一、酒店服务意识

　　一）优质服务的含义

　　二）优质服务对酒店的要求

　　1.优质服务对酒店所提出的特别要求

　　(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

　　(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

　　(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

　　2.必须满足客人对优质服务的心理需求

　　(1)舒适畅快

　　(2)方便快捷

　　(3)物美价宜

　　(4)谦让照顾

　　(5)安全卫生

　　三）优质服务的构成

　　1.服务环境幽雅

　　2.服务设施完善

　　3.服务项目齐全

　　4.服务效率快捷

　　5.安全保障可靠

　　6.仪态优雅端庄

　　四）客人至上的理念

　　1.客人与酒店员工的关系

　　(1)选择与被选择关系

　　(2)客人与主人关系

　　(3)服务与被服务关系

　　(4)朋友关系

　　2.对待客人的意识

　　(1)客人就是上帝

　　(2)客人永远是对的

　　3.服务客人方程式

　　(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100

　　(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

　　(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积

　　五）客房个性化精品服务案例

　　六）餐饮个性化精品服务案例

　　二、服务心态

　　1.酒店行业的特点

　　(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业

　　(2)酒店是提供全方位服务的行业

　　(3)酒店是没有任何权力的服务行业

　　(4)酒店是与人近距离打交道的行业

　　①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。

　　②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。

　　2.员工应当具备的从业心理

　　(1)态度

　　(2)意志

　　①恒心。

　　②耐心。

　　③自律。

　　④自控

　　(3)情感

　　①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。

　　②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。

　　三、服务技能

　　各种日常问题的处理