课程背景：

银行是为客户提供各种金融服务的地点，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，客户经理如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。

课程收益：

● 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点

● 提升个人服务形象，具备良好的服务心态

● 掌握不同客户的行为分类

● 掌握柜面营销的流程与技巧

● 能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天（标准版2天，精准版1天）

课程对象：银行客户经理

课程方式：讲师讲授 角色扮演 讨论交流 案例分析 现场演练 实操训练

课程大纲

导引：未来银行

1. 银行的变化

2. 未来银行人的能力需求

第一讲：先分析——客我分析

一、我的客户分析

1. 客户有什么类型

1）保守型（定期业务）

2）稳健型（货币基金）

3）投资型（理财产品）

4）投机型（股票基金）

2. 客户心理分析

1）老百姓型——重安全，易满足

2）急脾气型——要求“快”，易争执

3）爱挑剔型——重细节，易流失

3. 客户需求分析

1）服务需求

2）尊重需求

3）安全需求

4）收益需求

二、客户经理自我分性析

1. 我是什么格及行为模式

1）性格测试

2）我的行为习惯

3）我的心态分析

a服务心态

b积极心态

c学习心态

2. 我的营销策略

1）一句话营销

2）顾问式营销

第二讲：做准备——我的形象打造

一、职业形象塑造

1. 形象走在能力之前

2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）

3. 优雅的仪态训练

二、营销策略的变化

1. 市场变化

2. 客户需求变化

3. 6P营销策略组合

1）产品、定价、渠道、促销、权利、公共关系

4. 我们的营销策略分析（分析讨论）

第三讲：先服务——赢得客户信任

一、服务流程分析

讨论：我们的服务分析

二、如何开展主动营销

1. 营销氛围的营造

1）制造热销的氛围

2）大堂现场的服务互动

3）礼品巧运用

2. 营销流程

1）柜员、大堂经理、客户经理联动营销

3. 设定目标

4. 掌握营销技巧

1）观察、提问、表达、促交

三、开展顾问式营销

1. 望：关系拉近

2. 闻：仔细聆听

3. 问：询问需求

4. 说：提供方案

案例分析与情景演练

四、营销策略

1. 电话营销

1）信息准备、时间选择、沟通技巧、留下余地、异议处理、结果敲定

2. 转介绍营销

1）客户选择、方式选择、营销推动、案例推广

第四讲：再营销——营销客户所需

一、客户识别

1. 目测识别—MAD法则

2. 客户特征及识别方法

小组讨论：客户适销产品推荐表

二、建立信任

1. 有效沟通

2. 真诚赞美

视频：

三、激发需求

1. SPIN法则

1）现状(Situation)：怎么样

2）问题(Problem)：为什么

3）暗示(Implication)：还会怎样

4）解决(Need-Payoff) ：是否

2. SPIN法则范例分析及讨论

模拟演练：SPIN话术练习

四、介绍产品

1. FABE法则

1）Feature 产品特色

2）Advantage 产品优点

3）Benefit 产品优点能给客户带来的好处

4）Evidence 相关佐证信息

2. FABE法则范例分析及讨论

模拟演练：FABE法则练习

五、异议处理

案例讨论：电子银行类产品的异议处理

案例讨论：保险类产品的异议处理

六、促进成交

1. 发现购买信号

2. 提出购买请求

3. 暂时没有成交客户的后续跟进

第五讲：强训练—巩固知识

一、现场模拟训练

现场模拟

1. 营销技巧运用与分析

二、现场模拟总结

1. 营销知识总结

2. 营销技巧总结

3. 个人感悟与思考