如何提升店面人员销售技能 认识珠宝知识 提高服务意识，“留住顾客”

一、课程目标：

**培训使学员，

1、 掌握常用珠宝知识，能够对饰品进行正确讲解

2、 提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧；

3、 掌握门店销售的标准流程；

4、 掌握门店销售的礼仪规范；

5、 掌握实战而规范的销售技巧；

6、 帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。

二、课程内容：

1、 珠宝、翡翠知识及寓意

2、 珠宝导购正确的销售心态及销售行为；

3、 实战的销售技巧；

4、 如何做好客户售后服务。

三、课程大纲：

**章   珠宝、翡翠玉石鉴赏与意义

**讲  黄、铂金首饰基本知识

第二讲  镶嵌类饰品珠宝知识

l 钻石4C、产地、工艺、镶嵌等

l 红蓝宝产地、种类、价值

l 碧玺产地、种类、价值

l 欧泊产地、鉴赏、价值

l 水晶产地、种类、价值

l 托帕石、橄榄石、石榴石等

l 镶嵌类饰品价格及发展趋势

第三讲  翡翠玉石珠宝知识

l 翡翠来历及种类

l 翡翠挂件寓意

l 翡翠A\B\C货区分

第二章   珠宝珠宝导购实战销售技巧

**讲 珠宝导购积极心态的建立

l 心态决定行为

l 与公司站在同一阵线

l 乐于助人的态度

l 焦点导引思想

l 大量工作忘记伤口

l 忠诚比能力更重要

l 勤奋与服从

案例：珠宝店的感动服务

第二讲 提升素养赢在起点

l 个人外在的形象就是公司的形象

l 塑造优质的销售服务工作环境

l 有自信的肢体语言体现品牌

l 用赞美接近客户

案例：新加坡航空公司案例

第三讲 珠宝导购完美的待客之道

l 掌握接近客户的时机

l 导购等待销售时机时的注意事项

l 导购身体姿势的不良习惯

l 结帐作业不容忽视

l 电话的应对方式

第四讲   应对顾客销售七流程

l 销售七流程

第五讲 珠宝门店导购员开场技巧

l 基本认知

l 技巧一：新的…

l 技巧二：项目与计划

l 技巧三：唯一性

l 技巧四：简单明了

l 技巧五：重要诱因

l 技巧六：制造热销的气氛

l 技巧七：老顾客开场技巧

l 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧

l 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧

l 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧

l 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场

【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己

第六讲 珠宝导购如何处理顾客反对问题

l 技巧一：接受、认同赞美

l 技巧二：化反对问题为卖点

l 技巧三：以退为进

l 具体反对问题处理

案例：夫妻和丈母娘柜台发生争执，如何处理

案例：通灵翠钻如何处理我想再看看的客户

第七讲 珠宝导购如何激发购买欲望的技巧

技巧一：用如同取代少买

技巧二：运用第三者的影响力

技巧三：善用辅助器材

技巧四：运用人性的弱点

技巧五：善用参与感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引导焦点

案例：情人节让要走的小伙子欣然购买

案例：梦金园如何讲解AU9999黄金

第八讲 掌握结束销售的契机

l 基本认知：主动不代表危险、被动不代表安全

l 导购员不马上成交的原因

l 识别顾客结束语言的讯号

l 识别顾客结束肢体语言的讯号

第九讲 珠宝导购常用缔结的技巧

技巧一：替客户做决定

技巧二：有限数量或期限

技巧三：推销今天买

技巧四：假设式结束法

技巧五：邀请式结束法

技巧六：法兰克结束法

技巧七：门把法

第十讲 珠宝导购如何处理门店常见价格异议

l 主事者的态度

l 具体的价格异议

案例：金至尊、谢瑞麟如何处理价格问题

第十一讲  珠宝导购如何做好连带销售

l 连带销售原因

l 连带销售的出发点

l 连带销售的时机

l 连带销售的原则

l 连带销售的注意事项

第十二讲 商谈六原则

l 用肯定型取代否定型语言

l 用请求型取代命令型语言

l 以问句表示尊重

l 拒绝时以请求型与对不起并用

l 不下断语

l 清楚自己的职权

案例：顾客为什么要退？

第十三讲 珠宝导购询问顾客六技巧

l 问题表设计与运用

l 不连续发问

l 从回答中整理客户需求

l 先询问容易回答的问题

l 促进购买的询问方式

l 询问客户关心的事

第十四讲 处理客户投诉的七步骤

认知：客户投诉的原因及类型

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：追踪电话

步骤七：自我反省

案例：商场珠宝店如何处理客户投诉

第十五讲 如何道歉

l 避免常用错误道歉语

l 我向你道歉

l 这真是太糟糕了

l 谢谢你 

第十六讲    导购如何做好顾客转介绍

l 顾客转介绍的好处

l 顾客为什么不会做转介绍

l 顾客为什么会做转介绍

l 怎样才能让客户转介绍

l 转介绍的佳时机

l 转介绍客户的类型

l 转介绍的注意事项

第十七讲 珠宝门店与顾客保持良好互动

l 基本应对用语

l 好的关系来自用心

l 多做贴心的小事

l 运用科技

l 做好顾客归属感

l 做好售后服务的方式方法

案例：山东一家珠宝公司如何做好售后服务，带来销售业绩

备注：课后学员自由提问，老师现场回答