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前言：一则销售案例，看服务的价值
**单元 95598班组长胜任能力认知
1 电力行业大环境的认识
1、 管理越来越精细化
2、 要求越来越标准化
3、 电力的使用范围不断扩展
4、 服务要求越来越深入
5、 应对灾难的能力越来越强大
1 “十八大”后客服中心对班组长的进一步要求
1、合格的班组长必须首先是一个好教练
2、具有创新意识的班组长
3、给自己一个“中国梦”
4、管理越来越规范化，平民化
5、可持续发展
1 做好自我调整，适应新环境
1、心态的力量
2、付出的好处
3、责任心的塑造
4、现阶段大家压力都大
5、成老师那曲行看心态
第二单元 95598班组坐席员及班组长自我情绪压力认识和提升
1 95598坐席员人员压力来源
1、用户的态度，言语---—重要来源
2、自我生活带来的压力
3、现阶段坐席员自身特点决定
4、自身业务水平不够高
5、心理承受能力差
6、EQ较低
1 坐席员情绪压力缓解
1、认识情绪压力的来源
2、坐席员发泄室休息室
3、谈话疗法
4、环境疗法
5、建立乐观心态
1 自我EQ的提升
1、幽默疗法
2、苦瓜脸
3、义工活动
4、运动疗法
5、换位思考
6、老板心态建立
1 5Q的认知和提升
1、IQ
2、EQ
3、AQ
4、FQ
5、RQ（DQ）
第三单元 95598班组文化建设
1 文化的力量认识
1、 中华三千年的文化孕育我们
2、 用“中国梦”凝聚中国人
3、 “你用电，我用心”凝聚国网人。
4、 2014年春晚衍射出来的文化
5、 包子铺文化
1 班组文化的形式
1、形式—行事---习惯
2、视觉系统
3、标示系统
4、企业规范
5、核心价值观
1 班组文化的创建
1、舆论压力法
2、小便签文化
3、班前，班后会制度
4、定期的各种活动
5、班组5S基础管理
1 在此基础上的班组文化建设
1、没有班组自我展示的地方
2、没有时间的情况下创建
3、人员难以集中的情况下
4、不会的情况下
第四单元 95598班组管理环境重建
1 管理环境概念认知
1、管理环境的概念
2、两个案例带来的思考
3、管理环境建立的注意事项
4、组织的管理环境
5、管理的管理环境
1 95598班组常见的管理环境的建设
1、是否给予坐席员可执行的流程
2、是否给坐席员可执行的语言
3、是否给坐席员可以心平气和的硬件环境
4、建立了便于员工释放压力的环境
5、硬件是否不会让员工产生压力
6、公司整体是否有管理环境的概念
1 管理环境的软件建设
1、营造轻松的环境
2、舆论压力是否很好的利用
3、视觉系统建立，促进管理环境
4、形式—行事---习惯的利用
1 管理环境的硬件建设
1、颜色管理
2、硬件是否稳定
3、坐席员座位是否舒适
4、男同胞抽烟OK吗？
5、女同胞吃零食可否解决
6、其他
1 本班组急需完善的管理环境
1、互动：请大家写出来，大家一起研究突破
2、提炼出符合本班组的部分管理环境
3、没有解决的，在工作中完善
第五单元 班组内容沟通能力管理
1 标准服务流程再梳理
1、 两个案例看我们的服务流程
2、 标准化流程不断提升
3、 流程再造，服务“接地气”
4、 标准化流程上“墙”
1 班组长常见沟通误区
1、不能平等的对待下属
2、没有区分目的和任务
3、没有告诉员工作业目的
4、不能有效地识别员工状态
5、不能用老板心态沟通
1 班组成员业务沟通
1、标准的语言
2、规范的流程
3、轻松的环境
4、创新的思维
1 班组成员日常生活中的沟通
1、轻松的沟通环境
2、规避中国麻将的沟通
3、360有效沟通
第六单元 95598班组长员工辅导及创新管理
1 班组内辅导的困难
1、没有固定的时间
2、没有固定的场所
3、服务对象不同，方法不同，很难统一
4、没有很好的口才，不会辅导
1 在此基础上的辅导形式
1、先重新定义培训，辅导概念
2、工作时辅导，培训
3、班前会辅导，培训
4、活动中辅导，培训
5、问题中辅导，培训
1 在此基础上的辅导的方法
1、对比法
2、制作动态PPT给大家私下学习
3、问答式辅导
4、现场研讨法
1 95598创新管理
1、多形式的服务形式
2、自働化、智能化程度的提升
3、服务越细，越精确
4、差异化服务
5、服务的系统化----记余姚洪水中的95598
1 常见的几种思维方式
1、系统思维
2、逆向思维
3、发散思维
4、横向思维
1 服务创新的四个维度
1、观念创新
2、市场创新
3、方法创新
4、人才创新
“三集五大”下班组长技术到管理能力提升
讲师：成永亮
【课程受益】：
