课程背景：

为什么我的产品明明有优势，客户却不用？

客户好像没什么需求了，可以做的项目都被别人做了，找不到好的商机？

订单金额太小，无法获得大订单？

客户公关投入很多产出少？

销售项目关键时刻，总是差那么一点点，成交很艰难？

这些问题困惑很多销售人员，要解决这些问题，就需要改进销售模式，更新销售人员的思维观念，真正为客户创造价值的同时获得销售成功。

顾问式销售就是帮助企业改变传统销售模式，走进客户，成为客户的私人顾问，变销售产品为给客户量身定制整体解决方案，通过引导客户，帮助客户找到业务痛点，创造商机，并通过成交后的销售策略，扩大订单，让业绩持续放大。同时，顾问式销售采用对客户进行分级分类管理，让销售资源分配更合理，产出更高效。

本课程结合老师17年的营销实战经验，通过案例分析、实战经验分享、工具练习和互动演练，让学员轻松掌握知识技巧，课堂内就能完成吸收，不搞枯燥的理论漫灌，注重如何实战应用，确保传授的知识、方法和工具能让学员听得懂、记得住、学得会、用得上。

课程收益：

●销售模式从产品销售转变为顾问式销售，为客户创造价值来实现销售目标；

●学会运用SPIN销售法找到客户业务痛点，深挖需求，形成商机；

●通过逐环相扣的销售套路，引导客户共同找到解决问题的方案，四步实现成交；

●成交后，学会超出客户期望的6个方法及客户关系升温策略，增加客户粘性，实现二次销售，获得大订单，提升单一客户业绩产出；

●正确认识一套客户管理的方法，学会给客户进行四种分级，两种分类，并实施不同的公关策略，形成立体的客户关系网，通过扩大普遍客户覆盖面和关键客户重点公关相结合，对销售项目形成有力支撑；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、销售经理、营销人员、销售总监、客户代表、区域经理

课程方式：理论讲授 案例分析 情景模拟 现场演练

课程大纲

第一讲：认识顾问式销售

一、重新认识销售

导入：您是否喜欢销售？

讨论：成功销售能给我们带来什么

二、何为顾问式销售

工具：销售的冰山模型

1. 顾问式销售的五大特点

特点一：以客户为中心

特点二：理解客户业务

特点三：协助制定采购指标

特点四：创造价值为导向

特点五：客户满意为宗旨

2. 从产品导向到客户导向

——多说有用的，少说有道理的，顾问式销售不是推销

4. 顾问式销售的核心——情感、价值

5. 销售人员能力模型——销售能力、服务能力

讨论：您喜欢和怎样的销售人员打交道

案例：你卖的不是牛排，卖的是牛排的“滋滋”叫声

案例：青海石油管理局通信处的需求

第二讲：成为客户的顾问

一、客户企业分级

1. 战略客户

2. 伙伴型客户

3. 价值客户

4. 一般客户

二、客户关系分类与管理

1. 普遍客户关系

1）覆盖面要广，要覆盖所有与客户接触的部门

2）要发掘与培养明日之星

普遍客户关系的工作重点：匹配项目的生命周期

案例：广结良缘的销售小李

2. 关键客户关系

1）梳理客户的组织架构和决策链

2）定义关键客户

3）选择公关目标、明确责任人

4）制定行动计划

5）监控与调整执行计划

练习：现场选择一个客户进行关键客户分析

工具：客户-企业立体关系图

工具：关键客户拓展卡 片

三、客户关系拓展

1. 知己知彼

1）组织信息档案

2）个人信息档案

3）职业发展需求

4）个人需求

5）竞争对手信息档案

2. 建立连接

1）客户拜访

2）组织团建活动

3）商务能力提升活动

4）客户关怀

工具：黄金20分钟

3. 积累信任

1）情感账户法则

2）尝试请客户帮一些小忙

案例：信用卡原理

4. 施加影响

1）管理客户格局

2）发展成为你的“教练”

3）让客户成为你的销售代言人

4）真正的销售开始于你不在场的时候

5. 注意事项

1）忽视隐性决策链

2）忽视竞争对手

3）忽视客户职业发展方面的需求

4）客户关系层次不深

5）忽视明日之星的建设

6）忽视业务拓展的规范性

案例：华为老乡接待政府参观代表团

案例：刻有客户名字的餐具

案例：两本企业杂志的影响力

第三讲：顾问式销售四步法

第一步：挖掘需求

视频：《输赢》结合影片，需求怎么产生？需求背后是什么？

1. 需求是“问”出来的

案例：中国移动客户经理销售“企信通”

