【课程目标】

针对特殊客户、疑难用户诉求，如何沟通协调？员工普遍比较怵，有畏难情绪怎么办？

本课程的目标是，列举实际遇到的案例，通过内部互动学习、群策群力方式，引导团队制作一套有效的应对方法并进行现场演练，从而提升员工应对特殊客户、疑难诉求的技巧和信心。

参训学员自觉创造，内心认可，不但让学员充满坚定的信念，也使得方案在执行阶段更富有成效。

【总体思路】

在课堂过程强调“开放心态，坦诚表达、实事求是、反思自我、集思广益”。

培训师将引导参训学员描绘用户画像，回顾以往方法或对标行业优秀方法，分析成功的地方和不成功的地方，共同找出关键问题。以课题组为单位，几项关键问题进行深入的探讨，挖掘参训人员中的知识和经验，现场演练，现场调整，形成一套全班共识的方法集。通过该过程，让学员发现自身优势，学习同事优秀做法，形成互帮互助，用于攻坚克难的思想意识。

【课程收益】

课堂中获得一套方案；

推动个人成：通过吸取经验教训，将经历转化为经验，将经验升华为知识，让知识增强信心

改进团队表现：通过反思，让团队获得成功和失败的经验教训。

【课程人数】

10-30人效果最佳

【培训天数】

2天

【课程大纲】

第一天

模块一、需求分析

目标：分析目标特殊用户群的基本需求，指导方案设计

获得需求：访谈、角色扮演或案例故事

用户画像：描述特殊客户的日常工作，痛点，收益点

价值主张设计：针对用户画像，描述我们提供的缓释方案，解决方案，产品与服务

模块二、方案分析

目标：收集信息和数据，分析前一个方案或行业标杆企业的方案，找到一个成功方案所具备的要素

成立学习小组

列举典型遇到的用户诉求

列举工作方法

列举行业成功案例

对标分析

同类整理，找到成功要素

模块三、选择策略

目标：设计一个本次方案SMART目标，头脑风暴，找到完成目标所需要的方法和策略。

成立工作小组

根据上一模块的结果，为每一类问题设定SMART目标；

书写式头脑风暴的方法

以小组创造的解决方案为基础，展开集体创造获得：世界咖啡

收敛：2X2矩阵

第二天

模块四、制定方案

目标：根据目标和方法，编写方案

细化方案

制作工作表

模块五、模拟演练

目标：优化方案，演练细节，形成习惯，呈现信心

成立角色扮演小组

根据方案，编写案例

根据案例，形成剧本

场景模拟，角色扮演：四幕话剧

参训人员评分，点评：质疑和鼓励

根据评分结果和点评，优化方案

模块六、总结与反思

呈现课堂成果

反思过程

两天课程的总结

要带走的精华

要行动的要领