n 培训目的及意义(Meaning）

20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

我们的银行人员核心竞争力到底在哪？

如何在同品竞争中拔得头筹？

机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？

如何让我们的服务更走心？更有温度……

n 课程效果（Effect）

1）树立厅堂服务人员乐在工作的服务心态

以积极的态度面对工作

2）提升快速处理客户投诉的技能

3）强化服务人员的现场服务礼仪

4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量

n 课程对象（Object）

大堂经理及工作相关人员

n 培训时限(Time)12小时 /2天

n 培训方法(Methods) 培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

n 课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明

第一章节：

如何培养高品质厅堂服务素养？1、思索：你最满意的一次网点服务接待

2、案例分享：《高情商的大堂经理》《创新营销渠道模式背后的思考》

3、何为高品质的网点厅堂服务

4、如何拥有良好的服务意识

5、网点服务六维度塑造

检视工具：我是否达到网点六维度的标准？

课程目标：

对比其他城市的网点服务案例，看看自己的差距和提升空间第二章节：

大堂经理服务礼仪规范1、塑造良好的第一印象

1）第一眼印象=第一印象=首轮效应

2）5秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

2、自信是职业形象的开始

1）窗口工作人员制服着装规范

2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4）淡妆及配饰要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等    

3、服装自检自查

1）工作人员的形象要求

2）工作人员日常着装的 TPO 原则

3）工作人员工作装着岗位规范

4 ) 工作人员工作着装的禁忌

服务行为规范篇：

理论导入：作为网点职员的你，今天“7 7”了么？

柜员手势操导入：《我爱我的岗位》

4、大堂经理服务操作要点与训练

思考：大堂经理的角色定位是？

1）迎：迎接客户是网点服务的开始

2）分：常见分流中的情况与处理

3）辅：思考与不同客户如何沟通

4）跟：如何跟进客户及营销铺垫？

5）缓：识别客户的行为及心理

6）维：厅堂维护管理

7）送：送别客户技巧

练习：根据不同角色演示在工作中的服务流程 语言规范

5、网点7S日常管理

1）网点7S管理的定义

2）网点7S管理的内容

3）实施网点7S管理的原则及注意

4）实施网点7S日常推进步骤课程目标：

通过职业化的形象 行为规范网点服务行为及提高综合服务素养第三章节：

打开客户心门的亲和力沟通技巧

1、 客户有效沟通的定义

视频：这是真正的有效沟通吗？

2、 实际工作中我遇到的问题是？

讨论：我们在银行工作当中实际遇到的问题有哪些？

3、 沟通的框架模型

练习：如何在沟通中建立此框架

结论：1）沟通的意义取决于客户的回应

     2）怎么说比说什么更重要

     3）先跟后带是沟通的精髓

4、如何拉近与客户的关系——听的技巧

讨论：厅堂人员与客户交流的过程中应该听什么？

1、聆听寻找客户心理诉求

1）服务倾听的那些事：案例分析

5、如何让客户更喜欢——说的技巧

2）如何一句话处理反对意见

3）如何一句话同频同理心

案例：为何网点在接待客户时把握不好服务沟通重点

实战练习：根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练课程目标：

在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，这是本章探讨的重点

第四章节：

营业厅网点投诉避免与处理技巧实操

客户从预投诉——投诉——最终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？本章一一揭晓

1、网点投诉原因汇总

案例讨论：到底是我的错还是客户的错？

头脑风暴：客户投诉产生的原因

1）正确认识客户投诉

2）处理投诉抱怨的重点

2、客户投诉抱怨的处理原则

1）客户投诉背后的动机

2）客户投诉的处理原则

3、银行不同区域投诉快速识别及避免

1）不同区域的客户不满识别

2）应对处理技巧

4、投诉处理万能法则——黄金5步骤

1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用

2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听

3）你说到关键点了吗—询问细节

4）如何找到客户不满的原因—解释致歉

5）提出方案的步骤

立马解决型、短期解决型、暂时解决不了

6）回访客户

5、投诉处理后的自我情绪快速调节

1）管理而不是控制情绪

2）快速自我情绪恢复法

3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习

情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满

没收客户假币，引发客户不满如何处理

课程目标：

这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步骤进行投诉处理

课程工具：投诉处理5步法模型第五章节：

打造银行客户的峰值体验思考：我们的客户是谁？他们特点是什么？对服务要求是什么？

1、客户体验是企业生存的命脉

2、客户满意度四阶段

1）银行基本服务

2）银行岗位标准服务

3）满意的客户服务

4）客户峰值体验：惊喜服务

3、如何打造客户“难忘”的峰值体验

1）客户的惊喜时刻

2）深度客户连接

总结：我的岗位中如何创造“峰值体验”课程目标：

引导学员如何打造难忘的客户体验，塑造银行品牌形象场景实操&结训1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果课程结束