（领导开训:强调学习的意义和纪律）
头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、员工辅导等的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这
些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。
**章、卓越的银行管理人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、沟通技巧训练
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
（四）、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
（五）、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、经典高效引导技巧
（六）、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
（七）、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
（八）、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
（九）银行人员实用职场沟通技巧
（十）委婉解释和说明银行规定的技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行行长：服务沟通正反两案例
银行大堂经理：服务沟通正反两案例
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
（二）、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
（三）、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、团队激励技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 激励VS奖励
二、 精神激励VS物质激励
三、 员工人生规划
(一)、 个人魅力提升规划
(二)、 个人职场生涯规划;
(三)、 个人财富积累规划；
(四)、 人脉积累规划；
(五)、 知识积累规划……
四、尊重式激励14法
(一)、 在企业内部鼓励自尊
(二)、 激励改变环境：
(三)、 尊重他人的优点
(四)、 尊重下属的动机
(五)、 尊重资深职员的资历
(六)、 尊重人们渴望被重视的心理
(七)、 尊重员工的意见和建议
(八)、 尽量以轻松语气和下属讲话
(九)、 少说“我”，多说“我们”
(十)、 参与部属有意义的活动
(十一)、 不妨学学“刘备摔孩子”
(十二)、 鼓励员工说“不”
(十三)、 孔明的躬亲与盖茨的洒脱
(十四)、 海尔：以精神激励求自我管理
五、关爱式激励九大技巧
(一)、 情感管理的基本要求
(二)、 关键时候拉人一把 学会当下属的庇护人
(三)、 善待性格耿直的下属
(四)、 老板也要家访
(五)、 让下属承担富有挑战性的工作
(六)、 要有护才之魄
(七)、 善于调动员工积极性
(八)、 全面关爱员工的联邦快递公司
(九)、 对有优越感的下属应区别对待
六、赞美式
激励八大技巧
(一)、 及时肯定与赞美
(二)、 表现出真诚的赞赏
(三)、 不断为有成就的员工喝彩
(四)、 充分肯定优秀的工作
(五)、 巧用高帽子
(六)、 在第三者面前赞美下属
(七)、 不要吝啬对下属家人的赞美
(八)、 赞美他爱的人
七、批评式
激励六大技巧
(一)、 领导批评下属的八种方法
(二)、 领导者批评下属十戒
(三)、 不要生硬的批评和羞辱员工
(四)、 不要当众斥责下属
(五)、 不要做冲动的指责
(六)、 不要在客人面前指责下属
八、 竞争式激励15大技巧
(一)、 培育激励性团队
(二)、 建立激励性团队的方法
(三)、 培养与增加团队精神
(四)、 引导良性竞争
(五)、 员工们在竞争中成长
(六)、 利用强烈的竞争意识
(七)、 利用“鲶鱼效应”
(八)、 教导雇员遵守竞争原则
(九)、 设几块奖牌让他们争
(十)、 赏罚分明
(十一)、 公平地对待下属
(十二)、 “末日管理”法
(十三)、 淘汰“末位淘汰”制
(十四)、 五粮液：以人才激励人才
(十五)、 诸葛亮“造谣”—促进竞争
九、宽容式激励
(一)、 宽容能是员工产生干劲
(二)、 要有容纳持反对意见者的胸怀
(三)、 正确对待恃才傲物者
(四)、 “偏袒”下属的错误
(五)、 宽容下属的缺点
(六)、 切莫要求十全十美
(七)、 过于精明能干的上司，不易培养出好的下属
(八)、 怎样团结对自己有意见的员工
十、实惠式激励
（一）、物质奖励
（二）、加薪
十一、发展式激励
(一)、 适时提拨是抓住人心的策略
(二)、 给年轻下属一个担当重任的机会
(三)、 敢在培养人才上花本钱
(四)、 培养自己的接班人
(五)、 诺基亚关注员工发展
十二、 信任式鼓励
(一)、 运用多种方式表达对员工的信任
(二)、 士为知己者死
(三)、 下级的下级不是你的下级
(四)、 激励几戒
短片观看及案例分析：海尔员工激励案例
招行银行：员工激励案例
花旗银行：员工激励案例
中信银行：员工激励案例
模拟演练、示范指导
就学员提出难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、解答。
第三章、员工辅导技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 团队文化辅导技巧
（一）、团队文化建设的三个层面
（二）、团队文化建设的六种方式
二、 会议辅导技巧
（一）、晨会辅导技巧
（二）、晚例会辅导技巧
（三）、动员会辅导技巧
（四）、说明会辅导技巧
三、 培训课程辅导技巧
（一）、卓越的培训导师素质训练
1、 授课的三种境界
2、 培训师须具备的三大能力
3、 培训师的形象
4、 八种类型的培训师
5、 培训礼仪训练
（二）、培训技巧训练
1、 成人学习心理分析
2、 培训方式的选择
3、 教学方法选择
4、 学员情况分析
5、 准备资料技巧
6、 编写教案技巧
7、 培训前的准备物料
8、 培训时的站姿、目光交流、手势等技巧
9、 开场白技巧
1
、 课程导入技巧
11、 授课互动技巧
12、 结束语技巧
（三）、客户代表客户抱怨投诉处理技巧训练课程
1、课程内容设置训练：
2、培训活动素材准备及训练：
（四）、客户代表业务知识训练课程
1、课程内容设置训练：
2、培训活动素材准备及训练：
（五）、培训中可能出现的1
种问题及解决方法。
四、 个别员工谈心辅导技巧
（一）、谈心的时机
（二）、谈心的方式
（三）、谈心的技巧：三明治法则 提问技巧
短片观看及案例分析：海尔员工辅导案例
招行银行：员工辅导案例
花旗银行：员工辅导案例
中信银行：员工辅导案例
模拟演练、示范指导
就学员提出难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、解答。
第四章、团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 建立团队共同目标
(一)、 如何制定工作总目标
(二)、 如何与下属设定并达成目标
(三)、 目标分解分解的总原则
(四)、 目标管理分解三大方法:8
/2
法则、四象限法则、巧妙授权与监督
(五)、 目标管理的追踪
(六)、 目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法
案例分析：通信行业的营销团队制定共同目标案例
模拟演练：制定学员所在营销团队的共同目标
二、 建立信任感训练
（一）、建立信任感的5种方式
（二）、模拟演练：建立信任感的沟通话术（银行行业版）
三、 性格分析与四种性格人员相处技巧
（一）、四种性格的特点描述
（二）、四种性格人的录像片断
（三）、分析、测试：自己属于什么性格？
（四）、与四种性格的人相处技巧
四、 关心支持同事技巧
（一）、关心支持同事的1
种方式
（二）、模拟演练：1
种关心支持同事的方式
五、 满足同事的深层需求
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、冰山理论、
（三）、钓鱼理论
案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术
六、 团队会议组织技巧
（一）、晨会召开技巧
（二）、晚例会召开技巧
（三）、表扬会召开技巧
案例分析及模拟演练：营业厅晨会召开正反两案例分析
模拟演练：晨会、晚例会召开技巧
将学员提出的难题进行解答
七、 团队冲突与化解
（一） 、对冲突的认知
（二） 、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突
（三） 、化解策略：
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略
3、攻心为上策略；
4、利弊分析策略；
短片观看及案例分析：海尔团队凝聚力训练案例
招行银行：团队凝聚力训练案例
花旗银行：团队凝聚力训练案例
中信银行：团队凝聚力训练案例
模拟演练、示范指导
就学员提出难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、解答。
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
