【课程背景】

目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。

目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是近些年以来一投诉的新情况、新问题，本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴， 实现企业合规经营与可持续发展。

【课程收益】

掌握投诉处理一些基本原理、方法，学会描述投诉画像、风险分析

掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略，理解底层逻辑和通用技巧

了解处理拒付案件投诉进行有效科学管理

研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法，做好企业自身体检

了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置

了解在金融投诉处理中一些相关基本法规，学会如何运用法律武器维护自身企业权益

【课程特色】

  干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 实操性强

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、投诉的基础性模型

投诉处理的禁忌

2、“五维度”投诉案件分析法

3、投诉人画像描述

4、常规投诉“六脉神剑”处理法

工具表：投诉人画像工具表

课程收获：该部分主要掌握投诉基本处理流程、风险分析模型、投诉客户画像描述

二、投诉谈判的“核武器”——情绪谈判术解决疑难谈判问题

1、传统理性谈判方法论的局限

FBI国际危机谈判专家的方法

积极有效倾听—— 解决避免选择性、主观性倾听、进行高效识别法

建立策略性同理心—  如何走进“投诉客户内心世界与场景”消弥对抗情绪

心理极限值方法的运用——利用质控性审查破除谈判最大障碍

如何有效说服-——一套说服模型（四维度说服模型）

校准问题的使用——应对过高诉求、理赔拒付、退保拒付原理方法

达成有价格方案——阿克曼议价法的运用（以低成本价格解决投诉退保、理赔价格谈判）

演练：走进投诉人世界—演员分析法

学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单

附加（选修）：驳回客户投诉策略与处置方法梳理

课程收获：学习国际化的高效谈危机判方法、原理基础、解决非理性、拒付等谈判原理

三、拒付类投诉处理谈判、处理实践（理赔、退保、过高诉求）

1、拒付类投诉投诉类案件的基础

拒付类投诉的客户心态分析

拒付类投诉基本概念、基础流程

2、拒付类投诉沟通谈判策略——处理拒付后怎么谈、如何谈、怎么做

场景一：拒付后不能达成一致安抚客户策略

场景二：无法达成一致方案，客户处置策略实践探索

场景三：已经答复多次还是拒绝公司方案户，怎么处理？怎么协谈？

3、拒付类投诉案件处置策略

拒付投诉处理三个基本原则

拒付投诉处理五个处置策略

4、拒付投诉案件消费者权益保护机制

拒付投诉的消保工作与法律合规风险

拒付投诉纠纷多元化处理（调解、仲裁、第三方平台）

案例研讨：如何处理理赔拒付以后仍然长期无理投诉、缠诉、并且向银保监局进行投诉，诉求过高，恶意投诉

四、“黑产”投诉的实践方法

1、“黑产投诉组织”的特点

来源渠道与组织特点

一般采取的方法

应对“黑产”策略与技术性实践探讨

策略性相关实践探讨

八种技术性手段实践探讨

“黑产”介入投诉的注意事项

与“投诉代理人”沟通注意事项

与客户沟通处理事项

建立消保的思维模式

研讨与头脑风暴：总结在工作的实践性方法

课程收获：学习一些代理投诉介入原理、如何运用合法手段维护企业权利

五、非常规疑难投诉的处理

1、非理性投诉行为的处置、接待策略

2、外部沟通的策略技巧

外部沟通的误区

外部沟通的要点与策略

群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略

运用法律思维处理投诉

基础性法律简介

公司合理维权建议

案例分享：投诉人因理赔拒付进行上访总部、非理性投诉高额索赔

课程收获：学习一些非常规投诉处理的一些处理策略

剧本分析：疑难性投诉案件处置演练（非理性、舆情、群诉等元素）

附加分享（选修）：保险投诉十个典型案例分析、处理要点练习