背景综述：

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。

银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。

课程收益：

现场管理中角色定位是什么？

如何有效授权？

网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？

网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？

网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？

网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？

突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？

网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？

客户情绪管理与员工情绪管理技巧。

课程时间： 2天，6小时/天

授课对象：银行中层管理、新任管理者、储备管理者等等

授课方式：分组演练、角色模拟、案例分析、视频分享等

课程大纲：

模块一：管理理念

第一讲：管理者角色认知

一、管理者的角色

1、何为管理？

2、管理者在管理中应该做些什么？

3、银行管理：管理与专业的有机结合

二、角色转变困难的4个原因

1、为何难以转变角色？

2、怎样才能做好角色转换？

3、需要做哪些角色转换？

三、角色认知

1、管理者思维的转变：从个人到全局、从单打独斗到团队合作

2、管理者方法的转变：从管理自己到管理团队

3、管理者态度的转变：从个人的心境到团队的文化

4、管理者心态的转变：从完成个人任务到完成团队任务

5、管理者视野的转变：从操作者到管理者，管理者需要具有分析市场、判断市场的能力；需6、要具有市场营销的能力；需要具备风险防范意识和能力

7、网点管理者的主要职责：网点文化的建立、完成业绩的激励技巧、网点硬件及软件的管理、8、员工的心理情绪疏导等

第二讲：管理能力的配备和发展

一、管理者的形象意识：榜样的力量是无穷的

1、注重服饰

2、注重谈吐

3、注重承诺

4、注重情绪：管理者的情绪感染力：激励下属的关键因素

二、能力素质模型构建

1、态度与能力：突破自我培养积极心态

2、素质的核心构成要素：

信念的力量

设定自己的目标、能者为王

挖掘自己的潜能

4、管理者素质模型分析：

为员工提供舞台、为员工指明发展方向、为员工确立目标

第三讲：管理综合技能提升

一、积极思维

1、释义“危机”

2、管理者如何对待发生的问题

3、管理者的自我激励

4、管理者怎样正面思维

5、处理投诉：考验管理者的关键一环

二、目标与计划管理

1、目标管理的重要性 —没有目标的船，永远遇不上顺风

2、目标管理的方法与技能              

三、综合管理

1、时间管理

2、员工激励和管理

3、领导与授权

模块二：团队执行力的打造

第四讲：什么是高效执行力

一、高效执行力

1、执行力的来源

2、执行力的定义

3、执行力的特征

4、执行力的核心流程

5、执行力的四种状态

二、高效执行力的五大要素

1、目标

2、领导

3、成员

4、协作

5、制度

三、团队执行力的关键

1、管理者的沟通能力

2、管理者的授权能力

3、管理者的团队精神

4、管理者的心态

四、打造团队执行力需要具备的工作要领

1、言而有信

2、解开员工内心的枷锁

3、公正、敏感

4、给员工的注意力

5、要允许下级犯错误

6、要敢于为部下承担责任

7、尊重每一个人的差异化

8、谦卑地对待员工的意见

9、荣耀和赞赏我们的部下

第五讲：管理者有效沟通的技巧

一、沟通游戏：有何感悟？

1、交谈的原则与技巧      

2、有效倾听      

3、有效赞美

4、正确沟通的重要性

5、沟通中的望、问、闻、断

案例分析

二、管理沟通与交流的基本技艺

1、管理者的语言沟通技巧

2、管理者的非语言性沟通技巧

3、如何有效的释疑、劝说、批评及教育患者

4、常见的管理者口语失误及对策

三、管理沟通障碍类型与处理办法

四、管理沟通的关键：如何开一个高效的会议？

会议管理是金融业管理的主要工具：工作例会、晨会、夕会、周总结会、月总结会等

1、支行例会应该是怎样的？

2、各岗位的一般议题

3、各岗位主管例会的工作要点

4、成功地主持会议！

5、会议参与者该做的事

6、会议沟通要点

7、缓解会议冲突

五、会议发言技巧

1、控制紧张情绪的魔术技巧

2、语音、语调、语气等运用技巧

3、演讲态势语言黄金法则及台风礼仪运用技巧

4、会议的开场白与结尾设计技巧

5、激情的力量——如何让您的演讲更具感染力与煽动性

6、沟通的艺术——如何提升公众演讲的现场沟通技巧与说服力

7、幽默技巧运用

六、如何做好三种沟通

1、与上司沟通

2、与平级沟通

3、与下级沟通、

4、管理者需要做好跨部门沟通

七、让员工积极工作的要素

1、有效激励员工

2、把握员工的差异化需求

3、做好情绪疏导

4、建立良好的团队文化

5、团队目标与个人目标的有机结合