【课程背景】

当保险行业历经市场粗放式增长、人海战术红利式增长、规模产品效应增长后，在当前国家对金融行业提出稳增长、防风险的政策指引下，在银保监会严监管的背景下，市场向保险行业提出了更规范、更高的发展要求。

保险公司理赔是履行保险合同义务的具体体现，保险合同规定了保险双方的权利和义务，这些权利和义务要求双方遵守合同，对于保险公司来说，在处理各种赔偿时，应严格按照保险合同的规定，接受报案、认真审查责任、准确合理地确定损失。

越来越多的公司发现，理赔这么一项服务性质的工作对于前段的营销助力作用非常得大，如何做好理赔工作，提供又好又快的理赔逐渐成为了各家公司后台工作的核心。

本堂课程帮学员认识到理赔工作的重要意义，并且教会给学员实实在在的理赔技巧，提升理赔技术。

【课程收益】

1.明确理赔工作的重要意义

2.掌握理赔中纠纷处理的技巧

3.掌握让客户获得满意服务的要点

【课程对象】保险公司销售团队负责人、理赔人员及其他相关人员等

【课程目录】

第一讲 理赔服务决定了保险公司能否长久经营！

一、买保险就是买服务

二、决定客户投保的重要因素是该公司的售后服务

三、理赔服务不好直接影响销售的开展

【案例分析】该赔的没赔，让这家公司陷入公关危机

第二讲 理赔服务的基本原则

一、主动

二、迅速

三、准确

四、合理

五、案例学习

1.理赔服务明星是如何炼成的？

2.某公司是怎么做好理赔服务的

六、演练

1.营业厅客户接待

2.报案处理

第三讲 理赔纠纷案例分析：一起典型的理赔纠纷

一、纠纷产生的源头在哪里？

二、双方的责任在哪里？

三、处理上保险公司有什么需要改进的地方？

四、如果是我们会怎么处理？

第四讲 面对纠纷、我们该有的立场

一、首先我们自己经营要合规

二、我们既是经营者也是消费者，多站在客户角度考虑

三、纠纷不解决好，最终“吃亏”的还是我们

第五讲 纠纷是如何产生的？

一、属于我们的主要原因有哪些？

1.误导宣传

2.轻许承诺

3.态度不好

二、客户典型心理分析

1.偏激型

2.钻空子、故意捣乱型

3.客户的目的:求发泄、求尊重、求补偿

第六讲 处理技巧大全

一、处理顺序

1.先处理情绪,再处理事情

2.先弄清问题,再解决问题

【案例分析】10分钟搞定闹场1天的客户

二、纠纷处理七步

第一步 迅速隔离

第二步 安抚情绪

第三步 充分道歉？

第四步 了解情况

第五步 解决方案

第六步 征求意见?

第七步 跟踪服务

【案例分析】某保险公司集体群诉事件的处理

三、常见的纠纷处理思路

1.觉得赔少了或拒赔

2.退保时本金损失

3.当客户诉求我们无法满足时

替代方案

巧妙示弱

巧妙转移

4.降低客户期望值技巧

巧妙诉苦

表示理解

巧妙请教

同一战线

四、演练：不同场景下纠纷快速处理

1.客户没有弄清赔付范围而闹场

2.客户退保本金损失