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李明

中国移动社区经理服务营销

李明 / 总裁班特聘讲师

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课程目标

对3G时代中国通信行业发展背景有一定程度的了解; 掌握服务营销的基本要点; 掌握中国移动社区经理心态修炼、行为修炼、服务修炼、营销修炼和投诉处理修炼; 通过大量的案例分析与讨论,使得学员在学习中融会贯通、领悟要点;

课程大纲




**章:3G时代中国通信行业发展背景

行业环境综述-综合信息服务转化;

电信行业通信方式趋向固网和移动融合;

国内主要运营商的营销优劣势分析;

国内主要运营商的服务状况分析;



第二章:服务营销概述

什么是服务营销?

社区客户消费心理的变化;

服务营销组合在社区中的应用;

社区服务中消费者行为分析;

社区客户对服务的期望;

社区客户服务质量维度评价;

社区客户感知与客户满意度;

社区客户服务接触点分析;

倾听社区客户需求;

建立客户关系之关系营销;

传递与执行服务;



第三章:社区经理之阳光心态修炼

1.反思几个问题;

2.如何在工作中寻找快乐;

3.什么是我们快乐源泉;

4.客户体验到什么样的快乐?

5.您从工作中得到了什么?

6.快乐的三个基本条件;

7.乐在工作-快乐服务;

8.社区经理必备的四种心态-自信心、责任心、平衡心、同理心;

9.主动从心开始;

10.研讨;



第四章:社区经理之规范行为修炼

一些观点;

服务礼仪定义;

仪容要求;

仪表要求;

仪态要求;

礼仪自检与晨会自检;

日常服务礼仪要求:递物品、上下楼梯、出入房间要点;

服务用语规范:称呼语、倾听、征询语、确认语、致歉语、道谢语;

电话沟通规范:拨打电话规范、接听电话规范;

演练;



第五章:社区经理之服务技巧修炼

服务准备-晨会;

服务准备之物品;

服务过程-预约;

服务过程-接听:服务保障接听、新业务咨询接听;

服务过程-上门:到达客户家、进入客户房间、提供服务过程、服务完毕、 

离开客户;

服务完毕-回单;

特殊情况处理;

处理技巧;

演练;



第六章:社区经理之营销技能修炼

营销意识;

营销四部曲;

营销关注点;

社区经理营销兵法及实战案例研讨;

业务推界技巧简介和现场实战演练;

社区经理顾问式营销技巧;



第七章:社区经理之抱怨处理技巧修炼

有效客户投诉处理的意义;

知己知彼;

树立正确的态度;

客户抱怨究竟想得到什么?

有效处理客户投诉的宗旨;

有效处理客户投诉的原则;

投诉处理步骤;

投诉处理技巧;

投诉处理常见错误;

演练;

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