情景1：产品销售情景对话

情景2：解决方案式销售情景对话

2. 明确需求与隐含需求

1）明确需求：可转化为订单的需求

2）隐含需求：客户尚未明确的需求，也是解决方案式销售中最有价值的需求

两种需求之间的转变：引导客户隐含需求转变为明确需求

案例：某农村合作银行的贷款业务

案例：校园电话兴起的源头

工具：价值等式的应用

3. 隐含需求转化明确需求——SPIN销售法

1）背景问题

目的：收集客观情况

应用场景：新客户、销售初期、背景发生变化时

应用要点：

1）明确目的和需要得到的答案

2）精简提问数量，确保问题必要性

案例：某通信设备制造商对新客户的拜访

2）难点问题

目的：扒开客户伤口

应用场景：销售初期、客户最关注的区域、我方有解决方案的区域

应用要点：

1）掌握直线球和间接提问的切换

2）问题的连贯性和铺垫性

案例：某三甲医院IT系统的困局

3）暗示问题

目的：放大客户伤口，将隐含问题转变为明确问题

应用场景：找到客户业务痛点时、客户对问题缺乏清晰认识时

应用要点：

1）问题紧贴客户的业务诉求

2）问题与客户经营成本、效益挂钩

3）引导问题扩散至客户多部门、多领域

案例：三颗螺丝钉带来的影响

4）效益问题

目的：寻求解决客户问题的途径

应用场景：客户有明确需求时、我方解决方案有差异优势时

应用要点：

1）问题必须是我方当前或者短期未来可解决的

2）强调问题解决带来的效益

案例：华为在墨西哥电信的破局之旅

5）暗示问题和需求-效益问题的区别

效益问题的简易区别法：痛苦与快乐

暗示问题的重心：困境

效益问题的重心：解决方案

目的不同：放大痛点和解决痛点

使用时间不同：暗示问题在前，需求效益问题在后

SPIN应用注意事项：

1）归类问题

2）避免操纵话题

3）次序问题

4）创造客户愿望

5）选对问题

6）提问不是审问

案例：现有设备很难操作

练习：选择一个客户经常遇到的问题进行SPIN综合演练

第二步：解决方案

故事：老太太买李子

1. FABE法则——寻找差异化解决方案的最佳工具

案例：中国联通G39后付费套餐

工具：FABE影响图

案例：无绳座机项目

2. FABE应用原则

原则一：不是一定全部按部就班用到，可以灵活组合排序

原则二：至少营造3个或更多该方案对客户的好处

原则三：证据可以是我们提供的资料，但更好的方式是客户的主动体验

原则四：分析的维度越多越好，呈现形式多样化

故事：猫与鱼

案例：国产电池和进口电池

编写一个好的方案工具：12模块法

案例：中国联通的行业应用战略

案例：企业解决方案平台的搭建

案例：销售人员三次提交方案时机解析

讨论：与客户一起做方案的好处

第三步：解决疑虑（解决疑虑不是处理异议）

1. 客户的疑虑

1）采购失误对企业的影响

2）采购失误对客户在企业内部的影响

3）采购失误给客户后续造成的麻烦

2. 客户疑虑的4个原因

1）重大决定

2）多个利益相关者

3）更长的销售周期

4）新产品、新技术

3. 销售策略

1）解决客户心理障碍：提供必要的保证

2）消除疑虑：呈现成功案例

3）一锤定音：高层会晤

案例：某农村合作银行的贷款业务

案例：校园电话兴起的源头

4. 巧妙利用客户的疑虑收到的奇效——成功翻盘

案例：小张卖电饭锅所带来的启发

第四步：促进成交

1. 成交的三原则

1）主动

2）自信

3）坚持

2. 成交的方法

1）假设成交法

2）问答成交法

3）沉默成交法

3. 容易犯的错误

1）采用零售技巧向客户施压

2）随意让步：不光损失利益，还会造成客户满意度下降

案例：建筑公司的临门一脚

第四讲：顾问式销售的灵魂——成交后的销售

一、顾问式销售的4个灵魂拷问

1. 成交对于顾问式销售意味着什么？

2. 客户做完采购之后最担心什么？

3. 客户还会找你再次购买吗？

4. 客户会不会向别人推荐你？

二、超越客户期望的交付

1. 不做过高的承诺

2. 积极倾听客户的意见反馈

3. 跟进交付过程

4. 阶段性展示成果

5. 帮助客户解决问题，超越期望

6. 索取推荐名单

三、保持与交付工程师的积极沟通

——保障交付过程中的客户满意度，挖掘更多商机

四、客户关系升温的绝佳时机

案例：让客户当自己的主角

案例：华为“铁三角”团队——以“终”为“始