课程背景：

零售业务中，客户的背景、行业呈现多样化，兴趣爱好与行为习惯各异，个人素质水平也参差不齐。客户经理在工作中，社交互动是其开展业务重要组成部分，掌握必要的营销谈资，既为客户经理提供了多元化的业务促成机会，也对客户经理提出了更精细的能力要求。

在沟通、引导、促成客户的过程中，客户经理经常会出现以下现象：

1、只习惯于谈业务，缺少话题；

2、只关心业务，不关心潜在客户背景信息；

3、对行业经验、生活阅历等谈资素材缺乏积累；

4、对目标客户不知如何拉近关系，建立信任；

5、与客户不同频，或无法与客户进入深度沟通。

本课程尝试通过客户需求分析、场景话术、谈资话题的解析，帮助客户经理提升沟通能力，建立起沟通自信。

课程概况：

1、培训对象：客户经理、理财经理等

2、培训形式：老师授课 案例解析 视频教学 小组研讨等

3、授课老师：吴章文

4、培训时间：1天（6h）

课程大纲：

引子

聊天看似简单，但如何在恰当的时机聊恰当的话题？

如何摆脱找不到话题的尴尬？

如何巧妙破冰？

谈资范畴——范畴的界定与谈资的意义

一、谈资基础概念

1、基础概念1: 充分理解沟通视窗，改善人际沟通

（1）人际沟通四个象限

隐私象限——正面沟通，避免误解

盲点象限——利用反馈看到自身缺憾

潜能象限——打破知识的诅咒

公开象限——让高端客户／人脉尊重你

（2）沟通关系进阶

初阶：谈无关事物

中阶：谈喜好观点

高阶：谈个人隐私

2、基础概念2: 个人文件夹

回忆——常忆往昔

情感——共触喜乐

认知——态度／价值共鸣

二、客户精准话题匹配

1、次优客户的需求与行为模式

2、谈资核心元素：阶层

什么是阶层

不同阶层的谈资表现

3、有效谈资触点

关系集团

活动

态度

阶层

动机

生活阶段

个性

三、场景中谈资设计路线

1、校准对方偏好的话题

前期校准

现场洞察

2、常用破冰话题

（1）寒暄

（2）赞美

赞美客户本人

赞美客户的关系人或关系物

赞美客户的业务

（3）相关性话题切入

共同点

客户的行业、业务、专长

变化带来的影响

3、展开话题的路径技巧

谈资话题路径图

敲门砖、开心锁

铺垫式、吸引式结尾

4、措辞要领：对频、高级感、接地气

5、谈资4要点

有吸引力的开场白

要点分明的对话

谈有共鸣的话题

生动、有趣的语言

四、谈资话题知识储备

1、品味类：茶，茶具，酒，表，车，收藏，艺术，高档商品

2、时事类：国际关系，疫情影响，商业机会

3、业务类：信贷产品各类，各家政策，银根宽松度

4、文化类：风俗习惯，姓氏起源，文字演化，名人秘辛