第一单元 什么是客户关系管理
客户关系管理能为企业带来什么
客户关系管理的含义
客户关系管理的内容
客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
谁是我们的“客户”?
如何收集客户资料
怎样判断谁是我们优价值的客户
怎样对客户关系进行分类
第三单元 营建客户关系的4大技巧
全员动员服务客户
现代客户关怀工具的使用
技巧沟通频率与质量
敢于表达意愿
第四单元 危机公关处理技巧
危机公关处理的六步骤
危机公关策略
危机处理策略
危机公关细节
错误危机公关的方式
危机公关方案策划与呈现
危机管理的商务谈判
危机公关处理利器
危机预防
第五单元 客户深度开发技巧
客户重复营销技巧
客户交叉营销技巧
客户转介绍营销技巧
第六单元 客户深度捆绑策略
业务深度捆绑
情感深度捆绑
战略合作捆绑


第七单元 客户关系的维护
和客户建立什么样的关系
如何让客户感觉物超所值
怎样提高客户满意度、忠诚度
如何防止客户抱怨和客户流失
第八单元 客户关系管理中的现实问题分析
如何才能让客户感觉非常满意？
如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
如何确立佳的服务水平？
第九单元：客户资源管理
客户满意度和客户忠诚度
客户生命周期管理
客户关怀
流失管理与客户重获
客户忠诚度计划的设计与实施
客户异议处理
第十单元、有效的客户关系与沟通技巧
四种客户关系如何拓展
四大死党建立的关键
沟通的五个层次
克服沟通中的障碍
有效聆听技巧---解决客户反对意见
与不同类型客户沟通技巧
案例分析：与高层领导建立关系成功的关键
第十一单元、处理客户投诉
何谓客户投诉？
客户投诉的动机和原因
客户对服务不满的反应
客户投诉对我们意味着什么？
如何处理难缠无理的客户
效处理投诉的技巧
处理电话抱怨的原则
案例分析 ：HP如何处理客户投诉？
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第十二单元、提高客户服务满意度
什么是客户满意度？
客户满意度的具体指标
客户关注的服务价值
客户的流失的原因
客户流失带来的波浪反应
案例分析：客户满意度对IBM的颤动
第十三单元： 服务品牌
优质的客户服务是好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义？
如何建立有竞争力的客户关系管理体系?
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
服务品牌是防止客户流失的佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
客户叛离的佳疗法--“以客户为中心”
老客户＝更少的费用
老客户＝丰厚的利润