一、如何制定卫生标准

1、卫生定义

2、认识卫生工具

3、如何做好相关清洁

4、如何制作卫生工具稽核表

5、如何制作卫生工具监察表

6、如何制定打分标准

7、日常细部清洁流程

二、如何制定营业厅商品监察标准

1、确定商品品类、标签、道具等

2、做好商品清洁标准

3、明确陈列位置

4、做好台账管理

5、收银台物品摆放

三、做后勤监察标准

1、消防标准的制定

2、安全标准的制定

3、水电标准的制定

四、市场巡查稽核标准制定

1、宣传品的制定标准

2、人员的制定标准

3、广告的监播标准

4、相关表格的提供

五、人员标准制定

1、仪容仪表标准制定

2、服务标流程准制定

3、服务语言标准制定

六、处理投诉标准制定

1、处理投诉流程的制定

2、处理投诉语言标准的制定

3、处理投诉动作标准的制定

4、处理投诉记录标准的制定

七、营业厅运营、管理监察标准的制定

1、考勤、排班

2、晨会记录

3、公文管理、执行

4、工作日志

5、空调、灯光等

八、营业厅人力资源稽核

1、系统手册

2、操作报表

3、员工资料

4、等等

如何制定营业厅监察标准(二天）

培训师：郜杰（郜镇坤）

一、如何制定卫生标准

1. 卫生定义

2. 认识卫生工具

3. 如何做好相关清洁

4. 如何制作卫生工具稽核表

5. 如何制作卫生工具监察表

6. 如何制定打分标准

7. 日常细部清洁流程

二、如何制定营业厅商品监察标准

1. 确定商品品类、标签、道具等

2. 做好商品清洁标准

3. 明确陈列位置

4. 做好台账管理

5. 收银台物品摆放

三、做后勤监察标准

1. 消防标准的制定

2. 安全标准的制定

3. 水电标准的制定

四、市场巡查稽核标准制定

1. 宣传品的制定标准

2. 人员的制定标准

3. 广告的监播标准

4. 相关表格的提供

五、人员标准制定

1. 仪容仪表标准制定

2. 服务标流程准制定

3. 服务语言标准制定

六、处理投诉标准制定

1. 处理投诉流程的制定

2. 处理投诉语言标准的制定

3. 处理投诉动作标准的制定

4. 处理投诉记录标准的制定

七、营业厅运营、管理监察标准的制定

1. 考勤、排班

2. 晨会记录

3. 公文管理、执行

4. 工作日志

5. 空调、灯光等

八、营业厅人力资源稽核

1. 系统手册

2. 操作报表

3. 员工资料

4. 等等

九、员工面对监察心态及应对

1、员工心态了解

2、员工如何暗示监察

3、员工冷漠如何化解

十、营业厅管理如何应对监察

1、拖延时间

2、阳奉阴违

3、正面冲突

4、背后上诉

5、诱惑

6、同情

7、串连

8、销毁证据

9、等等

十一、如何应对员工申诉

1、员工申诉

2、管理者申诉

3、管理者与员工相互申诉

4、站在谁的立场

十二、如何应对营业厅部门上级的压力

1、不能和稀泥

2、不能宽松

3、证据说话

4、严格考评

十三、如何重点突破

1、宣传先行，提议重点整治

2、联合部门共同出击

3、提前打好预防针

4、给予部门自行整治时间

5、奖励先进，严惩落后

十四、监察原则把握

1、可罚可不罚，以罚为主

2、可抓可不抓，以抓为主

3、可管可不管，以管为主

4、可堵可不堵，以堵为主

十五、监察几大难点解析，学员提问，现场解答