《电话营销实战演练技巧》培训-诺达名师

课程目标

帮助话务员提高营销业绩

课程大纲

　　**单元：电话营销基本功——让您一线千金
　　1、保持积极心态
　　? 重新定义拒绝
　　? 成功的路标
　　? 每个电话给自己的价值
　　? 给客户创造的价值
　　2、建立亲和力
　　? 让顾客感觉到真诚
　　? 电话里亲和力表现
　　? 电话中声音感染力
　　? 亲和力之礼貌用语
　　? 亲和力之规范用语
　　实战演练：有亲和力的发声训练
　　录音分析：那个电话销售人员声音更具有亲和力
　　亲和力综合演练：让你的客户留在电话线上
　　3、正确提问：
　　? 信息层问题
　　? 问题层提问
　　? 影响层提问
　　? 解决问题层提问
　　实战演练：请用四层提问向客户推荐公司的产品
　　4、认真倾听：
　　? 确认的技巧
　　? 回应的技巧
　　? 记录
　　? 澄清技巧
　　实战演练：客户说你们公司是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
　　5、表达同理
　　? 同意客户的想法
　　? 表示理解客户的感受
　　? 表示其他客户也有这样的想法
　　? 简洁并富有创意的重复客户的话
　　实战演练：我要投诉你们的服务态度不好
　　实战演练：我要投诉你们的产品有问题
　　6、真诚赞美
　　? 赞美障碍
　　? 赞美的方法
　　? 赞美的3点
　　? 电话中赞美客户
　　实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯
　　实战演练：如何对提出异议的客户进行赞美
　　第二单元成功来自准备
　　1、**次电话的准备
　　2、跟进电话的准备
　　3、准备的要素：
　　? 目的
　　? 目标
　　? 问题逻辑
　　? 可能的障碍
　　? 可能的异议
　　? 备用资料
　　第三单元信任的建立——30秒的开场白
　　1、电话营销人员经常使用的开场白
　　实战训练：电话销售人员常使用的两种开场白模拟
　　2、使用开场白希望达成的目标
　　3、顾客的常见反应
　　? 粗鲁的挂断
　　? 告诉我没兴趣
　　? 希望择日再聊
　　? 要求更多资料
　　实战演练：客户在开场中说不太感兴趣，如何处理？
　　4、开场白挫败分析：
　　客户原因：
　　? 客户的习惯
　　? 特殊时间
　　自我原因：
　　? 信任信心信息
　　? 推销形象太重
　　? 以自我为中心
　　? 讨厌的声音形象
　　5、顾客类型分析
　　不同的类型要求制定不同的沟通目标
　　处于不同采购阶段的人的需求不一样
　　6、开场白6要素技巧
　　第四单元需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重
　　1、电话营销人员通常应问哪些问题？
　　2、常见客户反应
　　? 拒绝回答
　　? 答案敷衍
　　? 主动结束
　　3、探询挫败的原因及解决方法
　　? 提问的时机
　　? 提问的方式
　　? 提问的内容
　　? 提问的逻辑
　　4、需求探询的技巧
　　? 前奏/后奏敏感性问题
　　? 赞美/惊讶新问题
　　? 确认/复述深入问题
　　? 简洁/聚焦
　　实战演练1：请用“赞美/惊讶新问题”探寻客户对业务的需求
　　实战演练2：请用“确认/复述深入问题”探寻客户对业务的需求
　　5、问题组设计
　　? 本次探询欲达成的目标
　　? 需要了解的核心需求
　　? 引导性问题关键性问题
　　? 问题的逻辑性排列
　　? 不同问题组的演练
　　第五单元产品呈现——新业务如何帮助客户解决问题
　　1、产品呈现中的问题：
　　? 没有逻辑性
　　? 语言晦涩不流畅
　　? 对同一人没有凸现主次
　　? 呈现优点而不是利益
　　? 只呈现利益
　　? 优点与利益不分
　　? 没有证据或不具有说服力
　　? 未针对不同人区分利益
　　2、产品呈现的标准动作
　　? 引导需求做针对性推介
　　? 告之客户产品的优点及给客户带来的好处
　　? 成交试探
　　实战演练：利用提问进行有吸引力的产品介绍
　　实战演练：利用引导技巧进行产品介绍
　　第六单元异议化解——深入了解客户的好机会
　　1、电话营销中通常遇到的异议
　　2、异议产生的原因：顾客原因/个人原因
　　3、识别真假异议
　　4、预防异议的策略
　　5、客户异议话术编撰
　　6、常见客户异议：
　　? 嗯嗯……挂机
　　? 我不需要
　　? 我不感兴趣
　　? 价格太贵了
　　? 如果便宜一半的，还可以考虑
　　? 我再考虑一下
　　? 我很忙，没时间
　　? 在出差，在开车/开会
　　? 有需要的时候，会直接联系你的
　　? 没有重要的事情不要老是打电话过来
　　? 领导还没有批，等批了再说吧
　　? 先发份传真过来，看看再说
　　? 其它公司的怎么没有你们的贵
　　? 你们这个产品不适合我
　　? 我已经选择其它供应商了
　　? 你们是骗人的吧？
　　? …………………………
　　以上所有的客户异议均以“实战演练”进行现场模拟
　　第七单元达成交易——前面所有努力后的水到渠成
　　1、顾客心理分析：
　　? 即将交出拥有的权力！
　　? 需要一点鼓励来打破平衡！
　　? 不想主动提出成交！
　　2、成交的标准动作：
　　? 赞美
　　? 引导顾客产生积极的联想
　　? 总结前期的工作
　　? 帮助顾客树立信心
　　? 提出成交
　　实战演练：利用赞美法提出成交主张
　　3、成交技巧
　　? 快速成交的5种方法
　　? **次成交引导
　　? 第二次成交引导
　　实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法
　　4、与大客户建立信任度的工具
　　? 电话
　　? 邮件
　　? 贺卡
　　? 小礼物
　　? 手写信

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