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服务意识与心态修炼
发布日期:2021-06-30
525
课程对象
企业全体员工
课程收益
老师介绍
王海涛
高级管理顾问
常驻地址:济南 擅长领域:《卓越管理·六力合一》 《中层管理能力提升的六项修炼》 《机制管控: 4R目标计划运营管控》 《团队建设:战略人力资源》 《企业文化:4E文化落地系统》 《领导能力:教练式情境领导力》 《领导能力:4D卓越领导力》 《营销复制:巅峰销售系统建设》 《卓越执行力提升系列》 《人际关系与三级团队协作》 《跨部门沟通协作与沟通》 《360°高效沟通技巧》 《情绪与压力管理》 详细介绍:...
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课程大纲
【课程纲要】
第一部分 建立内部服务意识
一、服务意识与团队精神
(一)服务意识激发团队精神
团队精神涌现服务意识
(二)客户价值的评判标准
(三)为什么要有内部服务意识
1、提升效率
2、团队协作
3、塑造价值
4、岗位责任
5、执行结果
6、激发潜能
二、建立内部客户服务意识
(一)什么是内部客户
(二)内部客户满意与企业发展的关系
(三)内部客户分类
1、职级客户
2、职能客户
3、工序客户
(四)内部客户的服务法则(Service)
S--Smile(微笑)
E--Excellent (出色)
R--Ready (准备好)
V--Viewing (看待)
I--Inviting (邀请)
C--Creating (创造)
E--Eye (眼睛)
(五)卓越团队执行内部客户服务七要素(游戏)
1、共同的目标
2、相互信任
3、强有力的领导
4、合适的角色分配
5、有效的共同技巧
6、持续改进的工作流程
7、相互激励鼓舞
(六)服务意识提升的四人心态
1、大人心态-像喜欢小孩一样去喜欢客户
2、男人心态-像喜欢美女一样去喜欢客户
3、强者心态-像喜欢老人一样去喜欢客户
4、商人心态-像喜欢金钱一样去喜欢客户
第二部分 服务心态修炼之责任意识
一、百分百责任
(一)谁承担最大的后果,谁承担最大的责任
(情景模拟互动)
(二)如果你是问题的一部分,请先解决自己的问题
(三)百分百责任思维的得与失
(四)百分百责任从语言开始
(现场训练互动)
二、猴子(责任)管理146法则
1:一只猴子(责任)
4:抛猴子的四大绝招
第一招-抛猴起手式:提问
第二招-抛猴障眼式:混淆责任
第三招-抛猴雄辩式:找理由和借口
第四招-抛猴马屁式:利用上司的成就感
6:锁定责任的六脉神剑
1. 锁定猴子——建立一对一责任
2. 让员工照顾好自己的猴子
3. 沟通——沟通职责和结果,熟悉自己的猴子
4. 授权——让下属把猴子当自己的养
5. 做重要而不紧急的事,猴子才不会累死
6. 养猴人也需要快乐
第三部分 服务心态修炼之结果导向
一、内部客户之下属角色
(一)拿到结果才有价值
(二)结果的三大不等式
Ø 态度不等于结果
Ø 职责不等于结果
Ø 任务不等于结果
(三)结果的三要素
有时间、有价值、可考核
二、内部客户之上级角色
1.布置清楚才有价值
2.给原则、给方法、给成长机会
3.处罚不能代替检查
三、因果思维与果因思维
第四部分 服务心态修炼之有效沟通
一、有效沟通的三大要素
目标、协议、思想情感
二、有效沟通的五大要点
1.听得懂:领会对方的意思
2.讲得清:先跟后带
3.勤确认:尽可能双向沟通
4.非暴力:观察、感受、需求、请求
5.建机制:质询会机制
第五部分 服务心态修炼之正能量
正能量建立三部曲
一、 工作动机:建立全新的工作视角
1、马斯洛需求分析
2、职业人的工作动机排序
3、西游记的动机管理
二、快乐能量:开心工作,快乐生活
1、简单放下
2、创造快乐
三、正向能量:利己则生,利他则久
1、水知道答案
2、正能量与负能量对比
3、人生成功方程式
4、ABC认知理论与实践