》、《店铺宣传与销售技巧》、《社会门店运营与管理五大控点》等课程，广受企事业单位及学员的好评。

n 陈学文

毕业于广东邮电职业技术学院营销管理专业，曾任职东莞联通，深圳恒波手机连锁、广州中域手机卖场店长，对门店管理与营销组织具有丰富的经验。近2年来，一直活跃在广州、深圳、东莞、佛山、厦门等地，从事运营商渠道炒店帮扶工作，成绩喜人，深受通信企业与终端厂家的好评。

—— The End ——