| 大纲 | 内容 | 方法 | 目的 |
| 课程目标 | l 破冰 l 学员期望 l 学习合同 |
公开讨论 讲解 |
使课程目标和学员期待配合，使顾问能够在特定问题上给予实际帮助。 |
| 沟通的基本理念 | l 沟通的一般原理 l 沟通目的和原则 l 沟通中的障碍分析和消除方法 |
游戏 讲解 讨论 |
l 了解沟通中的难点和障碍。 l 为有效沟通提供操作方法。 |
| 沟通的核心技术——倾听 | l 倾听的重要作用 l 倾听内容、意思和情绪 l 倾听事实、观点和感受 l 练习：倾听技术 |
讲解 对话分析 练习 问答 |
l 了解倾听的层次，深刻理解各层次的不同差别。 l 与自己实际工作中遇到的事例做分析。 |
| 表达 | l 各种表达方式的特点比较 l 主要表达方式的应用技巧 l 有效表达的操作原则 l 练习：表达方式 |
对话分析 练习 问答 |
l 比较各种表达方式的优点和缺点。 l 根据情景需要选择合适的表达方式。 |
| 提问 | l 提问的不同方式和特点 l 中立式提问和导向性提问 l 主要的提问策略 l 练习：有效的提问 |
对话分析 练习 问答 |
l 了解几种常见的提问方式。 l 根据情景需要选择合适的表达方式。 |
| 处理客户的异议 | l 什么是异议 l 异议的原因分析 l 理性、感情和策略 l 如何处理异议 l 何时处理异议 |
练习 小组作业 |
l 有效地减少并克服客户异议。 l 探讨如何掌握主动权，将客户异议转变为购买承诺。建立异议仓库。 |
| 价格问题 | l 有关价格的四项基本事实 l 价格和价值 l 如何呈现价格 l 客户要求价格折扣的原因 |
练习 小组讨论 |
l 有效地处理价格异议，减少价格阻力，达成双赢局面。 l 掌握呈现价格恰当的时机和价格呈现的技巧。 |
| 沟通风格分析 | l 了解您的沟通风格 l 认识不同沟通风格的特点 l 应对不同风格人物的方法 l 识别对方的不同风格 |
测试 小组讨论 录像观摩 |
l 强化学员对客户性格的深刻认识，有区别的对待不同类型的人物 |
| 课程总结 | l 课程总结 l 问题答疑 l 学员填写个人行动计划 |
问答 小作业 |
l 鼓励学员学以致用，推动学员实际行为的改变。 |
