提高呼叫中心员工的服务水平。

一、阳光心态调整篇

Ø 话务员必备的3种阳光心态

Ø 话务员的心态剖析

Ø 员工心态剖析

ü 困惑期

ü 恐惧期

ü 案例:恐惧紧张期阳光心态转换

ü 嫉妒期

ü 平稳期

ü 兴奋期

游戏：被客户骂了，如何快速调整心态

案例：接电话存在的困惑和难点

案例：话务工作的优势和乐趣

Ø 话务员压力缓解

Ø 压力源的产生？

Ø 高压状态下的语言表现

Ø 高压状态下的动作表现

Ø 快速缓解压力——塑造阳光心态策略：

ü 热身法

ü 调序法

ü 借鉴法

ü 模拟法

ü 冥想法

二、话务员服务礼仪篇

Ø 专业的接听电话礼仪

Ø 外呼电话礼仪

Ø 跟进电话礼仪

Ø 不规范的电话礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

Ø 电话礼仪规范礼貌用语

三、话务员交叉营销技巧篇

n 营销技巧一：亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 商旅行业不规范的电话礼仪（接听、外呼）

ü 电话礼仪禁忌

ü 电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

实战演练：女性客服代表如何训练优美而动听的声音

实战演练：男性客服代表如何训练有磁性的声音

n 营销技巧二：提问技巧

Ø 提问的好处

Ø 常见的两种提问方法

Ø 接听电话有效提问技巧

ü 纵深性问题——获得细节

ü 了解性问题——了解客户基本信息

ü 关闭式问题——确认客户谈话的重点

ü 征询性问题——问题的初步解决方案 

ü 服务性问题——超出客户的满意 

ü 开放式问题——引导客户讲述事实

实战演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票、酒店

案例分析：提问判断客户购买意向

n 营销技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次