课程简介

对于呼入型呼叫中心，“排班”工作总是让人头痛的。一方面是对“服务水平”孜孜不倦的追求，一方面是对“人力成本”的强力管控，一方面是行政上的困扰，员工的抱怨与不满。我们似乎总也找不到最佳大案。

本课程讨论排班优化的方法策略，以期在服务效果、运营成本、照顾员工这三者之间，达到相对最优的平衡。

标准课程时间为2天。

核心知识与学员收获

² 理解效率管理的地位与核心任务

² 理解排班工作的任务

² 选择恰当的服务水平目标

² 话务量分析和预测方法

² 话务量预测的评估

² 人力资源计算和理论修正

² 员工排班的思路和方法

² 应对不同的员工行政需求

² 服务水平的实时管理

² 服务运营效率评估和改善

培训方法

教学、案例分析讨论、模拟演练相结合。

适用对象

负责呼入型呼叫服务中心排班事务的管理者，呼入型呼叫中心运营管理人员。

课程大纲

ü 呼叫中心呼入业务的挑战

Ø 呼入型呼叫中心的困境

Ø 排班难吗？难在哪里？

u 让员工满意的挑战：便利

u 让领导满意的挑战：效率

u 让领导满意的挑战：管理跨度

Ø 大型呼叫中心与小型呼叫中心的对比

u 大型中心：追求效率是永恒目标

u 小型中心：行政的挑战

Ø 透视三个行业：IT服务，电信运营商和网络服务

Ø 效率管理的通用法则

ü 呼叫中心运营效率概念

Ø 效率管理，人力管理是核心

Ø 运营效率的定义与范畴

Ø 运营效率管理的价值

Ø 影响运营效率的综合因素

Ø 三个效率管理小案例

ü 服务水平选择

Ø 服务水平的本质：“我们要做多好”

u 追求百分百的服务？那是广告！

u 惊人的“边际收益递减”规律

u 选择合理的服务水平目标

Ø 运营数据搜集和信息整理

Ø 提示：你需要考虑这些行政问题吗？

u 员工交通问题

u 安全规则和行政限制问题

u 午休和食堂问题

u … …

ü 话务量分析和预测

Ø 一切排班都是为了应对未来

Ø 数学预测与主观估计

Ø 偶然和突发事件是无法预测的！

Ø 预测方法

u 历史数据整理

u 排除偶然事件、突发事件和特殊事件

u 定性和定量预测计算

u 历史校验回算

u 特殊事件回填

Ø 一个简单好用的预测公式：forecast.ets

Ø 介绍：想测得更准？你需要强大的数学能力！

Ø 特殊事件处理：线性拟合

Ø 误差分析

u 误差的中位数

u 误差的平均值

u 标准偏差

Ø 话务预测的预测实施

ü 呼叫中心人员和资源计算

Ø 排队论和Erlang公式

Ø 工具：用Erlang公式计算人员需求

Ø 几个有趣的规律

u 好服务，是用人力浪费换来的

u 规模产生效率

u 边际收益递减

Ø Erlang公式的局限和修正

u 阻塞与呼损的估计和修正

u 呼叫等候限制的影响

u 员工休息与员工技能的影响

Ø 结论：理论指导，经验估计不可少

ü 排班，为了更好地运营

Ø 排班之前：招聘，培训，组织

Ø 日排班计划

u 关心效率，也关心员工感受

u 将人员填满：Excel也会做

Ø 月排班计划

u 你需要关心每一天的不同吗？

u 原则，和员工一起探讨

Ø 行政管理上的权衡对策

u 针对早班过早问题

u 针对晚班过晚问题

u 针对夜班问题

u 针对“两头班”问题

u 针对误餐和午休问题

u 针对“长短班”和8小时工作制问题

u 针对每周轮休安排问题

u 针对长假期问题

u 针对请假和年假问题

u 针对淡旺季问题

Ø 特殊的排班计划

u 跨技能组排班

u 包含非呼入业务的排班

Ø 利用Excel预估排班效能

ü 实时管理服务水准：

Ø 生产力管理工作周期

Ø 实时监控方法和报表

Ø 应急资源调配

u 应对关键时刻，你需要预留资源

u 多级资源溢出和调配计划

ü 效率评估，追踪与改善

Ø 员工效率差异管理

Ø 员工效率反馈

Ø 与效率管理相关的员工激励

Ø 效率改善工具