一、企业腾飞的基石——全员营销意识
1、营销的真谛
1）营销观念的演变
2）营销工作的目的
3）客户满意度指数模型
4）全员营销的定义——营销仅仅是营销部门的事情吗？
2、营销的4P与4C
1）经典的营销组合4P
产品（Product）价格（Price）、地点（Place）、推广（Promotion）
2）拉近客户距离的4C
客户（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）
3、营销基本原则
1）营销的真相
2）为什么说没有塑造价值不谈价格
3）为什么说没有建立亲和力不谈产品
4、实现全员营销要具有的六大意识
责任意识、问题意识、改善意识、服务意识、团队意识、卓越意识
二、全员必须掌握的营销知识
1、全员营销的核心——满足与引导客户需求
1）需求和需要的区别
2）客户的购买心理
3）客户的采购流程
2、企业面对客户的筹码
1）FABE——卖点和买点提炼
品牌、服务、价格、供应商情况、附加价值、技术、质量、交期、供应能力、付款条件、管理水平、商誉、领导魅力、职业素质、标准
演练：FABE提炼
2）销售先问的几个问题
3）FABE提炼卡
演练：定位价值
3、随时向客户推荐——每个人都是营销员
1）状况询问
2）问题询问
3）暗示询问
4）需要-满足询问
教学影片：王牌销售员
三、全员营销对全员的要求
1、帮助营销部门获得筹码——做好你的本职工作
1）职业还是事业——如何找到工作乐趣
教学影片《职业还是事业》
2）全力以赴与激情
3）如何提升自己的雇佣价值
4）责任、立即行动、寻找可能性
教学影片《不可能的任务》
2、企业形象源于高素质员工
1）职业化员工的八大素质
2）不职业的七大行为
3）绝不推诿——首问负责制
4）投入和关注企业营销
3、做个沟通高手
1）沟通的本质与目的
2）沟通模型
3）获取真实意见的技巧
演练：同理心沟通——西点的烦恼
4、客户投诉处理技巧
1）有效处理客户投诉的步骤
2）完美服务弥补六步曲
3）处理投诉时容易犯的九大错误
4）客户投诉处理十二大技巧
四、内部客户营销意识
1、不能忽视的内部客户
1）跨部门沟通为什么那么难？
2）第三种解决方案
演练：两个部门都没错怎么办
2、我们能为客户做什么
1）营销部门做什么
2）非营销部门做什么
演练：我们能为提高客户体验做些什么？
3、如何建立和完善全员营销体系
1）提炼与贯穿服务理念
2）优化客户服务体系的组织机构
3）设计、完善客户服务体系里的岗位描述
4）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动
4、如何打造高效能营销团队
1）为什么是团队而不是个人
2）低效团队的表象
3）打造高效能营销团队的关键点
3）高效能营销团队的特征
演练：通天塔
职业习惯造就卓越人生
课后作业
