【课程背景】

在互联网时代的今天，信息爆炸已经成了各行各业标志性特征。企业之间的竞争点所以在，也早已经从最早的以产品为中心，进入后来的以销售为中心，直到今天的以客户关系为中心。购买方和销售方，也由之前的对立关系，转变成了当下的合作关系。客户和企业“形成利益共同体”也必将成为将来发展的一个必然趋势。在此过程中，企业的关注点，也由对生产和销售的关注，逐步转移到对于“人”的关注。并且在企业的所有客户产出价值里面，二八定律同样适用。即：20%的客户带来80%的收益，80%的客户带来20%的收益，也已经成为不争的事实。

故在此大环境下，大客户关系管理在整个企业的营销管理中的重要性愈发突出重要。一家企业能否从激烈的竞争环境中脱颖而出，很大程度上取决于这家企业的大客户关系维护的如何。

有两句话概况的非常好 ——

1、无论是企业或销售员个人，真正决定销售竞争成败的，不在于产品本身，而是在于是否能够长期的“占有”优质的客户群体。

2、成交只是完成了“求婚”，而成交的后续动作，才是真正的“过日子”；

在这样的大环境下，学会如何去做客户关系关系，维护好能够产生最大价值的大客户，使其由零散客户，升级成长久客户，最终变成忠诚客户。已经成为每个企业和销售员个人必备的知识和技能。

故在此背景下，张庆超老师以中国人民大学人力资源管理专业毕业的科班出身的角度，以消费者心理学和个人销售学为理论基础依据，结合自身13年一线销售从业实战经验和对500余名销售人员进行跟踪定向研究，不断总结其成败得失，形成了一整套可操作，可复制，且验证行之有效的专业销售技能与实操流程，将无数学员带至专业销售领域，学员遍布各行各业。并以此进驻多家世界500强企业，训练销售团队。取得了非常良好的效果，得到了市场的验证。且培训结束后，将所有的实操工具留在该销售团队中，形成企业持续化，定制化的销售新人培训机制，持续为企业创造收益。

【培训对象】一线销售员工，销售经理，营销主管等需要提升专业销售技能的目标群体。

【培训时间】1天（6小时/天）

【培训收益】

1、清晰客户维护的要点和本质，掌握关系营销的定义；

2、精准识别有维护价值的大客户，清晰的对自己已成交的客户进行分类；

3、掌握大客户关系管理的标准化操作流程，并可以结合自身产品，做出自己客情维护的步骤方法，形成行动规划，在实际工作做到学以致用；

4、学会提供提升产品的附加值，把自己所有成交的客户，最大程度的转变成忠诚客户；

掌握客户投诉的专业化处理技能，最大程度的降低客户流失概率。

【培训方式】原理讲解、技能示范，操作模型提取，应用方案规划，真实案例分析，实操训练，通关演练，一对一辅导。

【课程大纲】

一、建立强大的客户资源库 — 客户关系管理系统建立。

1、开场案例与思考

1）反思：客户签单后，我们需要做的工作有哪些？

2）案例分析：销售机械设备的销售员甲和乙；

3）思考总结：

A、无论是企业或销售员个人，真正决定销售竞争成败的，不在于产品本身，而是在于是否能够长期的占有优质客户群体；

B、成交只是完成了”求婚“，成交后的动作，才是真正的”过日子“。

2、客户关系管理的理论基础 — 关系营销

1）亨利·福特的案例；

2）五种营销核心：生产中心/产品中心/销售中心/客户中心/关系中心；

3）关系营销的定义和本质；

4）台塑大王王永庆案例分析。

3、客户关系管理的本质与原理

1）客户关系管理的定义：客户关系管理，是指企业或销售员个人，通过对客户分类，对终身价值符合要求的客户群体，建立，保持，发展良好的接触和互动关系，以完成对客户提供持续，全面，及时的有价值资源输送，增加客户购买后利益，从而最大程度的提升客户满意度，增加退出壁垒，并推动成交客户向忠诚客户转化，最终驱动忠诚客户群体，释放最大的商业价值的一整套专业操作流程；

2）客户的四种身份与关注的价值资源；

A、产品的使用者；

B、问题的解决者；

C、事业的经营者；

D、有感情的人；

3）客户忠诚度的提升：增加客户的退出壁垒，将客户最大程度的培养成忠诚客户；

4）研讨与应用

A、如何让客户看到我们的产品和竞争品的优势，以增加客户的重复购买？

B、如何让客户对产品背后的公司，文化内涵，销售员产生情感认同？

C、如何增加客户的长期使用收益，让他明白你好了，他也会更好？

4、客户关系管理的标准流程与操作方法。

1）客户分类：

A、分类标准/客户级别/代表案例/群体占比/终身价值占比；

B、现场应用；

2）沟通渠道建立：

A、铂金客户的沟通渠道；

B、黄金客户的沟通渠道；

C、黑铁客户的沟通渠道；

D、铅类客户的沟通渠道；

3）资源输送；

A、产品本身资源的输送；

B、综合方案资源的输送；

C、商务资讯资源的输送；

D、个人喜好资源的输送；

5、客户流失控制；

1）蛋炒饭的案例；

2）乔吉拉德250定律：只要你赶走了一个顾客，就等于赶走了250个顾客。

3）客户投诉定律：对产品销售方的不满——

A、96%的客户会保持沉默；

B、91%的客户今后不会再光顾；

C、只有4%的客户会表达出来；

1）客户意见处理七步骤：积极聆听 / 认可感受 / 分析原因 / 转换要求 / 解决方案 / 跟踪结果 / 总结反思；

2）销售员老周接待投诉客户的案例分析；

6、商业价值转换；

1）直接请求：直接请求客户复购，或者是转介绍客户；

2）借助因由：新品发布会，企业年会，季度订货会，酒会，旅游活动等；

7、应用方案与行动规划。