【课程讲师】：兰洁

【课程对象】：后勤专员、呼叫中心、客服专员等。

【课程时间】：2天完整版；1天精华版；

【课程背景】：

在现今服务业市场竞争日趋激烈下，客户对业务的服务质量越发要求严格，对于服务的专业性、服务的全面性要求也在发生变化。客户消费心理日趋个性化、年龄化、标签化。客户受教育程度不一，电话呼叫服务能力理解差异，导致出现对路政情况、车辆救援、服务细则、及时反馈等等方面容易投诉。客户群体对于服务质量要求呼声也越来越高。员工接受的电话服务培训以及投诉处理标准答案，随着时代进化而进化，单一的电话服务已经不能满足众多客户的心理。结合上述原因，此课程综合客户心理分析，树立正确电话服务心理，对于客户投诉案例分析演练，使员工在各个环境下游刃有余的处理问题，与时俱进，树立最佳心态，积极面对工作。课程将进行理论讲解和现场模拟，并结现场服务与电话接听技巧第一时间一句话服务到位，使员工综合技能和整体素质大幅提升。

【课程宗旨】：

    运用客户心态分析、投诉心理分析、电话案例分析、沟通技巧演练几种方法，使员工了解客户心理，树立正确的沟通方式和处理投诉的方法。有效地提高服务质量。

【课程目标】：

1 、树立职业电话沟通服务服务意识，了解客户消费心理；

2 、培养员工掌握服务过程中沟通服务礼仪，保证顾客得到尊重及最优质的服务

3、掌握电话服务沟通技巧以及与客户沟通的策略步骤，有效提升营销成功率，及工作绩效；（询问、倾听、回答、引导）

4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

篇章一

呼叫人员心态篇

一、优秀的员工素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励五大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

三、呼叫人员专业素养

我们来玩一个好玩的游戏

大写E。

一、）移情——顾客对待你本人还是你的职位

二、）你的价值体现在你如何处理危机

三、）阻碍VS解决阻碍的能力；比拼的就是抗摔打力

篇章二

顾客类型与相对应策略篇

一、顾客类型

1、保守型客户

2、防御型客户

3、稳健型客户

4、积极型客户

5、激进型客户

二、解析顾客心理模式分析

害怕丧失自主权（夺取）

不信任卖方（夺取）

突出自我，修理欲望（夺取）

我是甲方，势必视价而估（夺取）

从众心理，恐慌失败（夺取）

三、解析顾客为何不满意对抗心理应对

强调自主权的人的反抗心理（赢回）

消除戒备，从对方利益出发（赢回）

活用“但是”（赢回）

绕回所需，不谈差错，谈解决方案（赢回）

反义词游戏

演练游戏

篇章三

电话沟通顾客心理与电话礼仪篇

一、沟通心理提高

1、善于从对方角度提问

2、双重暗示，无NO！

3、镜像效应

二、沟通提问技巧

1、提问引导法：锁定客户的需求  

倾听技巧：听懂对方的话外音

开放问题：引导客户多说

封闭问题：锁定客户需求

2、四步引导法：引导客户自己下结论  

澄清：当不了解客户的意思时

重复：当明白客户的意思时

引申：把话题从一个点引申到另外的点

概括：和客户一起总结概括

三、语音演练：专业人员心理形象建立

关联与对比

让对方感觉良好

活用“两情相悦”

语速权威

阶梯效应

态度积极

四、语音演练：沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）

一）、影响沟通效果的因素

1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心

Ø 声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）

Ø 态度训练

提高信心能力训练

二）、接打电话的礼仪要求

n 电话的接听

u 重要的第一声

u 清晰明朗的声音

u 准确迅速的接听电话

u 热情的应答

u 认真做好电话记录

u 挂电话礼仪

n 拨打电话礼仪要素

u 拨打电话的时机

u 掌握通话时间

u 态度要友好

u 用语要规范

n 通话用语

u 礼貌用语

l 1）礼貌语2）问候语3）迎送语4）请托语5）致谢语6）征询语7）应答语8）赞赏语9）祝贺语10）推托语

u 用语禁忌

l 简单否定语、烦燥用语、斗气语...

n 呼叫中心专业电话服务礼仪

u 倾听的礼仪

u 如何让客户等待

u 如何记录留言

u 如何巧妙的回到主题

u 如何让你的电话留为美好回忆

语音演练现场模拟演练

篇章四

顾客投诉心理分析及处理技巧

一、顾客投诉心理分析（案例分析、示范指导及模拟演练）

二、一）、投诉的时间分析；

三、二）、分析投诉客户心理及采取的对策

四、三）、听、说、问；

五、    就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

六、四）、深入对方情境

七、1、对方最关心的是什么

八、2、如何冰山模型

九、案例分析站在对方立场进行沟通

十、3、行为 ：员工受理正反两案例分析

五）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、顾客自己的原因

六）、顾客求什么？

求发泄的心理

求尊重的心理

求补偿的心理

案例演练

Ø 二、沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）

Ø 一）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

Ø 1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：

A、微笑能听出来；

B、微笑的语气在电话中如何表达；

C、微笑感染对方；

2、赞美训练

Ø 赞美话术、

Ø 赞美的十大内容、

Ø 赞美禁忌

Ø 标签赞美15句话

Ø 3、提问技巧训练（开放式提问VS 封闭式提问）、

Ø    A、假设提问法

Ø    B、感官运用法

Ø    C、心像提问法

Ø    D、总结提问法

Ø 4、关心技巧训练

Ø 5、聆听技巧训练

  用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；

B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；

D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；

 E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧；

演练：顾客对手续费高的抱怨

二）、顾客投诉的处理技巧

A、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

B、8种错误处理顾客抱怨的方式

（1）只有道歉没有进一步行动

（2）把错误归咎到顾客身上

（3）做出承诺却没有实现

（4）完全没反应

（5）粗鲁无礼

（6）逃避个人责任

（7）非语言排斥

（8）质问顾客

三）、处理投诉“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）

 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美

 第二层：建议、指正、要求、询问

 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望

演练一

演练二

演练三

路政情况发音小，收讯不好投诉

车辆救援缓慢投诉

道路投诉演练