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吴宏晖

客户关系管理与VIP会员管理

吴宏晖 / 服务管理体系讲师

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课程目标

成熟的企业已经从跑马圈地的客户数量积累,发展为提高客户对企业利润贡献的质量管理阶段。客户关系管理逐渐发展到培养多次购买的忠诚客户阶段。如何为客户创造更高价值,如何做好客户关怀、争取转介绍和赢得客户回头、如何实施VIP会员管理、组建吸引客户的客户俱乐部、提升客户忠诚度等等问题,正在成为销售型企业的客户管理热点。

课程大纲

**讲:客户关系管理的基础

客户关系是企业发展的必然

客户关系管理的三大基础

理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义

客户关系管理的特点与任务

第二讲:客户分级的数据分析

客户生命周期分类的特点

RFM与28定律分级管理

客户价值量化评估与分类

客户信用风险的数据分析

高价值客户关系补救挽留

高成本客户的拒绝与放弃

第三讲:客户信息的数据分析

客户信息收集与整合方法

客户数据收集全景信息图

数据仓库建立与运营管理

数据分析与数据整合方法

数据挖掘与客户需求预测

第四讲:客户互动的设计策划

客户交流互动方式与渠道

客户交流互动的内容策划

社交网络互动的成功前提

客户个性化互动方案设计

第五讲:VIP客户的忠诚度维护

哪些客户应得到好服务

提高VIP客户的退出壁垒

理性VIP群体的培养引导

实施超越满意的组织结构

搭建不可模仿的管理系统

第六讲:客户忠诚计划与会员制管理

客户忠诚计划管理全景图

客户忠诚计划的划分类型

会员积分计划的四种形式

会员积分计划的利弊分析

会员俱乐部策划运营管理

 


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