客户群区分与应对和消费者心理分析 与电话营销技巧等专业能力方面进行短板进行分析 开发出专项提升方案进行针对性训练 切实帮助员工做好客户运营和市场开拓，总结营销成功的不同案例； 提升营销成功的技巧和方法； 学习呼出电话处理流程，提高呼出电话的处理效率； 异议化解的短板提升。

【课程大纲】

**部分：消费者心理分析与电话营销技巧

ü 中国移动电话营销现状分析

ü 客户心理分析

ü 客户性格分析

ü 传统电话营销与高级电话营销的区别

案例：消费者为什么抗拒电话营销

案例：中国移动外呼接通率为什么下降？

第二部分：客户需求分析与产品分析能力提升

马斯洛需求层次浅析

学会换位思考

从一个精明的消费者角度思考营销

客户需求分析技能——四级提问技巧

请示层提问

信息层提问

问题层提问

解决问题层提问

超级价值塑造能力

塑造产品的有形价值

塑造产品的无形价值

第三部分：营销技巧能力提升；

电话沟通5大王牌营销技巧

倾听

提问

赞美

同理

引导

让成交机会翻倍的几大策略

ü 风险承诺策略

ü 产品价值塑造

ü 超级赠送策略

第四部分：学习呼出电话处理流程，制作优化脚本、提高呼出电话的处理效率；

营销技巧一：开场白前30秒

ü 开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

2 工号

2 职称

2 姓名

★ 免费电话

★ 确认对方身份

★ 请示性礼貌用语

录音分析：听5通移动公司开头语做分析

案例：接通率低的开头语

小练习：陌生客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

案例：开头语中的5个核心内容

现场演练：接通率高的3种开头语

开头语话术设计

ü 富有吸引力的开场白

ü 开场白禁用语

ü 开场白引起对方的兴趣

★ 让对方开心

★ 让对方信任

★ 让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白

移动公司常见的外呼开场白分析

现场演练：有效的3钟开场白

话术设计1：手机报、彩铃开场白设计

话术设计2：话费优惠套餐开场白设计

话术设计3：品牌迁移开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

★ 信息层问题

★ 问题层提问

现场演练：**提问挖掘客户对GPRS的需要

话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求

话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求

话术设计3：四层提问挖掘客户对品牌迁移的需求

案例分析一：移动动感地带品牌迁移四级提问成功案例

案例分析二：全球通品牌迁移成功案例分析

    

Ø 营销技巧三：有效的产品介绍

ü 产品介绍禁用词

ü 产品介绍有效的三组词

ü 提高营销成功率的产品介绍方法

ü 体验介绍法

免费体验

收费体验

在线体验

ü 对比介绍法

中国移动和中国联通的对比

同一公司不同产品对比

ü 价值提炼法

产品优点——对客户的好处

ü 主次介绍法

ü 客户见证法

视频教学  对比法介绍产品

现场演练：来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍

话术设计：手机报、天气预报产品介绍话术

营销技巧四：异议化解的短板提升

正确认识客户异议

常见错误的异议处理

面对异议的正确心态

欣喜心态

感恩心态

客户异议处理的四种有效方法

★ 提前异议处理法

★ 引导法

★ 同理法

★ 幽默法

客户常见异议。

我不需要

我再考虑一下

表示没空，出差，在开车/开会 

这个价格太高了

发份传真过来看看吧。

我领导还没有答复，具体什么时间答复，我不知道

我已经用其它公司的产品了，暂时不需要

你们这个业务不适用

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚，不明白

这个业务不适合我，我朋友用过

你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

你们怎么老是打电话过来呀

你们都是骗人的

你们为什么老是来骚扰我？

先发份资料过来吧，等有需要的时候再联系你。。。。。。。。。。

异议处理训练

现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理

话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。

情景演练：客户与客户经理的模拟训练

营销技巧五：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话。

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

营销技巧七：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

★ 综合训练1：外呼营销来电提醒业务

★ 综合训练2：外呼营销手机报业务

★ 综合训练3：外呼营销中文秘书业务

★ 综合训练4：外呼营销话费优惠套餐业务

★ 综合训练5：外呼营销短信套餐业务

★ 脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改

★ 制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法

第五部分：总结营销成功的不同案例

其它移动公司成功的电话营销案例分享

其它行业的3个成功电话营销案例分享

案例分享：保险公司成功电话营销案例分享

案例分析：IT行业电话营销成功案例分享

案例分析：金融行业成功电话营销案例分享

案例分析：商旅行业成功电话营销案例分享