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王哲光

全员营销(王哲光)

王哲光 / 营销与运营管理专家

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课程目标

 掌握全员营销的理念和原则,清晰营销流程和营销内容;  了解作为企业的一员应该知晓的产品、服务知识,深刻体会本企业能带给客户的价值,懂得每个人都是营销员的道理;  提升全员职业素质和责任心,做好本职工作的同时有效配合其他部门提高客户的满意度;  强化内部客户营销意识,厘清本部门本岗位能给营销工作带来的贡献,成为卓越营销团队和大营销概念的有机组成部分。

课程大纲

 

一、企业腾飞的基石——全员营销意识

1、营销的真谛

1)营销观念的演变

2)营销工作的目的

3)客户满意度指数模型

4)全员营销的定义——营销仅仅是营销部门的事情吗?

2、营销的4P与4C

1)经典的营销组合4P

产品(Product)价格(Price)、地点(Place)、推广(Promotion)

2)拉近客户距离的4C

客户(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通(Communication)

3、营销基本原则

1)营销的真相

2)为什么说没有塑造价值不谈价格

3)为什么说没有建立亲和力不谈产品

4、实现全员营销要具有的六大意识

责任意识、问题意识、改善意识、服务意识、团队意识、卓越意识

二、全员必须掌握的营销知识

1、全员营销的核心——满足与引导客户需求

1)需求和需要的区别

2)客户的购买心理

3)客户的采购流程

2、企业面对客户的筹码

1)FABE——卖点和买点提炼

品牌、服务、价格、供应商情况、附加价值、技术、质量、交期、供应能力、付款条件、管理水平、商誉、领导魅力、职业素质、标准

演练:FABE提炼

2)销售先问的几个问题

3)FABE提炼卡

演练:定位价值

3、随时向客户推荐——每个人都是营销员

1)状况询问

2)问题询问

3)暗示询问

4)需要-满足询问

教学影片:王牌销售员

三、全员营销对全员的要求

1、帮助营销部门获得筹码——做好你的本职工作

1)职业还是事业——如何找到工作乐趣

教学影片《职业还是事业》

2)全力以赴与激情

3)如何提升自己的雇佣价值

4)责任、立即行动、寻找可能性

教学影片《不可能的任务》

2、企业形象源于高素质员工

1)职业化员工的八大素质

2)不职业的七大行为

3)绝不推诿——首问负责制

4)投入和关注企业营销

3、做个沟通高手

1)沟通的本质与目的

2)沟通模型

3)获取真实意见的技巧

演练:同理心沟通——西点的烦恼

4、客户投诉处理技巧

1)有效处理客户投诉的步骤

2)完美服务弥补六步曲

3)处理投诉时容易犯的九大错误

4)客户投诉处理十二大技巧

四、内部客户营销意识

1、不能忽视的内部客户

1)跨部门沟通为什么那么难?

2)第三种解决方案

演练:两个部门都没错怎么办

2、我们能为客户做什么

1)营销部门做什么

2)非营销部门做什么

演练:我们能为提高客户体验做些什么?

3、如何建立和完善全员营销体系

1)提炼与贯穿服务理念

2)优化客户服务体系的组织机构

3)设计、完善客户服务体系里的岗位描述

4)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动

4、如何打造高效能营销团队

1)为什么是团队而不是个人

2)低效团队的表象

3)打造高效能营销团队的关键点

3)高效能营销团队的特征

演练:通天塔

职业习惯造就卓越人生

课后作业




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