培训时间l 1天（6小时）课程大纲【注】：本课程属于演练实操课程，各板块均进行随机现场学员演练模拟。第一板块 自信开端-意识突破1.1意识突破强化l 为何很多员工平时聊天滔滔不绝，接触客户却只会照本宣科

l 接触客户的目的是什么？

l 沟通过程中谁才是主导作用？

l 好口才懂得三要点-过脑、状态、氛围

l 如何培养你的自信与口才第二板块 看人说话-读懂面对什么人该怎么说话2.1表达力之沟通逻辑l 案例：清·李宝嘉《官场现形记》“见人说人话，见鬼说鬼话”

l 不同类型人群的类型特征

l 不同类型人群的语言特征

l 不同类型人群的行为特征

l 不同类型人群的表达应对2.2表达力之提前预判l 讨论：为何别人说你很会聊天“只是你提前预判了他想听什么”

l 沟通需求——渴望与厌恶

l 通过预判进行沟通——“核心倾听”与“精准快答”

l 通过“名词”获取关系“名词”问题

l 通过重复语言获取预判沟通应对话术

l 通过情绪预判客户下一步情绪应对

l 案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？”2.3表达力之“暖”形象l 让对方觉得跟你沟通很舒服

l 好口才需要“暖”形象

l 声音的拖延-对立面的“懒”与“勤”

l 案例：语速拖延、语音冷淡导致对方的冷漠或刁难

l 案例：把每一次骚扰、赞美，转化为好口才沟通表现的机会2.4表达力之画面描述l 分析：对方为何会认真听你不断地说？

l 画面描述与思维画面的产生

l 好口才源于“合理需求”的描述

l 如何通过语言表达，让对方在沟通场景中增加画面感

l 利益点呈现表达-“我和你”的表述引导

l 案例分析：“对我而言”与“对你而言”

l 案例分析：“站在我的角度”与“站在你的角度”2.5表达力之加强引导Ø 为何同样的话术，有的人可以让对方跟着思路走，有的却引起不满或被怼？

Ø 加强引导两大原则

l 情绪原则

l 案例：没有对接上情绪状态，盲目应答与强调观念输出，对方只会觉得你根本不懂沟通。

l 演变原则

l 案例：从直接陈述的听觉无感，到“对吧”原理运用的点头反应