【课程背景】

冲突是日常生活的一部分，时常发生，同样在工作中，冲突也经常发生，在职场中你有没有亲身经历过这样的场景：

-没有了解前因后果，以个人视角做出评判；

-观点不同，不能理性沟通，各执己见；

-一方情绪化沟通，另一方要么选择情绪对抗，要么选择逃避了之；

-虽然自己想理性地面对冲突，但是找不到管理冲突的方法；

-目标不同，要求不同，凭什么要求我做这做那儿的，就的争。

本课程通过复盘不同的冲突场景，讨论冲突中如何有效地管理人的因素并探索管理冲突地流程与方法。

【课程收益】

心态：面对冲突能够做好自我调整，管理冲突的前提是管理自己；

技能：掌握冲突的发生、发展过程，在不同阶段掌握管理冲突的方法。

应用：学以致用，将学到的工具和方法应用于工作中，达成目标的同时不断地提升个人影响力和解决问题的能力。

【课程特点】

场景化教学，将工作中的冲突场景化，通过工具输入与现场演绎体验与运用，掌握管理冲突的方法。

【课程对象】业务部门、支援部门、企业中基层管理者和员工

【课程时间】12小时

【课程大纲】

一、什么是冲突

1、案例讨论，理解冲突的基本概念

2、影响冲突的三个变量

3、冲突呈现的四种状态

4、建设型冲突&破坏型冲突

二、冲突预警与管理冲突

1、归因差异与冲突管理

-归因的概念

-归因冲突

-归因的原则

2、ABC理论与冲突管理

-何谓ABC理论

-应用ABC理论调整视角管理冲突

3、换位思考与冲突管理

-什么是同理心倾听

-同理心倾听与自传式回应

-同理心倾听的回应方式

-游戏：同理心应用之挑战与反思

4、性格与冲突管理

-性格行为倾向与冲突

-测评，性格自我认知

-讨论，不同性格的冲突源

-性格管理，掌控冲突

三、冲突管理的方法

1、人际互动过程中的心理定位

-人际互动的四种心里定位

-沟通前的定位选择

2、基尔曼模型管理冲突

-基尔曼模型介绍

-测评，我在管理冲突过程中的行为倾向

-讨论，不同冲突应对方式的优点和缺点

-情境与应对

-VEDIO阅读与讨论

3、赢得冲突对话四步法

      - VEDIO阅读与讨论

      -确认自己的定位是否处于OK状态

      -判断对方的定位

      -感性层面，正面回应情绪；用理性对话引导对方回到OK定位

      - VEDIO阅读与讨论

      -冲突对话练习

四、冲突处理之调停

1、调停适用的冲突场景

2、调停原则&调停方法

3、案例分析，两个人发生冲突，你该怎么办？