第一讲 什么是关键时刻

　　【本讲重点内容】

　　? 关键时刻是怎样被提出来的？

　　? 什么是客户真正想要的关键时刻

　　? 正面的关键时刻的价值

　　? 负面的关键时刻

　　? 为什么“不能与客户的认知争辩”

　　? 客户关系与员工行为模式

　　【授课辅助工具】

　　? 案例与视频：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

　　? 案例与视频：关于确定供应商的内部决策会议

　　? 案例与视频：客户与他们的认知

　　第二讲 关键时刻的行为模式

　　【本讲重点内容】

　　本讲介绍关键时刻（MOT）的概念和行为模式

　　? 行为模式1：诊断需求

　　? 行为模式2：提出建议

　　? 行为模式3：落实承诺

　　? 行为模式4：确认满意

　　【授课辅助工具】

　　? 案例与视频：关键时刻行为模式的特点

　　? 案例与视频：无辜的留话者

　　? 案例与视频：搞砸的留话-不愉快的结果

　　? 课堂互动练习：如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

　　第三讲 关键时刻行为模式1: 探索

　　【培训收益】

　　本讲带给学员四个收益：第一，帮助学员掌握“探索客户隐性需求”的方法。第二，帮助学员掌握“通过探索需求”创造谈判筹码的技巧。第三，培养学员越过“看门人”接触决策人的意识和技能。第四，如何判断我方的竞争位置（首选者还是候选者）？

　　【本讲重点内容】

　　? 客户关系中的“适应性偏见”；

　　? 怎样建立情感账户？

　　? 客户需求发展的三个阶段。

　　? 如何评估商机的真实性

　　? 隐性需求与谈判筹码的关系

　　? 隐性需求的开发技巧；

　　? 探寻隐性需求源于有效问题设计

　　? 有效问题设计的技巧。

　　【授课辅助工具】

　　? 视频案例：约翰是怎样忽略客户需求的？

　　? 视频案例：竞争对手的做法

　　第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议

　　【培训收益】

　　本讲带给学员四个收益：第一，探索客户需求之后，需要立即响应客户的需求。于是，怎样根据客户需求提出恰当的“行动建议”？这是本讲学习要点。第二，通过本讲学习，学员将了解到：在客户眼中，我们的“建议”相当于“承诺”。第三，本讲还将帮助学员了解，所谓客户满意度管理，从某个角度上看，就是客户期望值的管理。第四，怎样在我方处于不利的竞争局面时（例如处于备选者位置或替补者位置），通过“重塑愿景法”扭转被动局面？在本讲中，老师将与学员讨论这个问题。

　　【本讲重点内容】

　　1、客户满意度与客户期望值的关系。

　　2、怎样在提议中恰当的建立“客户期望”？

　　3、一个“适当”的提议应具备三个要素。

　　4、如何根据客户的需求提出“双赢”建议？

　　5、替补者后来居上的策略。

　　5、在哪些情况下不应当“提议”？

　　6、如何礼貌的说“不”？

　　【授课辅助工具】

　　? 视频案例：创造双赢

　　? 视频案例：测试双赢

　　? 视频案例：有关示范说明会的提议

　　? 视频案例：不聆听的副总裁

　　? 视频案例：售后服务中跨部门合作的冲突

　　第五讲 关键时刻行为模式3: 行动

　　【培训收益】

　　本讲带给学员三个收益：第一，学员将掌握落实“承诺”的技巧。第二，在为客户提供售中服务时“怎样发现客户的新需求”？ 第三，怎样处理客户异议？

　　【本讲重点内容】

　　1、怎样理解“行动”？

　　2、为客户着想的行动策略。

　　3、5C 行动原则

　　4、客户异议的处理

　　【授课辅助工具】

　　? 视频案例：于事无补的服务热线

　　? 视频分析：没有及时处理客户投诉引发的灾难

　　第六讲 关键时刻行为模式4: 确认

　　【培训收益】

　　首先，学员将掌握“确认”的两个目的。其次，学员将掌握“确认”有效问法；后，本讲将帮助学员建立这样的信念：所谓“确认”环节，其实，就是对于客户新需求的“探索”过程。

　　【本讲重点内容】

　　1、怎样帮助客户回忆起他所得到的……

　　2、评估是否满足客户期望的方法；

　　3、小结：顾问式销售与传统销售的区别；

　　4、小结：顾问式服务与传统服务的区别；

　　5、售中“确认”的方法；

　　6、售后“确认”的方法。

　　【授课辅助工具】

　　? 视频案例：有帮助的800热线

　　? 视频分析：“确认”技巧的运用

　　? 视频分析：谁扼杀了合约