前言：

问题是改进的种子－正确地面对「问题」，能提升我们的能力。

方法永远比问题多－大部份「问题」可透过不同途径或方法得到处理。

问题背后总有机会－如果没有问题，那一定有环节出错了!

能力与解决问题是成正比的。


第一讲　解决问题的基础　

什么是问题？

异常问题与改善问题；

正确面对问题；

实际问题解决时…

思路决定出路…

问题发生的三阶段；

问题解决程序简表；

解决问题的原则；

信心：没有解决不了的问题；

习惯：经常考虑“如果有解决方案的话，那应该是什么”

识别：分清现象和原因。

信息和数据是分析的基础。


第二讲　解决问题的思路

思维的枷锁；

跳出从众定势与经验定势；

不同的枷锁不同的钥匙；

解决问题的误区；

逻辑思维：A=B、B=C，A=C；

三现主义：到现场…看现物…了解现况；

解决问题思维与工具；

逆向思维法；

侧向思维法；

发散思维法；

V型思维法；

头脑风暴法；

德尔菲法；

**。


第三讲　解决问题的步骤

问题定义－将异常现象收集证据并设定目标；

原因分析－发掘造成问题的原因并确认主要原因；

5个为什么；

鱼骨图法。

对策拟定－针对要因运用手法拟定重要对策并评估；

解决实施－运用行动计划表落实行动进度；

PDCA循环；

网络图

甘特图

效果确认－调查、统计以评估结果的有效性；

再发防止－针对问题根本原因制定明确的解决办法；

将问题消弭于萌芽状态是解决问题的理想方式；

以标准化、模式化、防呆化思考方案。


第四讲　解决问题能力升级

有效沟通－说对话办对事；

注重执行－解决问题用结果说话；

擅长教导－发挥他人力量；

选对人员－合适的人做合适的事；

凝聚团队－问题解决非个人的事。