课程背景：

在打造星级网点、标杆网点的战略布局下，紧密结合银行的实际情况，通过培训与现场辅导项目导入，助力银行星级网点的推进工作。同时，促进网点负责人的角色转换以及综合营销队伍成长，提高网点的凝聚力及资源整合，提高分行网点的综合效能，从而创建区域内环境、服务、营销、管理标杆网点，成为客户心目中的“五星级”银行，并对其他所辖网点标杆示范，大幅度提高服务营销水平。

通过标杆活动促使团队、流程、培训、考核的创新变革，来保障“四合一”服务营销标准训练及落实，构建银行服务品质管理体系，使标杆工作不“一阵热”，增强可持续发展能力。

课程收益：

● 网点环境改善，达到7S标准化（参考千佳标杆网点标准）

● 实现“7步曲”标准化柜面及大堂服务规范，树银行品牌形象

● 打造标准化晨会，并导入营销情景演练环节，加强营销训练

● 网点营销氛围创建，做到全员开口营销，并实现全员联动营销

● 着重提升网点各个岗位角色，尤其是大堂经理角色服务营销规范

● 提升关键岗位主动开口营销能力,如理财经理岗，实现整体网点销售业绩提升

● 为员工量身定制标准化营销话术：包括电子产品，人民币理财产品，基金，保险，黄金，信托，其他金融产品等提升全员持续营销能力

● 为理财经理量身定制标准化电话营销话术，提升员工电话营销能力

● 特殊应急事件及投诉抱怨处理方案的讲解

● 拓宽网点主任管理和运营网点的思路，优化管理方式及绩效考核机制

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行服务营销操作层及管理层（网点行长、客户经理、大堂经理、柜员、保安、部门经理等）

