第一模块：物业管理的基础概念及知识

1、物业及物业管理的概念

走进物业，认识物业

谁是客户，认识客户

2、物业分类及物业管理的内容

居住物业、商业物业、工业物业

其他物业：学校、图书馆、博物馆、公园、体育馆、运动场

第二模块：商业物业管理的基础概念及知识

3、商业物业含义及类型

从建筑结构上来分的商业物业

从功能上来分的商业物业

4、商业物业的管理特点

客户构成复杂：业主，租户，顾客

服务要求高：服务对象种类多，要求更多更高

管理要求高：服务时间性强、服务触点多且分散、车辆管理难度更大

第三模块：商业物业管理的服务内容及流程

5、商业物业前期导入

项目设计阶段

项目设计阶段

商业物业管理准备阶段

物业管理市场调研工作

物业管理成本测算

商户装修管理

案例学习及讨论

6、商业物业管理的内容及案例学习

1）客户服务管理

接待与联系  

纠纷、投诉接待

报修接待

走访回访

2）维保服务管理

设施、设备维保服务管理

建筑物的养护与维护管理

3）安全服务管理

治安管理

消防管理

突发事件管理

4）保洁服务管理

保洁管理方法

保洁管理重点

绿化服务管理

外包服务管理

5）保险管理

工程或服务的公众责任险

财产险（火险）

6）撤铺管理

撤铺管理流程

撤铺的服务要点

第四模块：物业管理人员的职业要求

7、商业物业管理人员的职业素养要求

物业管理人员仪容仪表的基本要求

物业管理人员行为举止的基本要求

物业管理人员客户语言沟通的基本要求

物业管理人员岗位的基本规范要求

模拟演练，角色扮演