1、“三集五大”产生的背景和对“三集五大”的在解读。
2、班组建设的基础和具体的要求
3、班组长的安全管理和具体的班组安全管理的工具
4、班组长的沟通误区和管理提升
5、班组长管理认识和管理能力突破
【课程时间】：2天 AM 8:30—11:30 PM 14:30—17：30
【课程对象】：
1、现职班组长
2、刚晋升的班组长
3、储备干部
课程纲要
**单元 班组长为何需要进行现场辅导
1 三集五大产生背景
1、电力行业面临的挑战
2、时代的要求
3、电力企业自身人员结构
4、发展机遇
5、安全风险管控活动要求
1 三集五大解读
6、 三集
7、 四化
8、 五大
4、三集五大深入的解读
1 三集五大下干部能力要求
1、打基础：管好自己是起点
2、抓重点：管好下级是重点
3、、寻协同：管好同级是盲点
4、找资源：管好上级（包含上级部门）是难点
5、树品牌：管好外部是亮点
第二单元 班组建设的基础和具体的要求
1 什么是现场管理
1、 什么是管理
2、 什么是现场
3、 什么是现场人员
1 现场管理者的基本能力
1、 掌握科学的管理方法
2、 具备一定的专业知识
3、 良好的人际关系
1 班组长应该具备的基本素养
1、掌握管理工作的相关知识
2、熟知职务责任的相关知识
3、现场改善的技能
4、教育培训的技能
5、处理人际管理的技能
1 班组建设的类型及其方法
1、安全班组建设---案例介绍 昆明澜沧江水电厂的安全文化建设
2、集约型班组建设---案例介绍 浦城火电厂集约化班组建立，
从经营赔钱到持平
3、改善型班组建设-----案例介绍 盘锦供电姜师傅改善
4、精益化班组建设------案例介绍 黑龙江某电厂，人员精细化
5、标准化班组------案例介绍 黑龙江某电厂，人员精细化
6、各类班组建设的具体步骤方法 形式---行事----习惯（文化）
1 班组建设的具体形式和方法
1、定位，班组定位，电力班组自我检讨
2、班组方向确定
3、设计方案
4、各类形式的运用
5、班组建设的监督，PDCA
6、班组文化的有效落地
1 由于大家都在一线，很多事情不好做
1、我也是一名员工，怎么办
2、都是多年的“兄弟”怎么管理，案例：华能四川水电的方法
3、形式改如何设计
4、老同志不好管呀
第三单元 班组长员工安全管理
1 **视频等手段提升
1、不该发生的悲剧
2、手指口述法欣赏
3、让子弹飞视频
1 **安全文化提升
1、某水电厂的家安全文化建设-----云南某电力公司
2、某电厂的安全看板-----河南某电力公司
3、某单位特色的晨会
4、某电厂的安全故事会-----浙江某电力公司
5、某单位的“一课一会”制-----新疆某电力公司
6、形式---行事---习惯
1 KYT解释
1 KYT的实施步骤
1、潜在的危险因素挖掘
2、主要危险的因素寻找
3、解决，消除隐患对策
4、手指口唱
1 效果练习，----请帮忙收集现场部分图片
1 虚惊事件的挖掘
1 JSA管理手法
1、钉玻璃割破鼻子看JSA
1、JSA概念
2、JSA 流程图
3、JSA分步练习
4、JSA隐患寻找具体办法
5、JSA解决问题的具体依据
第四单元 班组长的沟通误区和管理提升
1 现场沟通的几个案例
1、 秘书门事件
2、 纠结的安监部主任
3、 伤不起的施工主任
4、 后悔的班组长
1 现场沟通中的误区
1、不能平等的对待下属
2、没有区分目的和任务
3、没有告诉员工作业的目的
4、不能有效识别员工的状态
1 和领导沟通艺术
1、明白我们是谁
2、和领导沟通的误区
3、学会调整，完成转变-----视频一
4、调整自我老板心态
1 平级间沟通的技巧
1、平等的心态沟通-----视频二
2、全面掌握技术
3、依工作目的为结果的沟通原则
1 向下沟通
1、猜名人人名----沟通方式的突破
2、说话算素的心态---成经理的故事
3、学会“奥运麻将”的精神沟通
第五单元 班组长管理认识和管理能力突破
1 管理认知
1、何为管理
2、好的管理者和管理环境那个重要
3、管理中的误区
4、班组管理的实质
5、**小游戏让大家再次认识管理
1 管理环境
1、两则小案例引发的管理环境思考
2、管理环境对于管理者的要求
3、管理环境硬件的提升
4、管理环境软件的提升
1 学习型班组建设
1、学习型班组概论
2、学习型班组的标准
3、学习型班组创建的方法
1 提高员工士气
1、为员工设置梦想，并圆梦
2、竞争机制的建立
3、良好沟通平台的建立
4、典型员工的建立
5、沟通，激励大会
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