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谢冬

连锁门店优质的客户服务

谢冬 /

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课程目标

1、强调服务纪律与理念 2、提高客户服务意识 3、提升客服人员与客户的沟通技巧 4、如何与客户建立良好的客情关系 5、扭转粗暴对待客户的情况,树立优质服务品牌

课程大纲

**部分:什么是优质的客户服务

一、 认识你自己、认识你的职业

问题:你对目前的工作感兴趣吗?你是如何理解公司对你的工作要求的?

总结:1、四型人才你是谁

2、四型服务你是谁

3、两幅担子你选哪一个——定位你的职场

二、认识你的客户、认识你的产品

问题:客户为什么愿意用他的钱来换我们的产品和服务?

总结:我们工作的核心是服务好客户;客户觉得值就会买我们的产品和服务

1、你的客户是谁

2、四种类型的客户

三、认识服务、认识你的职责

问题:你认为什么是服务?举一个你近工作中特别满意的成功例子

总结:1、服就是心服口服、舒服;务就是踏踏实实、务实到位

2、服务理念:“服务客户,贴近客户,忠诚客户,感动客户”

四、用优质服务提升企业和产品价值

问题:客户满意的服务有哪些特点?客户不满的服务又是什么样的?

总结:1、人员、产品、服务、环境打造客户满意;

2、人类行为的动机分析:追求快乐、逃避痛苦

五、**部分总结:

1、客户服务的挑战、目标、特性

2、客户服务新模式

3、全员全方位打造优质服务圈


第二部分:十大步骤做细客户服务

一、 做细十步,吸引和留住客户

     1、做足准备

     2、调整心态

     3、发现客户

     4、建立信赖感

     5、了解客户需求

     6、介绍产品

     7、解除反对意见

     8、成交

     9、促进转介绍

     10、做好售后服务

二、优质服务的六级模型

    1、有问必答

    2、保持沟通

    3、专人负责

    4、超常服务

    5、专业顾问

    6、长期伙伴

三、做“心要美好”的优质导购服务员

    1、心——服务发自内心、服务回报真心、教育训练爱心

    2、要——要真诚、要感恩、要贴心

    3、美——语言美、形象美、姿势美

    4、好——服务技术好、客人评价好、服务效益好


第三部分:真诚为本的客户沟通技巧

小游戏:我来说,你来画

一、什么是沟通?沟通包括哪些内容?

总结:1、沟通是信息的互换、是情感的传递,是感觉的互动

      2、沟通的方式和原则

      3、影响有效沟通的因素:情绪、环境、气氛

二、不同性格的沟通风格

1、DISC性格特点分析

2、四型性格的沟通应对技巧

三、有效沟通,缔造良好的客情关系

1、五个沟通技巧

如何聆听顾客的说话?

如何确认顾客的问题和需求?

如何从观察顾客找到销售机会?

如何向顾客提问?

如何向顾客解释?

2、什么样的语言让客户觉得舒服?——学会说中国话

四、总结:从对方角度考虑的语言、语言表达三要素:什么人说、说什么、怎么说

1、三分说——说到对方爱听,拉近与顾客的关系

2、七分听——听到对方爱说,引导顾客表达自我

3、适时巧发问——设计有效问题巧,探知顾客的真实需要

4、举止得体客户来——用身体语言传递你的热情

5、客户服务语言标准化



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