第一章：服务与卓越服务，满意与忠诚

1.    小组讨论：什么是服务，什么是顾客

2.    回顾服务和客户的定义

    服务和顾客的定义

    我们离卓越服务有多远

3.    客户的满意与需求

    客户满意度是客服人员你们身上的重任

    客户满意与客户忠诚

第二章：客户的期望和感知

1.    客户需求层次和期望的阶梯

2.    客户的期望和感知

    顾客期望的由来

    感知觉包括的两大要素

3.    服务的真实瞬间

    期望和感知的差距

    认知和事实哪个更有影响力

第三章：服务的内心修炼：卓越服务心态

1.    微笑是永远的魅力

    微笑是生活态度

    微笑是对职业的尊重

2.    微笑服务的秘诀

    谁偷走了你的微笑

    心情五部曲：如何调解压力和心情

    情绪控制：对自己的情绪负责

3.    服务的内心修炼：卓越服务的八大心态

    测试：你的服务心态如何？

    录像：让客户感动的员工

    心态变革的行动计划

第四章：服务实战技巧

1.    小组讨论：你成功的服务？你不成功的服务？

    成功的原因是什么？失败的原因是什么吗？

    差距在哪里？

2.    活动：你如何对待客户

    口气比力气大：说的和做的一样吗？

3.    服务技巧的核心：EQ沟通

    愉悦自己，愉悦他人

    差异化服务体验的是情绪和感觉

    说—让别人愉悦的说话方式

–    用顾客喜欢的方式说话

–    技巧：情绪的模仿

–    技巧：差异处理

    问—知道客户真正想要的

–    开放式与封闭式问题方法

–    苏格拉底提问技巧

–    解决方案就是问题中

    听—同感聆听进入他人频道

–    听出心中的情绪更重要

–    听后的有效回应

–    同感聆听的3R技巧训练

4.    为客户提供独特的服务体验

    观念差异化：身随心动

    反应差异化：速度决定结果

    手段差异化：创新永无止境

    专业差异化：成绩感动顾客

    承诺差异化：一言九鼎、说到做到

第五章：角色扮演（学习效果现场应用）

1.    角色观察单

2.    点评及改进