柜面服务篇：

一、柜面服务规范与礼仪

1、柜面文明服务规范及基本用语规范

2、服务忌语

3、语音 语调肢体语言称赞

4、柜员专业形象和姿态

5、基本仪态：坐、立、行、走、蹲

6、着装要与仪容仪表的要求

7、微笑是通往世界的桥梁

8、目光接触技巧

9、适当的距离接触

10、表情神态：精神饱满、主动热情

二、柜员服务亲和力提升

1、客户服务的3A法则

2、态度

3、表现

4、手段

5、倾听客户需求

6、与客户沟通的艺术

三、柜面服务流程训练

柜员七步流程

**步：举手迎

第二步：笑相问

第三步：礼貌接

第四步：快捷办

第五步：巧营销

第六步：提醒递

第七步：目相送

四、客户抱怨与投诉处理

7、客户投诉对企业的好处

8、留住客户比赢客户更重要

9、优质服务障碍－－服务者层面

10、投诉处理的五个原则

11、“鱼缸理论”

12、压力和情绪管理

柜面营销篇：

柜面营销步骤：掌握信息à产品介绍à业务办理

一、主动营销的基本理念

（一）为什么要主动？

（二）让追求卓越成为习惯

（一）主动营销的3G工程

二、掌握客户信息的技巧

在客户办理业务时，柜员**与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中获得。

（一）掌握信息之提问技巧

Ÿ 背景问题

Ÿ 难点问题

Ÿ 暗示问题

Ÿ 价值问题

（二）掌握信息之倾听技巧

•     倾听可获取重要的信息

•     倾听可掩盖自身弱点

•     善听才能善言

•     倾听能激发对方谈话欲

•     倾听能发现说服对方的关键

•     倾听可使你获得友谊和信任

（三）真正学会倾听

Ÿ 积极回应

Ÿ 准确理解

Ÿ 不要批评

Ÿ 不要打断

Ÿ 集中精神

Ÿ 站在对方立场

Ÿ 让对方轻松

Ÿ 控制情绪

（四）掌握信息之赞美技巧

Ÿ 人际关系的润滑剂

Ÿ 赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假

三、如何做好产品介绍

1、遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序

2、遵循“FBAE”的陈述原则

（一）陈述顺序

Ÿ 指出问题/指出改善现状

Ÿ 提供解决问题的对策/改善现状的对策

Ÿ 描绘客户采用后的利益”

（二）FBAE法则

Ÿ FBAE介绍：F(特性）—A（优点）—B（特殊利益）—E（证据）

Ÿ 核心理念：以客户为中心

Ÿ 终目的：满足客户的显性/潜在需求为

（三）一分钟打动客户推荐技巧

Ÿ 特殊利益式法

Ÿ 负面信息引导法

Ÿ 数字化表达法

Ÿ 封闭性提问法

（四）产品介绍应关注以下利益点

Ÿ 你们是真的需要此产品、服务

Ÿ 我们是您佳的、正确的选择

Ÿ 这是合理的价格

Ÿ 这是佳的时机

Ÿ 这是满意放心的服务

四、业务办理

1、战胜拒绝，有效促成！

2、被动等机会则不如主动创造机会！

3、 完成购买行为是营销的根本结果展现！

（一）拒绝的处理

•   没时间,很忙

•   先看看再说

•   没钱

•   不急，再考虑

•   没信心

•      ……

（二）拒绝处理原则

•   辨别真伪原则

•   倾听原则

•   不争辩原则

•   委婉但坚持

（三）拒绝处理的流程

细心聆听à分享感受à澄清异议à提出方案à要求行动

（四）拒绝处理技巧

•         假处理

•         间接否定法

•         直接否定法

•         询问法

•         举例法

（五）促成的时机

（六）促成的要点

•   全力接触，自然促成！

•    捕捉准客户的购买信号，机不可失！

•    使用有效的话术，言简意赅。

•    留下好印象，保持联络。

（七）促成的方法

•   　默认法

•   　二择一法

•   　激将法

•   　利益驱动法

•   　立刻行动法

营销案例分析

短片观看及案例分析\示范指导

1、某日一女士携带5岁的女儿来银行为女儿开定期存款的案例

2、一客户到柜台咨询大笔资金转款时，为客户推荐理财产品的案例

3、定期做客户回访时，为客户推荐新的理财产品的案例

4、某银行柜面保险营销的案例

5、某银行柜面信用卡营销的案例

6、某银行面电子银行营销的案例

服务营销情景演练