【课程背景】

本课程旨在帮助企业相关部门建立系统的用户洞察体系，通过深入了解内、外部用户、持续挖掘潜在需求，并基于用户洞察不断探究和优化开发产品的价值，取得客户高满意度和部门美誉度。

【课程特色】

实战导向；逻辑清晰；互动式教学；工具与思维提升结合；案例精彩

【课程对象】

企业各相关部门的负责人及骨干员工

【课程时间】

1-2 天

【课程大纲】

案例分享：MS公司对业务部门胜任力模型的启示

一、 用户需求洞察是个系统性的工程

1、用户洞察的概念

Ø 用户洞察的定义

Ø 用户洞察和商业之间的关系

案例互动：可口可乐和百事可乐的纷争

2、做好用户洞察的三个原则

3、用户洞察的五个基本步骤

小组演练：食用沙拉的用户洞察

4、用户洞察的常见分类方法

二、 业务部门做用户需求洞察的方法论

1、 VDBD(价值驱动业务设计）

案例分享：HW的“五看三定”中的“看客户”

Ø 看客户：客户细分及客户洞察要点

Ø 看客户：客户群分类及画像（ICP）

自我演练：MBTI（Myers-Briggs Type Indicator)

Ø 看客户：用户隐形需求的洞察

2、 客户需求的层次性

3、 六种方式深入洞察客户需求

Ø 精细的“行业调研”

Ø 精准的“用户访谈”

Ø 有效的“调研问卷”

Ø 开放的“焦点座谈”

Ø 严谨的“原型测试”

Ø 深入的“行为观察”

4、 MTL营销管理框架转变思维

Ø MTL流程的底层逻辑（4C理论）

Ø MTL把客户放在市场选择最前端

Ø MTL的流程架构中的各环节对客户的洞察及分析

5、 ITR对客户洞察的帮助

互动研讨：业务部门的客户洞察方法及流程对你现在的工作有什么启示

6、学习相关的用户需求洞察工具

三、VUCA时代下HRSSC的“六边形”战士

1、HRSSC的“六边形”战士实力模型

2、沟通能力是连接用户需求洞察和实际服务的纽带

Ø 沟通的本质

Ø 沟通力的三大要素

Ø 沟通力和用户需求洞察的关键联系

Ø 有效的沟通方法有哪些

Ø 由于沟通产生的工作误区

Ø HRSSC专属沟通技法

场景模拟：HRSSC和业务部门的一个沟通案例

3、感知力对用户需求洞察有至关重要的作用

Ø 信息收集、整理和推演分析

Ø 帮助理解客户的情感需求

Ø 主动保持意识敏感，关注细节，建立信任

Ø 个性化服务：设计不同的工具满足员工需求

Ø 预测趋势，驱动创新

4、执行力离不开基于深入洞察的前提

四、专注的产品思维和角色转换

案例分享：XM食堂的爆品思维

案例互动：腾讯如何用产品思维做人力资源管理

1. 四个“善于”的建议

Ø 善于使用或创造工具

Ø 善于“低开高走”

Ø 善于运用大数据

Ø 善于心态建设

2、在数字化转型的过程中梳理价值IP

互动研讨：公司现在做的XX项目对你的帮助及挑战

五、如何将用户洞察融入部门的日常运营

1、建立持续的用户洞察机制

2、跨部门协作与用户洞察的整合

3、用户洞察在产品决策中的实际应用

4、用户洞察文化的培育与推广

六、总结