课程方式：案例分析 情景模拟 实操演练

课程大纲

第一部分

第一讲：网点转型与标杆网点创建

一、创建标杆网点的重要性

1. 思考——网点转型转的是什么？

2. 转型三阶段

1）1.0阶段——服务与环境7S标准化

2）2.0阶段——服务与营销标准化

3）3.0阶段——提升网点核心竞争力

3. 标杆网点的四大主要特征

1）环境标杆

2）服务标杆

3）营销标杆

4）管理标杆

案例：分享全国银行业标杆网点的图片和视频

4. 如何创建标杆网点？

1）环境标杆——达成舒适便捷

2）服务标杆——达成专业尊重

3）营销标杆——获得绩效效益

4）管理标杆——标准化流程化制度化

案例：分享工行某省分行五星级标杆网点创建，从省百佳提升为全国千佳，再从全国千佳提升为全国百佳的成功案例

第二讲：标杆网点环境建设

一、环境7S标准化建设

1. 现场检查案例分析

1）环境检查流程路线

2）定时进行环境巡检

2. 7s环境检查标准

1）整理

2）整顿

3）清洁

4）清扫

5）素养

6）安全

7）节约

二、环境管理检查要点（参考全国千佳标杆网点的标准）

1. 外部环境

2. 大堂经理区域

3. 填单台

4. 24小时自助区

5. 个人业务顾问区

6. 客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节

7. 现金柜面内外

8. 其他环境区域

9. 功能分区

第三讲：标杆网点服务建设

一、服务，既是服务也是营销

1. 客户期望的变革（花旗银行调研报告解读）

2. 服务是营销的方式(服务vs.营销）？

3. 客户要的是101分的服务

案例：台湾玉山银行的“熟客经营”模式

案例：世博会期间，出租车司机101分的服务脱颖而出

案例：上饶全国千佳标杆服务（服务产生利润&7S职业素养）

案例：1：5：12口碑效应（海底捞&MGM）

二、服务礼仪及流程的具体要求

1. 各岗位员工仪容仪表要求通关

2. 各岗位员工行为举止要求通关

案例：招行仪容仪表标准化视频参考，现场点评

3. “7 7”柜面/大堂经理服务标准导入

案例：工行柜面、大堂经理服务7 7标准化视频参考，老师带领现场演练

4. 客户经理服务标准导入

5. 其他各岗位 服务规范及用语

6. 服务质量现场及非现场检查工具

三、客户投诉抱怨处理技巧

1. 产生不满、抱怨、投诉的五大原因

1）客户的期望（产品和服务）没被满足

2）顾客的感受被忽略

3）服务承诺未实现

4）顾客本人的性格问题

5）顾客身边人的评价

2. 引起投诉升级的八大因素

1）让客户多次重复

2）希望客户不了了之

3）态度冷漠缺乏热情

4）多次出现差错

5）太长的等待

6）多次确认身份

7）缺乏变通

8）流程僵化

二、客户抱怨投诉处理的五大原则

1. 倾听原则

2. 同理心原则

3. 求助处理原则

4. 体面原则

5. 道歉原则

案例：中国银行大堂经理面对客户抱怨投诉案例分析

案例：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练

通关练习：柜面/大堂 7 7服务标准化，各岗位服务礼仪标准及客户投诉处理案例练习

第二部分

第一讲：团队建设——创新晨会流程

一、标准晨会流程导入

1. 主持人开场

2. 理财经理播报当日理财资讯

3. 网点主任播报业绩，表扬先进，鼓励后进

4. 轮流自我播报昨日业绩和今日目标

5. 每人轮流说出想要表扬的同事及案例

6. 7 7柜面及大堂经理服务7步曲

7. 营销话术“一对一”演练

8. 喊出口号

9. 晨会结束

二、夕会，开门迎客标准化

案例：天堂与地狱的故事

第二讲：标杆网点营销建设

一、柜员/大堂经理营销要点

1. 营销流程

2. 柜员/大堂经理巧营销

3. 柜员——全员联动营销技巧（发挥团队的力量）

二、大堂经理制胜技

1. 客户识别技巧（MAN原则）

2. 客户需求KYC

3. 大堂经理——全员联动营销技巧（发挥团队的力量）

三、理财经理顾问式营销

1. 客户KYC 技巧

2. 客户经理如何开发客户

1）厅堂猎客

2）渠道开发客户

3. 电话营销技巧

4. 客户精细化管理(FORM表格的使用）——售后服务可以创造利润

第三讲：网点文化建设

一、团队自我激励

1. 团队价值建设

2. 团队目标管理

二、网点文化建设

1. 团队文化建设，增强员工归属感

2. 团队活动开展，增强向心凝聚力

3. 营造学习气氛，打造学习型团队

4. 互助减压，适时激励，确保工作效率

案例：工行某支行千佳标杆网点文化建设案例参考

第四讲：网点绩效管理

一、零售业绩增长法

1. 团队建设

2. 电话营销

3. 客户互动（微沙龙，讲座，户外活动等）

二、制定合理的绩效考核机制

1. 制定各岗位清晰的岗位职责

2. 制定员工关键绩效指标卡

三、有效的激发员工的积极性

1. 将网点行长转换成辅导员的角色

2. 如何支撑员工完成业绩考核

第五讲：网点转型——标杆网点打造具体实施的执行计划

一、参与者

1. 分行人力资源部

2. 分行渠道管理部

3. 分行个金部（零售业务部）

4. 支行（网点）各岗位工作人员

二、持续时间

三、每日工作安排及流程（见项目安排时间表）

四、 辅导方式

1. 白天现场驻点“一对一”辅导（一对一点评，告知岗位环境/服务/营销//管理等标准）

2. 晚上大课集中点评（讲白天发现的各岗位问题集中点评修正，并现场演练）

五、网点辅导导入的工具

1. 各岗位工作日志（柜员，大堂经理，理财经理，网点主任）

2. 网点环境检查表（大堂经理/网点主任使用）

3. F.O.R.M客户精细化管理表格

4. 理财经理销售手册（教会学员自己制作）

5. 异业联盟合作协议（教会学员自己制作）

6. 柜面一分钟营销话术

7. 大堂经理转介话术

8. 客户经理电话营销话术

9. 基金健诊APP 系统（基金健诊7步曲）

六、后续督导、总结回顾、管理标杆跟进

1. 总结回顾

2. 后续督导跟进

3. 管理标杆跟进

4. 柜员服务流程